Zendesk के साथ, आप वेब, मोबाइल या सोशल ऐप सहित मैसेजिंग चैनलों पर अपने ग्राहकों के साथ बातचीत का अनुभव कर सकते हैं। बॉक्स के ठीक बाहर स्वचालित करना आसान है, या आप इसे हमारे खुले और लचीले प्लेटफॉर्म के साथ कस्टमाइज़ कर सकते हैं।
हम इस दस्तावेज़ को पढ़ने की सलाह देते हैं यदि:
- आप वर्तमान में लाइव चैट का उपयोग कर रहे हैं और मैसेजिंग पर जाने पर विचार कर रहे हैं। पता करें कि आप लाइव चैट का उपयोग कर रहे हैं या संदेश सेवा का उपयोग कर रहे हैं.
- आप एक नए Suite ग्राहक हैं जो यह तय कर रहे हैं कि मैसेजिंग या लाइव चैट आपके लिए सही है या नहीं।
इस आलेख में निम्न विषय शामिल हैं:
संदेश सेवा क्यों चुनें?
मैसेजिंग कई नई क्षमताएं लाता है जो लाइव चैट प्रदान नहीं करता है। जबकि आज लाइव चैट में मौजूद सुविधाओं का एक छोटा सा सेट है जो अभी तक मैसेजिंग के साथ उपलब्ध नहीं है, वे भविष्य में उपलब्ध होंगे। कुछ प्रमुख लाभों पर नीचे चर्चा की गई है।
बातचीत की दृढ़ता
लाइव चैट केवल होने की क्षमता प्रदान करता है सत्र-आधारित बातचीत, जिसका अर्थ है कि वे वास्तविक समय में एक बार होते हैं। एक ग्राहक आपके एजेंट के साथ चैट शुरू करता है, सहायता प्राप्त करता है, और चैट समाप्त करता है, और यह कि वार्तालाप इतिहास सहेजा नहीं जाता है। यह एक एकल, स्टैंड-अलोन वार्तालाप है जिसे आप उस स्थिति में वापस नहीं कर सकते हैं जब आपका ग्राहक अपना ऐप या ब्राउज़र बंद कर देता है, या यदि एजेंट सत्र समाप्त कर देता है।
दूसरी ओर, संदेश अतिरिक्त लचीलेपन की अनुमति देता है, जो सत्र-आधारित बातचीत दोनों करने की क्षमता प्रदान करता है साथ ही चल रही, लगातार चैट। यह वार्तालाप इतिहास हमेशा उपलब्ध होता है, जिसका अर्थ है कि एजेंट (और ग्राहक) पिछले प्रश्नों और किए गए कार्यों का संदर्भ प्राप्त कर सकते हैं। इसलिए ग्राहकों को खुद को दोहराने या फिर से पहचानने की आवश्यकता नहीं होगी, और एजेंट एक ही जानकारी एकत्र करने या उन्हीं समाधानों का सुझाव देने में समय बर्बाद नहीं करेंगे जो पहले काम नहीं करते थे।बॉट बिल्डर के साथ स्वचालन
मैसेजिंग आपके वेब, मोबाइल और सोशल चैनलों को नई बॉट बिल्डिंग क्षमताएं भी प्रदान करता है—किसी कोड की आवश्यकता नहीं है। के साथ बॉट बिल्डरतुमसे हो सकता है:
- स्वयं-सेवा को सबसे आगे लाएं निर्देशित प्रवाह बनाकर ग्राहक अनुभव का।
- ग्राहकों को विकल्प दें सामान्य प्रश्नों के उत्तर देने के लिए उनका मार्गदर्शन करना और सहायता केंद्र लेखों का सुझाव देना।
- जानकारी एकत्र करें मामले में किसी मुद्दे को एजेंट को सौंपने की आवश्यकता होती है।
- सशर्त प्रवाह का उपयोग करें अपने बॉट को परिष्कृत करने के लिए, जैसे व्यावसायिक घंटों के अंदर और बाहर अलग-अलग व्यवहार को कॉन्फ़िगर करना।
- डेटा डिप प्रासंगिक उत्तर प्रदान करने के लिए अन्य प्रणालियों से।
- एक बार बनाएं, कहीं भी तैनात करें, जिसमें आपके वेब विजेट, फेसबुक, व्हाट्सएप, इंस्टाग्राम, वीचैट, लाइन और एक्स (पूर्व में ट्विटर) डीएम जैसे सामाजिक चैनल शामिल हैं।
वार्तालाप-केंद्रित एजेंट कार्यस्थान
एक ताज़ा एजेंटों के लिए अनुभव उन्हें डैशबोर्ड के बीच स्विच किए बिना या ग्राहकों को जानकारी दोहराए बिना निर्बाध समर्थन देने की अनुमति देता है। यह एकीकृत अनुभव एजेंटों को अपने ग्राहकों और अन्य एजेंटों दोनों के साथ अधिक कुशल और सहयोगी होने की अनुमति देता है। संदेश सेवा इस अनुभव के लिए केंद्रीय है।
- संचार चैनलों के बीच आसानी से जाएं. मैसेजिंग के माध्यम से किसी उपयोगकर्ता के साथ बातचीत करते समय, एजेंट एक ईमेल अपडेट भेज सकते हैं या कार्यक्षेत्र छोड़ने के बिना उपयोगकर्ता को कॉल कर सकते हैं।
- अपनी उंगलियों पर संदर्भ। एजेंट कार्यक्षेत्र स्वचालित रूप से उस उपयोगकर्ता के बारे में विवरण लाएगा जिसके साथ आप वर्तमान में संदेश भेज रहे हैं, साथ ही उनके पिछले वार्तालाप इतिहास और अन्य एजेंटों के साथ इंटरैक्शन के साथ।
- आसानी से सहयोग करें। अपने आंतरिक स्लैक समूह को कनेक्ट करें और आप अपने व्यवसाय में दूसरों से प्रश्न पूछने या कठिन मुद्दे पर उनकी सहायता प्राप्त करने के लिए संपर्क कर सकते हैं।
- लाइव संवादी अपडेट। आने वाले संदेशों के बारे में सूचित रहें और ईमेल, चैट, फोन और मैसेजिंग में रीयल-टाइम में जवाब दें। देखें कि कब ग्राहक मैसेजिंग के माध्यम से प्रतिक्रिया टाइप कर रहा है, या जब कोई नया व्हाट्सएप संदेश आता है।
- टिकटों को निर्बाध रूप से अपडेट करें। चैनलों पर टिकट फ़ॉर्म और फ़ील्ड को तेज़ी से अपडेट करें, या बातचीत को तेज़ी से स्थानांतरित करने के लिए टीम के किसी सदस्य को असाइन करें। Zendesk ऐप मार्केटप्लेस में सैकड़ों से अधिक ऐप्स के साथ एकीकृत करके प्रासंगिक विवरण खींचें, कार्यबल प्रबंधन से लेकर एजेंट उत्पादकता तक, ग्राहक समस्या के बारे में एकीकृत दृष्टिकोण रखने और तेजी से सहायता प्रदान करने के लिए।
कोई कोडिंग की आवश्यकता नहीं है
मैसेजिंग इन सभी क्षमताओं को आउट-ऑफ-द-बॉक्स प्रदान करता है। बस कुछ कॉन्फ़िगरेशन विकल्प सेट करें और आप जाने के लिए तैयार होंगे। आसानी से अपने सामाजिक और मोबाइल चैनलों के लिंक स्थापित करें। यहां तक कि बॉट बिल्डर एक ग्राफिकल इंटरफ़ेस का उपयोग करता है और कई वार्तालाप प्रवाह बनाने या बनाए रखने के लिए किसी भी कोड की आवश्यकता नहीं होती है। इन सभी क्षमताओं का उद्देश्य आपको यथासंभव कम परेशानी के साथ उठना और चलाना है, ताकि आप अपने मूल्यवान ग्राहकों से बातचीत और सहायता करना शुरू कर सकें।
ओमनीचैनल प्रबंधन
संदेश सेवा के साथ, आप अपने सभी प्राथमिक सेट अप और प्रबंधित कर सकते हैं सामाजिक चैनल साथ ही साथ आपका वेब और मोबाइल चैनल एक ही स्थान पर, इसलिए आपको परिवर्तन करने के लिए हर अलग सिस्टम में साइन इन करने की आवश्यकता नहीं है। इस केंद्रीकृत प्रबंधन क्षमता के साथ, आप अपने ग्राहकों के लिए अनुभव की निरंतरता सुनिश्चित कर सकते हैं, साथ ही समय और प्रयास भी बचा सकते हैं।
Sunshine वार्तालाप के साथ विस्तारित क्षमताएँ
यदि आप बॉक्स से बाहर मैसेजिंग ऑफ़र की तुलना में अधिक अनुकूलित अनुभव चाहते हैं, तो आप जोड़ने पर विचार कर सकते हैं धूप की बातचीत आपके संदेश सेवा समाधान की क्षमताएँ. सनशाइन वार्तालाप अंतर्निहित मंच है जिस पर संदेश सेवा बनाई गई है, और हर स्तर पर आपके संदेश अनुभव को अनुकूलित करने के लिए इस अतिरिक्त पहुंच का लाभ उठाया जा सकता है। हालाँकि, ध्यान रखें कि इनमें से कुछ उन्नत सुविधाओं तक पहुँच का मतलब अतिरिक्त उपयोग लागत हो सकता है और साथ ही चीजों को ठीक उसी तरह से प्राप्त करने के लिए कुछ कोडिंग की आवश्यकता हो सकती है जिस तरह से आप इसे चाहते हैं।
- चैट के रूप को अनुकूलित करें। सनशाइन कन्वर्सेशन के साथ, आप विजेट के रंग, आकार और आकार को बदल सकते हैं।
- समृद्ध एम्बेडेड सामग्री। आप अतिरिक्त क्षमताएँ भी जोड़ सकते हैं, जैसे रिच सामग्री (जैसे कैरोसल, मानचित्र, सीट चयनकर्ता आदि) सीधे अपने संदेशों में, जो आपके ग्राहकों को अधिक सहभागी अनुभव प्रदान कर सकती हैं.
- बाहरी स्रोतों से डेटा एकीकृत करें। यदि अन्य व्यावसायिक सिस्टम से जानकारी है जिसे आप मैसेजिंग के भीतर एक्सेस करने में सक्षम होना चाहते हैं, तो सनशाइन वार्तालाप एपीआई आपको उन सिस्टम से डेटा लाने (या अपडेट करने) में भी मदद कर सकता है। आप अपने ग्राहक और उनके मुद्दे की अधिक संपूर्ण तस्वीर के लिए इस अतिरिक्त डेटा को अपने एजेंट कार्यक्षेत्र टिकटों में भी शामिल कर सकते हैं।
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समर्थन से अधिक के लिए संदेश सेवा का उपयोग करें। सनशाइन वार्तालाप का उपयोग सभी प्रकार के उपयोग के मामलों के लिए किया जा सकता है - न कि केवल समर्थन। यहां उन तरीकों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं, जिनसे आप संदेश सेवा परिदृश्य में नहीं आते हैं:
- ग्राहकों को अतिरिक्त उत्पादों की सिफारिश करने के लिए एजेंटों को सक्षम करें
- ग्राहकों को उनकी खरीदारी कार्ट में आइटम जोड़ने और/या पूर्ण खरीद लेनदेन की सुविधा प्रदान करने में मदद करें
- ब्रांड वफादारी बनाने के लिए नए आइटम, छूट या पुरस्कार के साथ व्हाट्सएप और एसएमएस पर ग्राहकों को सक्रिय रूप से संदेश भेजें
- अधिक व्यक्तिगत और व्यावहारिक सेवा के लिए ग्राहकों को स्थानीय स्टोरफ्रंट से कनेक्ट करें
- और बहुत सारे!
Zendesk के साथ संदेश क्षमताओं के लाभ
मैसेजिंग की आउट-ऑफ-द-बॉक्स क्षमताओं के लिए धन्यवाद, आप अपनी टीम को जल्दी से ऊपर और चला सकते हैं और नई प्रणाली का लाभ उठा सकते हैं।
- अब और दोहराना नहीं। जहां भी आपके ग्राहक हैं (ओमनीचैनल) और बातचीत की दृढ़ता के साथ, ग्राहक को कभी भी खुद को एक नए एजेंट को दोहराना नहीं पड़ता है या जब वे एक अलग चैनल के माध्यम से आपसे संपर्क करते हैं।
- टीम उत्पादकता में वृद्धि. नया एकीकृत एजेंट वर्कस्पेस एजेंटों को वह संदर्भ देता है जिसकी उन्हें लॉग इन किए बिना या अलग-अलग वेब, मोबाइल और सोशल चैनल वार्तालापों की निगरानी किए बिना किसी भी चैनल पर ग्राहकों को जवाब देने की आवश्यकता होती है। एक सुसंगत उपयोगकर्ता अनुभव और सरलीकृत नियंत्रण एजेंटों को सभी ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करते हुए संदर्भ स्विचिंग को कम करके अधिक उत्पादक होने की अनुमति देते हैं।
- अंतर्निहित स्वचालन के साथ 24/7 समर्थन। Zendesk बॉट्स के साथ, आप अपने ग्राहकों को उत्कृष्ट सेवा प्रदान करते हुए अपने एजेंटों के ऑफ़लाइन होने पर अलग-अलग प्रोटोकॉल स्थापित कर सकते हैं। सहायता केंद्र लेखों की अनुशंसा करने के लिए लेख सुझावों का उपयोग करें, सामान्य प्रश्नों के उत्तर प्रदान करने के लिए बॉट बिल्डर में बॉट कॉन्फ़िगर करें, या उपयोगकर्ता जानकारी कैप्चर करें और एजेंटों के लौटने पर प्रतिक्रिया देने के लिए एक टिकट बनाएं।
- अपनी सेवा बढ़ाएं. इन सभी क्षमताओं के साथ, आपका व्यवसाय आपके ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सहायता की मात्रा को बढ़ाने में सक्षम होगा। स्वचालन, ऑफ-घंटे समर्थन, और बेहतर एजेंट अनुभव सभी आपको पहले से कहीं अधिक मुद्दों को प्राप्त करने, संबोधित करने और हल करने में सक्षम बनाते हैं - अपने मौजूदा संसाधनों पर दबाव डाले बिना!
लाइव चैट क्यों चुनें?
लाइव चैट और मैसेजिंग दोनों का उपयोग करना
जो ग्राहक एक डिफ़ॉल्ट अनुभव के रूप में मैसेजिंग के साथ ऑनबोर्ड हैं, वे अब किसी ब्रांड पर वेब विजेट (क्लासिक) को कॉन्फ़िगर नहीं कर सकते हैं जब तक कि वे खाता स्तर पर संदेश सेवा उत्पाद बंद करें. चैट से मैसेजिंग में अपग्रेड करने वाले सभी मौजूदा ग्राहकों के पास अपने खातों पर चैट और मैसेजिंग विजेट दोनों को सक्षम करने का विकल्प होगा।
क्षमताओं की तुलना मैट्रिक्स
यह निर्धारित करने के लिए कि मैसेजिंग या लाइव चैट सही विकल्प है या नहीं, हम यह देखने के लिए नीचे दी गई तालिका के माध्यम से जाने की सलाह देते हैं कि आपको किसकी कार्यक्षमता की आवश्यकता है और यदि आप वर्तमान में लाइव चैट का उपयोग कर रहे हैं, तो क्या मैसेजिंग को सक्षम करने से आपके मौजूदा ग्राहक अनुभव या वर्कफ़्लो को बाधित नहीं किया जाएगा।
| लाइव चैट | संदेश | संदेश + धूप वार्तालाप | |
|---|---|---|---|
| वेबसाइटों के लिए वेब विजेट | हाँ | हाँ | हाँ |
| सत्र-आधारित वार्तालाप (वास्तविक समय) | हाँ | हाँ | हाँ |
| बातचीत की दृढ़ता | नहीं | हाँ | हाँ |
| आलेखों के साथ ऑटो-रिप्लाई | हाँ | हाँ | हाँ |
| ऑटो-रिप्लाई | नहीं | हाँ | हाँ |
| बॉट बिल्डर | नहीं | हाँ | हाँ |
| एजेंट कार्यस्थान | हाँ | हाँ | हाँ |
| ऐक्शन बटन (रिच कॉन्टेंट) | नहीं | हाँ | हाँ |
| मोबाइल ऐप्लिकेशन के लिए Android और iOS SDK टूल | हाँ | हाँ | हाँ |
| सोशल मैसेजिंग चैनल, जिनमें व्हाट्सएप, फेसबुक मैसेंजर, इंस्टाग्राम डायरेक्ट, एक्स (पूर्व में ट्विटर), आदि शामिल हैं। | नहीं | हाँ | हाँ |
| सुरक्षा-आधारित प्रतिबंध (उदाहरण के लिए, साइन-इन बनाम अनाम उपयोगकर्ता) | कस्टम (मामूली कस्टम विकास के साथ उपलब्ध) | हाँ | हाँ |
| तृतीय-पक्ष चैटबॉट | नहीं* | नहीं | हाँ |
| मूल विजेट कॉन्फ़िगरेशन विकल्प (रंग, लोगो, विजेट प्लेसमेंट) | हाँ | हाँ | हाँ |
| उन्नत विजेट कॉन्फ़िगरेशन विकल्प | नहीं | नहीं | हाँ |
| वेब विजेट से Zendesk लोगो निकालें | नहीं | नहीं | हाँ |
| Zendesk-सेल एकीकरण | हाँ | नहीं | नहीं |
| कौशल-आधारित रूटिंग | हाँ | हाँ | हाँ |
| तृतीय-पक्ष एकीकरण | हाँ | हाँ (के माध्यम से Zendesk मार्केटप्लेस) | हाँ (पूर्व निर्मित या कस्टम) |
| आगंतुकों पर प्रतिबंध लगाना | हाँ | नहीं | हाँ (साथी की आवश्यकता होगी) |
| बहु-उपयोगकर्ता चैट | हाँ | हाँ (केवल बहु-एजेंट) | हाँ (बहु-उपयोगकर्ता) |
| सक्रिय संदेश (क्लाइंट साइड, जैसे वेबसाइट) | हाँ | हाँ | हाँ |
| सक्रिय सूचनाएं (सर्वर साइड, जैसे एसएमएस, व्हाट्सएप, आदि) | नहीं | नहीं | हाँ |
| देखे गए पृष्ठ | हाँ | हाँ | हाँ |
| कन्वर्ज़न ट्रैक | हाँ | नहीं | हाँ |
| विज़िटर मेटाडेटा (OS, डिवाइस, प्लेटफ़ॉर्म) | हाँ | हाँ | हाँ |
| रीयल-टाइम एपीआई | हाँ | हाँ (केवल इवेंट ब्रिज) | हाँ (इवेंट ब्रिज + वेबहुक) |
| किसी भी एप्लिकेशन में एम्बेड करें | नहीं | नहीं | हाँ |
| तृतीय-पक्ष प्रक्रियाओं को वार्तालाप स्ट्रीम में एकीकृत करें | नहीं | नहीं | हाँ |
| अतिरिक्त उन्नत सुविधाएँ | -- | नहीं | हाँ (बिक्री से संपर्क करें) |
* चैट एपीआई रखरखाव मोड में है और केवल मौजूदा चैट ग्राहकों के लिए उपलब्ध है। सामाजिक चैनलों या लगातार, चल रही बातचीत सहित आवश्यकताओं वाले नए ग्राहकों या ग्राहकों को संदेश या संदेश + सनशाइन वार्तालाप का उपयोग करना चाहिए
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