Özel roller oluşturma ve temsilci atama

Planım nedir?

Enterprise planlarında, kendi temsilci rollerinizi tanımlayabilir ve bu rollere temsilcileri atayabilirsiniz. Bu sayede kendi organizasyon yapınıza ve iş akışınıza uygun temsilci rolleri tanımlayabilirsiniz.

Özel rollerdeki izne sahip yöneticiler ve temsilciler özel roller oluşturabilir ve atayabilir. Ancak, temsilciler kendi rol atamalarını veya izinlerini değiştiremez ya da yönetici rollerini yönetemezler.

Bu makale şu konu başlıklarını içerir:

• Özel temsilci rolleri oluşturma
• Temsilcilerin özel rollere atanması

İlgili makaleler

• Zendesk Support'ta yerel özel temsilci rollerini anlama

Özel temsilci rolleri oluşturma

Kendi temsilci rollerinizi oluşturabilir veya yeni bir rolü, sizin için önceden tanımlanmış yerel bir rolü temel alabilirsiniz. Mevcut yönetici olmayan rollerin çoğunu düzenleyebilir veya kopyalayabilir ya da sıfırdan yeni bir rol oluşturabilirsiniz. Hesabınız için en fazla 197 özel rol oluşturabilirsiniz. Özel rollerinizin her biri, Yönetici veya Yöneticigibi mevcut rollerin adlarına çok fazla benzemeyen benzersiz bir ada sahip olmalıdır.

Yeni bir rol oluşturmak için

1. Yönetim Merkezi'nde, simgesine tıklayın dokunun ve ardından Ekip > Roller'iseçin .
2. Rol oluştur'atıklayın.

   

   Alternatif olarak, yeni rolünüz için mevcut bir rolü kopyalayabilirsiniz. Fareyle kopyalamak istediğiniz rolün satırının üzerine gelin ve seçenekler simgesine () ve Kopyala'yıseçin.
3. Rol için benzersiz bir Ad ve Açıklama girin.

   Ad, Yönetici veya Yöneticigibi mevcut rollerin adıyla çok benzer olmamalıdır.

4. Temsilci rolünü özel rollere sahip temsilcilerin sahip olabileceği izinler konusundaaçıklandığı şekilde tanımlayın ve oluşturun.
5. Yeni rolü tanımlamayı tamamladığınızda, Kaydet'e tıklayın.

Özel rollere sahip temsilcilerin sahip olabileceği izinler

Özel temsilci rolleri oluştururken, temsilcilerin yapabileceklerini tanımlayan kapsamlı izinler listesinden seçim yaparsınız.

İzinler	Açıklama
Kayıtlar	Bir temsilcinin kayıtlara erişimini, yapabilecekleri yorum türlerini ve düzenleme izinlerini tanımlayabilirsiniz. Bir temsilci, askıya alınmamış kayıtlara aşağıdaki yollardan biriyle erişebilir: Kendisine atananlar Organizasyon birimlerindeki son kullanıcılar tarafından talep edildi: Kayıtlara yalnızca organizasyon birimleri içinden erişebilir. Ayrıca, organizasyon birimleri aranırken veya organizasyon birimlerini işaret eden ilişki alanları aranırken görünürlüğü de kısıtlar. Kendi grupları içinde Kayıtları herhangi bir gruba atayın: Kayıtları, üyelere özel gruplar da dahil, ait olmadığı gruplara atayın. Kendi grupları içindeki ve tümü herkese açık gruplar: Temsilcilerin kendi grupları içinde, tüm herkese açık gruplar ve bir gruba atanmamış kayıtlara erişmelerine ve bu kayıtlar atamalarına izin verin. Kayıtları herhangi bir gruba atayın: Kayıtları, dahil olmayan özel gruplara atayın. Tümü Kayıtlara ilişkin erişim kısıtlamalarına bakılmaksızın, bir temsilciye herhangi bir kayıtta bilgi e-postası gönderilmesi (bir Gölge Temsilci dahil olmak üzere) temsilcinin kayıtta yapılan tüm herkese açık ve özel güncellemelerden e-posta bildirimleri almasını sağlar. Bir temsilci askıya alınmış kayıtları aşağıdaki yollardan biriyle yönetebilir: İzin verilmiyor: Askıya alınmış kayıtlar görünümüne erişilemez. Kurtar veya sil: Askıya alınmış kayıtları kurtarın veya silin ve askıya alınmış kayıtlar listesini dışa aktarın. Kayıtlarla etkileşim: Kayıt özelliklerini düzenleyin : Kayıtlara atanma ve özellikleri düzenleme. Kayıt etiketlerini düzenleyin: Kayıtlarda etiketler ekleyin ve kaldırın. Temsilciler bu izin olmasa da özel alanlar ayarlayabilirler. Bu belgeye sahip olmayan temsilciler mevcut kayıtlar üzerinde makro içeren etiketleri ekleyemezler ama kayıt oluştururken makro içeren etiketler ekleyebilirler. Kayıt içeriğini düzenle: Hassas kayıt eklerini ve yorumlardaki ve yan görüşmelerdeki metni kalıcı olarak kaldırın. Kayıtları birleştir: İki kaydı birleştir. kaydı sil: Kayıtları silip kurtarın. Son kullanıcıyı silme izni varsa bir kaydı istenmeyen gönderi olarak da işaretleyebilir. Silinen kayıtları görüntüle: Silinmiş kayıtlar görünümüne erişin, silinmiş kayıtları kurtarın ve kalıcı olarak silin. Temsilciler aşağıdaki yollardan biriyle kayıt yorumları ekleyebilir: Yalnızca özel yorumlar Herkese açık ve özel yorumlar Ek kayıt ayarları: Kayıtlar için memnuniyet öngörüsünü görüntüleyin: Kayıtlar için öngörülen memnuniyet değerlendirmelerini görüntüleyin. Bu izne sahip olmayan temsilciler, erişebildikleri görünümlerde memnuniyet öngörüsünü yine de görebilirler. Kayıt alanlarını yönetin: Kayıt alanlarını oluşturun, değiştirin ve silin. Kayıt formlarını yönetin: Kayıt formları oluşturun, değiştirin ve silin.
Özel nesneler	Bir temsilcinin hesabınızdaki her bir özel nesneye erişimini tanımlayabilirsiniz. Varsayılan olarak, temsilcilerin özel nesnelere erişimi yoktur. Her bir özel nesne için onlara aşağıdaki izinlerin herhangi bir kombinasyonunu verebilirler. Görüntüle Düzenle Ekle Sil Bir nesne için başka bir izin türü seçerseniz, Görüntüleme İzni otomatik olarak seçilir.
Kişiler	Bir temsilcinin kullanıcılara ve kullanıcı profillerine erişimini tanımlayabilirsiniz. Bir temsilci aşağıdaki yollardan biriyle bireysel son kullanıcı profillerini görüntüleyebilir ve düzenleyebilir: Yalnızca görüntüleme: Son kullanıcı profillerini görüntüler ama yeni son kullanıcı oluşturamaz. Ait oldukları organizasyon birimlerinde profilleri ekleme, düzenleme ve üstlenme: Yeni oluşturulan son kullanıcılar temsilcinin organizasyon birimine otomatik olarak atanacaktır. Hesabınızda birden fazla organizasyon birimi varsa, son kullanıcı temsilcinin varsayılan organizasyon birimine atanır. Herhangi bir son kullanıcının profillerini ekleyebilir, düzenleyebilir, silebilir ve üstlenebilirsiniz: Yeni oluşturulan son kullanıcılarda ilişkili bir organizasyon birimi olmaz. Son kullanıcıları düzenleme izinleri temsilcinin son kullanıcıları doğrulamasını sağlar. Son kullanıcıların rolünü yalnızca yöneticiler değiştirebilir. Son kullanıcılar aranıyor: Son kullanıcı listelerini ara ve görüntüle: Son kullanıcıları ad, e-posta adresi, telefon numarası veya organizasyon birimine göre arayın ve eşleşen son kullanıcıların bir listesini görüntüleyin. Bu izin olmadan temsilciler yalnızca bireysel son kullanıcı profillerine erişebilir. Ekip üyesi rollere atama işleminin yönetilmesi: İzin verilmiyor Yalnızca görüntüleme Rolleri oluşturun, atayın, düzenleyin ve silin: Yöneticiler ve kendi rolleri hariç tüm ekip üyelerinin rollerini yönetin. Temsilciler yönetici oluşturamaz ve kullanıcıları yönetici ya da faturalama yöneticisi rollerine yükseltemezler. Ayrıca, yöneticiler hesap sahiplerini yönetemez. Bu izin, ekip üyelerini içe ve dışa aktarma olanağını içerir. Özel temsilci rollerini yönetme: Rolleri oluşturun, düzenleyin ve silin: Kendi rolleri dışındaki tüm rolleri oluşturun ve değiştirin. Müşteri Listesi eklentisiyle müşteri listelerini görüntüleme ve yönetme (9 Eylül 2020'den önce oluşturulan hesaplar için): Yalnızca görüntüleme Kişisel listeleri ekleme ve düzenleme Kişisel listeleri ve gruplar listelerini ekleme ve düzenleme Kişisel, gruba ait ya da küresel müşteri listeleri ekleme ve düzenleme Grupları yönetme: Gruplara ekip üyeleri ekleme ve gruplardan ekip üyeleri çıkarma: Gruplara atanan ekip üyelerini yönetin. Grupları yönet: Gruplar oluşturun, düzenleyin ve silin. Yönetilen organizasyon birimleri: Organizasyon birimlerini yönetin: Organizasyon birimlerini ekleyin, güncelleyin ve silin. Organizasyon birimi alanlarını yönetin: Son kullanıcı organizasyon birimleri için özel alanlar ekleyin, düzenleyin ve silin. (Temsilciler ve diğer yöneticiler için organizasyon birimi alanlarını yalnızca yöneticiler yönetebilir.) Kullanıcıyla ilgili diğer izinler: Kullanıcı alanlarını yönetin: Son kullanıcıların kullanıcı profilleri için özel alanlar oluşturun, değiştirin ve silin. (Temsilcilere veya diğer yöneticilere ait kullanıcı alanlarını yalnızca yöneticiler yönetebilir.) Kullanıcı profili listelerini görüntüle: Kullanıcıları ad, e-posta adresi, telefon numarası veya organizasyon birimine göre arayın. Temsilcinin son kullanıcı ekleme veya profillerini düzenleme iznini etkilemez.
Kanallar	Hesabınız için etkinleştirilen kanallara ve yönetici izinlerine bağlı olarak temsilcilere aşağıdakilerden birini yapma izni de olabilir: Kanalları ve uzantılarını yönetin: E-posta, sosyal mesajlaşma uygulamaları ve diğer iletişim yolları dahil olmak üzere kanalları yönetin. Uzantılar hedefleri, webhook'ları ve tümleştirmeleri içerir. Not: Yönetici izinlerinize bağlı olarak bazı kanallar menüde görünmeyebilir. Facebook sayfalarını yönetin: Facebook duvar paylaşımlarından kayıt oluşturan Facebook sayfaları ekleyin. Kayıtlı X Corp aramalarına erişim: X kayıtlı arama akışından tweetlere erişin. Canlı destek isteklerine erişim: Son kullanıcıların canlı desteklerine erişin. Telefon aramalarını yanıtlayın ve yapın: Son kullanıcılardan gelen aramaları yanıtlayın ve onları arayın.
Temsilci iş akışı	Temsilci iş akışı bölümü görünümler, makrolar ve dinamik içeriğe erişim ve düzenleme izinlerini içerir. Görünümler, bir grup kayıt için önceden tanımlanmış koşullardır. Temsilciler görünümlere aşağıdaki yollardan biriyle erişebilir: Görünümleri sadece oynatma Görünümleri sadece görüntüleme Kişisel görünümleri ekleme ve düzenleme Kişisel görünümleri ve grup görünümlerini ekleme ve düzenleme Kişisel görünümleri, grup görünümlerini ve genel görünümleri ekleme ve düzenleme Ek görünüm ayarları: Görüntüleme sayısını sınırlayın: Temsilcileri, maksimum 12 paylaşılan ve 8 kişisel görüntüleme olan önceki varsayılan görüntüleme sayısıyla sınırlar. Aksi takdirde, temsilciler varsayılan görüntüleme miktarına (30 paylaşılan görünüm ve 10 kişisel görünüm) erişebilecek. Görünüm filtrelemeye erişin: Temsilcilerin görüntüleme ve görünüm filtreleme kullanmalarına izin verir. Bu izin size temsilci deneyimi üzerinde daha fazla kontrol sağlar. Makrolar bir kayda önceden tanımlanmış işlemleri uygular. Temsilciler makrolarla şunları yapabilir: Yalnızca uygula: Makroları uygulayabilir ama ekleyemez veya düzenleyemez. Kişisel makroları ekleme ve düzenleme Kişisel makroları ve grup makrolarını ekleme ve düzenleme Kişisel makroları, grup makrolarını ve genel makroları ekleme ve düzenleme Ek temsilci iş akışı ayarları: Dinamik içeriğe erişin: Dinamik içeriği görüntüleyin, ekleyin ve düzenleyin. İçeriksel çalışma alanlarını yönetin: İçeriksel çalışma alanlarını görüntüleyin, ekleyin ve düzenleyin. Yan görüşmelere katkıda bulunun: Üçüncü taraflarla veya kayıt akışının dışındaki diğer temsilcilerle yan görüşmeleri yanıtlayın veya yeni yan görüşmeler başlatın. Bu izin olmazsa temsilciler yan görüşmeleri yalnızca görüntüleyebilir. Bu seçenek sadece Zendesk planınız yan görüşmeleri içeriyorsa kullanılabilir (bkz. Yan görüşmeleri kayıtlarda kullanma).
İş kuralları	Temsilcilerin iş kurallarını yönetip yönetemeyeceklerine karar verebilirsiniz. Otomasyonlar: Otomasyonları görüntüleyin, ekleyin, düzenleyin ve silin. Beceriler: Becerileri görüntüleyin, ekleyin, düzenleyin ve silin. Hizmet düzeyi sözleşmeleri (HDS'ler): SLA (HDS)'leri görüntüleyin, ekleyin, düzenleyin ve silin. Tetikleyiciler: Tetikleyicileri görüntüleyin, ekleyin, düzenleyin ve silin. İş kuralları analizi: İş kuralları analizine erişebilir.
Güvenlik ve gizlilik	Gelişmiş Veri Gizliliği ve Koruması eklentisini kullanırken temsilcilere güvenlik ve gizlilik izinleri verebilirsiniz. Silme zaman çizelgelerini yönetme izinleri şunları içerir: İzin verilmiyor Yalnızca görüntüleme: Yalnızca silme zaman çizelgelerini görüntüleyin. Oluşturun, düzenleyin ve silin: Silme zaman çizelgelerini oluşturabilir, düzenleyebilir ve silebilir.
Yardım merkezi (etkinleştirilmişse)	Temsilcilere yardım merkezi izinleri verebilirsiniz. Guide'ı Yönet: Makaleleri, temaları ve ayarı yönetmek için yardım merkezine yönetici olarak erişin. Bu seçenek belirlendiğinde, bu roldeki temsilcilerin Guide yönetici izinleri olur. Bu seçenek belirlenmediği zaman bu roldeki temsilcilerin Kılavuz görüntüleyici izinleri olur. Daha fazla bilgi için bkz. Guide rollerini anlama. Bu ayar seçilmediğinde , bu temsilcilerin makale ve gönderileri ekleyemediği ve düzenleyemediği anlamına gelmez. Makale ekleme ve düzenleme izni, her makalede ayarlanmış kullanıcı yönetimi izinleriyle belirlenir (bkz . Makalelerde temsilci düzenleme ve yayınlama izinlerini ayarlama). Gönderi ekleme ve düzenleme izni konu düzeyinde ayarlanır ve konu başlığındaki tüm gönderilere uygulanır (bkz . Temsilcilerin topluluk konu başlıklarına gönderi eklemesine ve bu başlıklarda gönderileri düzenlemesine izin verme).
Analizler (Explore etkinse)	Explore etkinleştirilirse, temsilcilerin Explore raporlarıyla neler yapabileceğini tanımlayarak, temsilcilerin analizlere erişim düzeyini yapılandırabilirsiniz. Explore izinleri şunları içerir: Erişim yok Raporları görüntüle: Yalnızca paylaşılan panoları görüntüleyin. Rapor Oluşturucu'da paylaşılan raporlara erişemez. Raporlar oluşturun: Raporlar oluşturun, düzenleyin ve paylaşın. Raporlar oluşturun ve izinleri yönetin: Explore için tam yönetici izinleri. Support'taki Raporlar aracı izinleri şunlardır: Erişim yok Yalnızca görüntüleme: Yalnızca raporları görüntüleyin. öğesini görüntüleyin, ekleyin ve düzenleyin: Tam yönetici izinleri. Ek Analytics ayarları şunları içerir: Talk panosunu görüntüle: Talk panosunda aramalarla ilgili ayrıntıları görüntüleyin.Daha fazla ayrıntı için Temsilcilere Explore'a erişim izni vermekonusuna bakın.

Özel rollere sahip temsilcilerin sahip olamayacağı izinler

Yöneticilerin kullanabileceği ve özel rollere sahip temsilcilere atayamayacağınız bazı izinler vardır. Örneğin:

• Diğer temsilci veya yönetici profilleri oluşturun veya düzenleyin
• Uygulamaları yükle
• Kullanıcının rolünü değiştirin
• Özel temsilci rolleri oluşturun
• Organizasyon birimlerini veya kullanıcıları toplu olarak içe aktarma
• Kayıtlardan arama kayıtlarını silme
• Diğer temsilcileri üstlen
• Abonelikleri düzenle (denemeler dahil)
• API belirteçleri oluşturun ve yönetin

Temsilci ve yönetici izinleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Zendesk Support kullanıcı rollerini anlama.

Temsilcilerin özel rollere atanması

Temsilcileri özel bir role rolün ayarlarından veya profilindenatayabilirsiniz .

Özel bir role temsilciler eklemek için

1. Yönetim Merkezi'nde, simgesine tıklayın dokunun ve ardından Ekip > Roller'iseçin .
2. Temsilcileri eklemek istediğiniz rolün üzerinde seçenekler simgesine () ve Düzenle'yiseçin.

   Özel rolün ayarlarının ayrıntılı bir görünümü görüntülenir. Bu roldeki ekip üyelerinin listesi sağdaki panelde görünür.

3. Eylemler menüsüne ve ardından Rol ata'yatıklayın.

   Rol ata penceresi görüntülenir.

4. Ekip üyelerini seçin alanında, listeden bir ekip üyesi seçin veya bir ekip üyesinin adını arayın ve arama sonuçlarından seçin.

   Daha fazla ekip üyesi eklemek için yeniden arama yapın ve başka bir ekip üyesi seçin.

   Ekip üyelerini seçin alanından bir temsilciyi kaldırmak için, adının yanındaki x işaretine tıklayın.

5. Rol ata'yatıklayın.

   Bu roldeki temsilcilerin güncellenmiş listesi, rol ayarları sayfasında görüntülenir.