Zendesk समर्थन उपयोगकर्ता भूमिकाओं को समझना

Zendesk Support कई उपयोगकर्ता भूमिकाओं को परिभाषित करता है जो इसके लिए महत्वपूर्ण हैं लोगों का प्रबंधन कौन समर्थन अनुरोध उत्पन्न करें, जो उन्हें हल करते हैं, और टिकट खुद।

उपयोगकर्ता और लोग अनिवार्य रूप से समान शब्द हैं; यह सबसे व्यापक परिभाषा है उन सभी लोगों के लिए जो आपके Zendesk का उपयोग करते हैं। छह प्राथमिक घटक हैं अपने उपयोगकर्ताओं को प्रबंधित करना: ग्राहक, टीम के सदस्य, भूमिकाएँ, संगठन, समूह, और टैग। इनमें से प्रत्येक घटक समर्पित पृष्ठों से प्रबंधित किया जाता है। इसमें मौजूद है आमतौर पर सभी उपयोगकर्ताओं को संदर्भित करने वाले दस्तावेज़ीकरण, आपको आमतौर पर केवल शब्द उपयोगकर्ताओं सभी अलग-अलग उपयोगकर्ता भूमिकाओं के बजाय।

प्रत्येक उपयोगकर्ता की भूमिका तब निर्धारित की जाती है जब उन्हें जोड़ा जाता है, हालांकि आप किसी उपयोगकर्ता की भूमिका बदल सकते हैं आवश्यकतानुसार भूमिका। जब उपयोगकर्ता साइन इन करते हैं, तो उन्हें केवल Zendesk के हिस्से दिखाए जाते हैं समर्थन जो उन्हें देखने और उपयोग करने की अनुमति है।

इस आलेख में निम्न खंड हैं:

• अंतिम उपयोगकर्ता या ग्राहक
• एजेंट, व्यवस्थापक, खाता स्वामी (टीम के सदस्य)
• एजेंट
• व्यवस्थापक
• खाता स्वामी
• व्यावसायिक नियमों में उपयोगकर्ता संदर्भ

अंतिम उपयोगकर्ता या ग्राहक

अंतिम उपयोगकर्ताओं को कभी-कभी ग्राहक भी कहा जाता है। ये वे लोग हैं जो किसी भी उपलब्ध सहायता चैनल से समर्थन अनुरोध उत्पन्न करते हैं। अंतिम उपयोगकर्ताओं के पास Zendesk Support के किसी भी व्यवस्थापक और एजेंट सुविधाओं तक पहुंच नहीं है। वे केवल टिकट जमा और ट्रैक कर सकते हैं और सार्वजनिक रूप से एजेंटों के साथ संवाद कर सकते हैं, जिसका अर्थ है कि उनकी टिकट टिप्पणियां कभी भी निजी नहीं हो सकती हैं।

अंतिम उपयोगकर्ता आपके Zendesk समर्थन के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं, यह पहले इस पर निर्भर करता है आपके द्वारा उन्हें उपलब्ध कराए गए चैनलों का समर्थन करें और फिर कैसे आपने सार्वजनिक पहुंच को परिभाषित किया है। आप या तो खुला या बंद प्रदान कर सकते हैं जीविका। Zendesk में ओपन सपोर्ट का मतलब है कि कोई भी सबमिट कर सकता है टिकट। Zendesk में बंद समर्थन का मतलब इसके विपरीत है। उदाहरण के लिए, आप आंतरिक समर्थन कार्रवाई के लिए बंद समर्थन का उपयोग कर सकते हैं एक निगम के भीतर।

बंद Zendesk में, आप अंतिम उपयोगकर्ताओं को जोड़ते हैं। एक खुले Zendesk में, आप कर सकते हैं या तो स्वयं उपयोगकर्ताओं को जोड़ें या अंतिम उपयोगकर्ता स्वयं को इसके द्वारा जोड़ सकते हैं टिकट जमा करना। यदि अंतिम उपयोगकर्ता स्वयं को जोड़ सकते हैं, तो आप या तो कर सकते हैं उन्हें पंजीकरण करने की आवश्यकता है या नहीं। एक बंद Zendesk में, सभी अंतिम उपयोगकर्ता पंजीकृत होना चाहिए।

आप यह भी नियंत्रित कर सकते हैं कि आपके अंतिम उपयोगकर्ता आपके सहायता केंद्र तक पहुँचते हैं या नहीं और कैसे पहुंचें. यह अंतिम उपयोगकर्ता का दृश्य है और इसमें सबमिट अनुरोध पृष्ठ शामिल है, नॉलेज बेस, समुदाय (यदि उपलब्ध हो), और का एक दृश्य उनके टिकट। अंतिम उपयोगकर्ता कैसे पहुँच सकते हैं, इस बारे में अधिक जानकारी के लिए Zendesk समर्थन, देखें एंड-यूज़र एक्सेस और साइन-इन के विकल्पों को समझना.

हालाँकि, यदि आपके अंतिम उपयोगकर्ता पंजीकृत नहीं हैं, तो उनके पास इसकी पहुँच नहीं है टिकटों का वह दृश्य (उन्हें साइन इन किया जाना चाहिए)। इन अंतिम उपयोगकर्ताओं के लिए, सहायता टीम के साथ सभी संचार ईमेल के माध्यम से है। अधिक जानकारी के लिए जानकारी, देखें प्रदान करने के लिए स्थापित करना केवल-ईमेल समर्थन.  

आपके पास अपने अंतिम उपयोगकर्ताओं को किसी संगठन में जोड़ने का विकल्प भी है, जो उपयोगकर्ताओं का एक संग्रह है (अंतिम उपयोगकर्ता और टीम के सदस्य दोनों) जिसका उपयोग आपके टिकट वर्कफ़्लो में कई तरह से किया जा सकता है। के लिए अधिक जानकारी, देखें संगठनों के बारे में और समूहों.

एजेंट, व्यवस्थापक, खाता स्वामी (टीम के सदस्य)

समर्थन अनुरोधों को हल करने वाले लोग सेटिंग में विभिन्न भूमिकाएँ निभाते हैं ऊपर और अपने टिकट वर्कफ़्लो का प्रबंधन। एजेंट, व्यवस्थापक, और खाता स्वामी सभी हैं टीम के सदस्य.

नोट: अन्य Zendesk उत्पादों की समर्थन उपयोगकर्ता भूमिकाओं पर निर्भरता हो सकती है। चैट में उपयोगकर्ता भूमिकाओं के बारे में जानकारी के लिए, देखें डिफ़ॉल्ट भूमिकाओं को समझना in Zendesk चैट और गाइड के लिए, देखें गाइड उपयोगकर्ता को समझना भूमिकाएं और विशेषाधिकार.

एजेंट

एजेंट सहायक कर्मचारियों के थोक हैं। उन्हें टिकट सौंपा जाता है और बातचीत की जाती है समर्थन मुद्दों को हल करने के लिए आवश्यकतानुसार ग्राहकों के साथ। एजेंट की भूमिका और विशेषाधिकार हैं व्यवस्थापकों द्वारा परिभाषित और निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं:

• एक से अधिक समूहों में जोड़ा जा सकता है (कम से कम एक में जोड़ा जाना चाहिए)
• एंड-यूज़र प्रोफ़ाइल जोड़ें, संपादित करें और हटाएँ. एजेंट अन्य एजेंट बना या संपादित नहीं कर सकते हैं या व्यवस्थापक प्रोफ़ाइल, और अंत में सभी गुणों को संपादित करने की अनुमति नहीं हो सकती है- उपयोगकर्ता की प्रोफ़ाइल।
  नोट: एजेंट केवल संपादित कर सकते हैं अंतिम उपयोगकर्ता यदि उनके पास सभी टिकटों तक पहुंच है (देखें एजेंट विशेषाधिकारों और टिकट एक्सेस के बारे में). एजेंटों में कस्टम भूमिकाएँ के आधार पर अंतिम उपयोगकर्ताओं को संपादित कर सकते हैं उनकी कस्टम भूमिका सेटिंग्स।
• टिकट में सार्वजनिक या निजी टिप्पणियां या दोनों जोड़ें
• अपने स्वयं के मैक्रोज़ बनाएँ और संपादित करें
• अपने स्वयं के दृश्य बनाएं और संपादित करें
• रिपोर्ट देख सकते हैं। केवल आपके Zendesk खाते में सभी टिकटों तक पहुंच वाले एजेंट ही होंगे रिपोर्ट देखने में सक्षम।
• सहायता केंद्र में लेखों को मॉडरेट और प्रबंधित करें
• निम्नलिखित तरीकों में से एक में टिकट एक्सेस करें:
  • आपके Zendesk खाते के सभी टिकट
    नोट: टीम, विकास और व्यावसायिक योजनाओं पर, एजेंटों के पास सभी टिकटों तक पहुंच होनी चाहिए यदि आप चाहते हैं कि वे टिकट आवंटित करने में सक्षम हों अन्य समूहों के लिए।
  • केवल उस समूह या समूहों को सौंपे गए टिकट जिनसे वे संबंधित हैं। एक को प्रतिबंधित करना एजेंट की अनुमतियां उन्हें उपयोगकर्ताओं को कुछ संपादन करने से रोकती हैं, जिसमें जोड़ना भी शामिल है उपयोगकर्ता प्रोफ़ाइल के लिए नोट्स.
  • केवल उस संगठन से प्राप्त टिकट जिससे वे संबंधित हैं
  • केवल टिकट जो उन्हें सौंपे गए हैं

व्यवस्थापक नए एजेंट जोड़ सकते हैं, या तो मैन्युअल रूप से, एक समय में या एक के रूप में बल्क आयात कार्रवाई (आप CSV में उपयोगकर्ता भूमिका सेट कर सकते हैं डेटा फ़ाइल का उपयोग थोक आयात में किया जाता है)। एजेंटों को पदोन्नत किया जा सकता है व्यवस्थापक द्वारा व्यवस्थापक भूमिका.

एजेंटों को उनके भीतर टिकटों तक सीमित किया जा सकता है संगठनों और समूहों. सभी एजेंटों को कम से कम होना चाहिए एक समूह. एजेंट और अंतिम उपयोगकर्ता दोनों से संबंधित हो सकते हैं संगठनों. प्रतिबंधित टिकट एक्सेस वाले एजेंट (यानी, एक्सेस सेट के अलावा कुछ भी सभी टिकट) बना या संपादित नहीं कर सकता अंतिम उपयोगकर्ता।

नोट: केवल अनुमतियों वाले व्यवस्थापक और एजेंट ही बना सकते हैं और समूह संपादित करें और संगठनों.

टिकट पहुंच प्रतिबंधों के बावजूद, एक एजेंट को सीसी करना कोई भी टिकट एजेंट को सभी की ईमेल सूचनाएं प्राप्त करने देता है टिकट के लिए सार्वजनिक और निजी अपडेट। उदाहरण के लिए, मान लीजिए कि एक एजेंट को केवल L2 में टिकट देखने की अनुमति है समूह। एजेंट L3 समूह में टिकट पर CC'ed होने के बाद, एजेंट को सभी सार्वजनिक या निजी की ईमेल सूचनाएं मिलती हैं टिकट के अपडेट भले ही वह अधिकृत न हों L3 टिकट देखें।

अतिरिक्त एजेंट भूमिकाओं के बारे में

आपकी योजना और उत्पादों और सुविधाओं के आधार पर प्रदान करता है, आपके पास अतिरिक्त एजेंट तक पहुंच हो सकती है भूमिकाओं:

• लाइट एजेंट और योगदानकर्ताओं: ये भूमिकाएँ एक नहीं लेती हैं समर्थन में एजेंट सीट, लेकिन कुछ हैं परिदृश्य जहां उपयोगकर्ताओं को ये भूमिकाएँ प्रदान कर सकते हैं अपनी सीट बढ़ाओ उपयोग.
• डिफ़ॉल्ट कस्टम भूमिकाओं: एंटरप्राइज़ योजनाओं और इसके बाद के संस्करण पर, अतिरिक्त पूर्वनिर्धारित एजेंट भूमिकाएँ उपलब्ध हैं। आप अपनी खुद की एजेंट भूमिकाओं को भी परिभाषित कर सकते हैं और चुनें कि प्रत्येक भूमिका को क्या देखने और करने की अनुमति है। देखना कस्टम बनाना भूमिकाएं और एजेंट असाइन करना.

व्यवस्थापक

व्यवस्थापक आपके प्रबंधन और अनुकूलित करने के लिए अतिरिक्त विशेषाधिकारों वाले एजेंट हैं ज़ेंडेस्क। व्यवस्थापकों को एजेंटों की तरह टिकट सौंपा जा सकता है लेकिन वे ऐसा भी कर सकते हैं के परिणामस्‍वरूप:

• सभी टिकटों तक पहुंचें (न केवल वे टिकट जिन्हें उन्हें सौंपा गया है)
• व्यावसायिक नियमों (ऑटोमेशन, मैक्रोज़, SLA सेवा) तक पहुँचना, बनाना और संपादित करना लक्ष्य, ट्रिगर, दृश्य)
• लक्ष्यों तक पहुँचें और संपादित करें
• ऐप्स इंस्टॉल और कॉन्फ़िगर करें
• रिपोर्ट बनाएं
• सभी रिपोर्ट संपादित करें
• सेटिंग्स तक पहुंचें और प्रबंधित करें (खाता, सुरक्षा, चैनल, टिकट फ़ील्ड, और इसी तरह)
• अंतिम उपयोगकर्ताओं, एजेंटों को जोड़ें, प्रबंधित करें और हटाएं व्यवस्थापक
• एजेंट को व्यवस्थापक भूमिका में प्रमोट करें
• समूह और संगठन बनाएँ
• अंतिम उपयोगकर्ता की पहचान मान लें
• कस्टम एजेंट भूमिकाएँ बनाएँ (केवल एंटरप्राइज़ योजना)
• टॉक सेटिंग्स तक पहुँचें और प्रबंधित करें

प्रशासक डिजाइन और कार्यान्वयन के लिए जिम्मेदार हैं टिकट वर्कफ़्लो। वे ग्राहकों, एजेंटों और अन्य को जोड़ते हैं व्यवस्थापक; व्यापार नियमों को परिभाषित करें (ऑटोमेशन, ट्रिगर, विचार, आदि); और Zendesk को अनुकूलित और विस्तारित करें जीविका। जहां एक एजेंट का प्राथमिक कार्य बातचीत करना है ग्राहकों के साथ और समर्थन अनुरोधों को हल करें, व्यवस्थापकों ऐसा कर सकते हैं और साथ ही वर्कफ़्लो सेट अप और प्रबंधित कर सकते हैं।

व्यवस्थापक वे सभी क्रियाएँ कर सकते हैं जो एजेंट कर सकते हैं।

खाता स्वामी

खाता स्वामी एक प्रकार का व्यवस्थापक होता है. खाते का नाम है इस व्यक्ति के नाम के साथ जुड़ा हुआ, आमतौर पर वह व्यक्ति जो अकाउंट बनाया। केवल एक खाता स्वामी हो सकता है; हालांकि, खाते के स्वामित्व को खाते द्वारा पुनः असाइन किया जा सकता है यदि आवश्यक हो तो किसी अन्य व्यवस्थापक के स्वामी। खाते का मालिक Zendesk के उन क्षेत्रों तक पहुंच है जो अन्य हैं प्रशासक नहीं करते हैं। उदाहरण:

• सदस्यता में बदलाव
• बिलिंग और भुगतान प्रबंधन
• खाता परिवर्तन

केवल खाता स्वामी ही अपने खाते के स्वामी प्रोफ़ाइल को अपडेट कर सकता है. अन्य व्यवस्थापक ऐसा नहीं कर सकते. अद्वितीय की पूरी सूची के लिए खाता स्वामी से संबद्ध अनुमतियाँ, देखें खाते को समझना स्वामी अनुमतियां.

व्यावसायिक नियमों में उपयोगकर्ता संदर्भ

व्यावसायिक नियमों को कुछ प्रकार के उपयोगकर्ताओं को अधिक अमूर्त तरीकों से संदर्भित करने की आवश्यकता होती है शर्तों और कार्यों को परिभाषित करने के लिए; इसलिए, आपको संदर्भ दिखाई देंगे तक निवेदक, प्रस्तुतकर्ता, समनुदेशिती, प्रवाह उपभोक्ताऔर गैर-प्रतिबंधित एजेंट.

अनुरोधकर्ता

अनुरोधकर्ता उस व्यक्ति को संदर्भित करता है जिसने समर्थन अनुरोध किया था। अनुरोधकर्ता का उपयोग किया जाता है मैक्रोज़, दृश्यों, स्वचालन, ट्रिगर, और रिपोर्ट में उस व्यक्ति को संदर्भित करने के लिए जो समर्थन अनुरोध उत्पन्न किया।

प्रेषक

टिकट सबमिटर या तो वह उपयोगकर्ता है जिसने अनुरोध सबमिट किया है या एजेंट जो अनुरोधकर्ता की ओर से टिकट खोला।

असाइनी

समनुदेशिती एक टिकट के लिए सौंपा गया एजेंट है। समनुदेशिती मैक्रोज़, विचारों में प्रयोग किया जाता है, असाइन किए गए एजेंट को संदर्भित करने या सेट करने के लिए ऑटोमेशन, ट्रिगर्स और रिपोर्ट।

वर्तमान उपयोगकर्ता

ट्रिगर्स में, (वर्तमान उपयोगकर्ता) अपडेट करने वाला अंतिम व्यक्ति है टिकट। वही (वर्तमान उपयोगकर्ता) हर बार बदलता है कोई अलग टिकट अपडेट करता है। अपडेट किया जा सकता है टिकट तक पहुंच वाले किसी भी एजेंट या अंतिम उपयोगकर्ता द्वारा।

विचारों में, (वर्तमान उपयोगकर्ता) वह एजेंट है जो वर्तमान में है उस दृश्य को देखना। यह एक दृश्य को प्रासंगिक दिखाने में सक्षम बनाता है प्रत्येक एजेंट को टिकट, एक विशिष्ट बनाने के बिना प्रत्येक व्यक्तिगत एजेंट के लिए देखें (देखें करने के लिए दृश्य बनाना टिकट वर्कफ़्लो प्रबंधित करें).

गैर-प्रतिबंधित एजेंट

एक गैर-प्रतिबंधित एजेंट एक एजेंट है जिसके पास सभी टिकटों तक पहुंच है। अन्य में शब्द, वे केवल उस समूह या समूहों तक ही सीमित नहीं हैं जिनसे वे संबंधित हैं, वे जिस संगठन से संबंधित हैं, या उन्हें सौंपे गए टिकटों के लिए। वही ट्रिगर बनाते समय इन एजेंटों को संदर्भित करने की क्षमता उपयोगी हो सकती है।