Gør det muligt for kunder at fortsætte samtaler via sociale kanaler

Sammenkædning af sociale kanaler forbinder messaging Web Widget med dine WhatsApp, Facebook Messenger og Instagram DM-kanaler, hvilket giver dine slutbrugere mulighed for at starte samtaler via Web Widget og fortsætte dem i den sociale kanal, som de selv vælger.

Denne artikel indeholder følgende emner:

• Om links til sociale kanaler
• Slutbrugeroplevelsen
• Agentoplevelsen
• Aktiverer sammenkædning af sociale kanaler

Om links til sociale kanaler

Når sammenkædning af sociale kanaler er aktiveret på en konto, kan slutbrugere skifte deres messaging-samtale fra Web Widget til deres foretrukne sociale kanal. Dette giver dem mulighed for at gå væk fra (men ikke afslutte) en samtale, mens de f.eks. venter på et svar fra en agent, og vende tilbage til den, når det passer dem, fra en anden enhed eller lokalitet.

Hvis du vil bruge sammenkædning til sociale kanaler, skal din konto opfylde følgende krav:

• Er på en Zendesk Suite-plan
• Arbejdsområde for agenter er aktiveret
• Har tilsluttet en eller flere af følgende sociale kanaler til din Zendesk-konto:
  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • Instagram DM

Det er vigtigt at bemærke, at på grund af begrænsninger på den sociale kanal viser hver social kanal kun de svar, der er sendt og modtaget via den pågældende kanal. Hele en samtalehistorik, uanset hvilken kanal den blev udført i, vises i Web Widget. Vi vil diskutere dette yderligere i Slutbrugeroplevelsennedenfor.

Slutbrugeroplevelsen

Når sammenkædning til sociale kanaler er aktiveret, kan en slutbruger på ethvert tidspunkt vælge at ændre sin Web Widget-baserede samtale til en aktiveret social kanal, som er angivet ovenfor. Slutbrugeren kan derefter skifte frem og tilbage mellem Web Widget og den valgte sociale kanal for at fortsætte samtalen.

Slutbrugeren har kontrol over, hvor samtalen finder sted. Som sådan er der nogle få trin, de skal tage for at skifte samtalen fra Web Widget til en anden kanal.

Bemærk: Slutbrugerens trin på kanalsiden kan variere for hver platform og følger måske ikke nøjagtigt den sti, der er beskrevet nedenfor.

Når først sammenkædning til sociale kanaler er aktiveret af en administrator, vises der et ikon med en indstillingsmenu øverst i Web Widget. Når kunden holder markøren over dette ikon, vises de aktiverede sociale kanaler:

Slutbrugeren vælger sin kanal og bliver bedt om at scanne en QR-kode eller åbne appen på sin aktuelle enhed. De kan også vælge at vende tilbage til den forrige skærm ved at klikke på Tilbage-ikonet øverst til venstre:

Når samtalen starter i den sociale kanal, vil slutbrugeren først blive bedt om at bekræfte, at linket er korrekt, og de kan fortsætte samtalen i den sociale kanal efter behov. Eventuelle kommentarer sendt af agenten vil blive vist i den valgte sociale kanal, indtil slutbrugeren vælger at vende tilbage til Web Widget, hvorefter disse kommentarer vises i widget’en.

I løbet af samtalen kan slutbrugeren vælge at oprette forbindelse til forskellige sociale kanaler, og kun den samtale, som føres gennem den sociale kanal, er synlig i samtalehistorikken.

F.eks. kan kunder vælge at skifte samtale fra widget til Facebook Messenger-konto, mens de er væk fra deres skrivebord, og derefter vende tilbage til Web Widget, når de er tilbage ved deres computer. Senere beslutter de at ændre deres samtale til deres WhatsApp-konto.

• I Web Widget vises hele samtalen – Web Widget-, Facebook Messenger- og WhatsApp-kommentarer – i samtalehistorikken, hvor hver kommentar angiver, hvilken kanal der benyttes.
• I Facebook Messenger begynder samtalehistorikken med den første kommentar, som efterlades af enten slutbrugeren eller agenten, efter slutbrugeren har ændret samtalen til Facebook Messenger, og inkluderer ikke kommentarer, mens samtalen blev udført via Web Widget eller WhatsApp.
• I WhatsApp begynder samtalehistorikken med den første kommentar, som efterlades af enten slutbrugeren eller agenten, efter slutbrugeren har ændret samtalen til WhatApp, og inkluderer ikke kommentarer, mens samtalen blev udført via Web Widget eller Facebook Messenger.

Slutbrugere kan afbryde forbindelsen mellem deres widget-samtale og den sociale kanal ved at vende tilbage til Web Widget og klikke på Afbryd forbindelse:

Agentoplevelsen

Agenter kommunikerer med kunder gennem Arbejdsområde for agenter, uanset hvilken kanal slutbrugeren er på.

I Arbejdsområde for agenter er slutbrugerens kanalvalg vist i samtalehistorikken:

Agentsvar vil som standard blive leveret til den kanal, der sidst blev benyttet af slutbrugeren. Alle beskeder, som udveksles mellem slutbrugeren og agenten, vil blive synkroniseret til Web Widget. Dette fortsætter, så længe slutbrugerens sociale messaging-identitet forbliver sammenkædet med Web Widget.

Kundens identitet til den sociale kanal føjes til kundekortet i tillæg til de eksisterende oplysninger.

Hvis slutbrugeren tidligere har taget kontakt ved brug af den sociale messaging-kanal, vil kunder, der oprettes via den sociale messaging-kanal, blive sammenflettet med den relaterede kunde i Web Widget. Gamle ikke-lukkede tickets lukkes. Agenten skal bruge den seneste ikke-lukkede ticket til at svare slutbrugeren.

Bemærk: Ovenstående gælder ikke for Instagram DM. Hvis en kunde sammenkæder Instagram DM fra Web Widget, oprettes der en ny ticket.

Aktiverer sammenkædning af sociale kanaler

Du kan aktivere sammenkædning af sociale kanaler i din kontos Administrationscenter.

Til at aktivere sammenkædning af sociale kanaler

1. Klik på Administrationscenter i Kanaler, i sidepanelet, og vælg derefter Messaging og social > Messaging.
2. Klik på den Web Widget, som du ønsker at bruge med kanallinkning.
3. På fanebladet Grundlæggende i din widget skal du under Tillad kunder at skifte kanal vælge de sociale kanaler, som du vil sammenkæde med widget'en. Du kan kun vælge kanaler, som i øjeblikket er aktiveret på din konto.

   

4. Klik på Gem indstillinger.

Du kan deaktivere linkning til sociale kanaler ved at vende tilbage til denne side og fravælge de kanaler, som du ikke længere ønsker at forbinde, og derefter klikke på Gem indstillinger.