Η υποστήριξη Zendesk ορίζει έναν αριθμό ρόλων χρήστη που είναι βασικοί Διαχείριση των ανθρώπων Ποιος Δημιουργήστε αιτήματα υποστήριξης, εκείνους που τα επιλύουν και τα εισιτήρια εαυτούς.
Οι χρήστες και οι άνθρωποι είναι ουσιαστικά ισοδύναμοι όροι. Είναι ο ευρύτερος ορισμός για όλα τα άτομα που χρησιμοποιούν το Zendesk σας. Υπάρχουν έξι κύρια στοιχεία για διαχείριση των χρηστών σας: πελάτες, μέλη ομάδας, ρόλοι, οργανισμοί, ομάδες, και ετικέτες. Κάθε ένα από αυτά τα στοιχεία διαχειρίζεται από ειδικές σελίδες. Περιλαμβάνεται στο Τεκμηρίωση που αναφέρεται γενικά σε όλους τους χρήστες, συνήθως θα δείτε μόνο Η λέξη Χρήστες αντί για όλους τους διαφορετικούς ρόλους χρήστη.
Ο ρόλος κάθε χρήστη καθορίζεται όταν προστίθενται, αν και μπορείτε να αλλάξετε τον ρόλο ενός χρήστη ρόλο ανάλογα με τις ανάγκες. Όταν οι χρήστες συνδέονται, εμφανίζονται μόνο τα τμήματα του Zendesk Υποστήριξη που επιτρέπεται να βλέπουν και να χρησιμοποιούν.
Αυτό το άρθρο περιέχει τις ακόλουθες ενότητες:
Τελικοί χρήστες, ή πελάτες
Οι τελικοί χρήστες ορισμένες φορές αναφέρονται ως πελάτες. Αυτά είναι τα άτομα που δημιουργούν αιτήματα υποστήριξης από οποιοδήποτε από τα διαθέσιμα κανάλια υποστήριξης. Οι τελικοί χρήστες δεν έχουν πρόσβαση σε καμία από τις δυνατότητες διαχειριστή και αντιπροσώπου της υποστήριξης Zendesk. Μπορούν μόνο να υποβάλλουν και να παρακολουθούν εισιτήρια και να επικοινωνούν δημόσια με πράκτορες, πράγμα που σημαίνει ότι τα σχόλιά τους για τα εισιτήρια δεν μπορούν ποτέ να είναι ιδιωτικά.
Ο τρόπος αλληλεπίδρασης των τελικών χρηστών με την υποστήριξη Zendesk εξαρτάται πρώτα από το Υποστήριξη καναλιών που έχετε θέσει στη διάθεσή τους και, στη συνέχεια, με ποιον τρόπο Έχετε ορίσει τη δημόσια πρόσβαση. Μπορείτε να παρέχετε είτε ανοιχτό είτε κλειστό υποστηρίζω. Ανοιχτή υποστήριξη στο Zendesk σημαίνει ότι ο καθένας μπορεί να υποβάλει Εισιτήρια. Η κλειστή υποστήριξη στο Zendesk σημαίνει το αντίθετο. Για παράδειγμα, Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την κλειστή υποστήριξη για μια λειτουργία εσωτερικής υποστήριξης μέσα σε μια εταιρεία.
Σε ένα κλειστό Zendesk, προσθέτετε τους τελικούς χρήστες. Σε ένα ανοιχτό Zendesk, μπορείτε να Είτε προσθέστε χρήστες μόνοι σας είτε οι τελικοί χρήστες μπορούν να προσθέσουν τον εαυτό τους με Υποβολή εισιτηρίων. Εάν οι τελικοί χρήστες μπορούν να προσθέσουν τον εαυτό τους, μπορείτε είτε απαιτούν από αυτούς να εγγραφούν ή όχι. Σε ένα κλειστό Zendesk, όλοι οι τελικοί χρήστες πρέπει να καταχωρηθεί.
Μπορείτε επίσης να ελέγξετε εάν και πώς οι τελικοί χρήστες σας αποκτούν πρόσβαση στο κέντρο βοήθειας. Αυτή είναι η προβολή του τελικού χρήστη και περιλαμβάνει τη σελίδα Υποβολή αιτήματος, τη Γνωσιακή Βάση, την Κοινότητα (εάν υπάρχει) και μια άποψη τα εισιτήριά τους. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο πρόσβασης των τελικών χρηστών Υποστήριξη Zendesk, δείτε Κατανόηση των επιλογών πρόσβασης και εισόδου τελικού χρήστη.
Ωστόσο, εάν οι τελικοί χρήστες σας δεν είναι εγγεγραμμένοι, δεν έχουν πρόσβαση σε αυτή η προβολή των εισιτηρίων (πρέπει να είναι συνδεδεμένα). Για αυτούς τους τελικούς χρήστες, Όλη η επικοινωνία με την ομάδα υποστήριξης γίνεται μέσω email. Για περισσότερα πληροφορίες, βλ. Ρύθμιση για παροχή Υποστήριξη μόνο μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Έχετε επίσης την επιλογή να προσθέσετε τους τελικούς χρήστες σας σε έναν οργανισμό, που είναι μια συλλογή χρηστών (τόσο τελικών χρηστών όσο και μελών ομάδας) που μπορεί να χρησιμοποιηθεί με πολλούς τρόπους σε όλη τη ροή εργασίας των εισιτηρίων σας. Για Περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Σχετικά με οργανισμούς και ομαδεσ.
Εκπρόσωποι, διαχειριστές, κάτοχος λογαριασμού (μέλη ομάδας)
Τα άτομα που επιλύουν αιτήματα υποστήριξης παίζουν διαφορετικούς ρόλους στη ρύθμιση Αναβαθμίστε και διαχειριστείτε τη ροή εργασίας των εισιτηρίων σας. Οι πράκτορες, οι διαχειριστές και το Ο κάτοχος λογαριασμού είναι όλος Μέλη ομάδας.
Εκπρόσωποι
- Μπορεί να προστεθεί σε περισσότερες από μία ομάδες (πρέπει να προστεθούν σε τουλάχιστον μία)
- Προσθήκη, επεξεργασία και διαγραφή προφίλ τελικών χρηστών. Οι εκπρόσωποι δεν μπορούν να δημιουργήσουν ή να επεξεργαστούν άλλον εκπρόσωπο ή
προφίλ διαχειριστή και ενδέχεται να μην έχουν δικαίωμα επεξεργασίας όλων των ιδιοτήτων σε ένα τέλος-
προφίλ χρήστη.Σημείωση: Οι εκπρόσωποι μπορούν μόνο να επεξεργαστούν Τελικοί χρήστες εάν έχουν πρόσβαση σε όλα τα εισιτήρια (βλ. Σχετικά με τα προνόμια πρακτόρων και την πρόσβαση σε εισιτήρια). Πράκτορες σε Προσαρμοσμένοι ρόλοι Μπορεί να επεξεργαστεί τελικούς χρήστες ανάλογα με τις προσαρμοσμένες ρυθμίσεις ρόλων τους.
- Προσθέστε δημόσια ή ιδιωτικά σχόλια ή και τα δύο σε εισιτήρια
- Δημιουργία και επεξεργασία των δικών τους μακροεντολών
- Δημιουργία και επεξεργασία των δικών τους προβολών
- Δυνατότητα προβολής αναφορών. Μόνο πράκτορες με πρόσβαση σε όλα τα εισιτήρια στον λογαριασμό σας Zendesk θα είναι δυνατότητα προβολής αναφορών.
- Εποπτεία και διαχείριση άρθρων στο κέντρο βοήθειας
- Πρόσβαση στα εισιτήρια με έναν από τους παρακάτω τρόπους:
- Όλα τα εισιτήρια στον λογαριασμό σας στο ZendeskΣημείωση: Σε ομαδικά, αναπτυξιακά και επαγγελματικά σχέδια, Οι πράκτορες πρέπει να έχουν πρόσβαση σε όλα τα εισιτήρια, εάν θέλετε να μπορούν να εκχωρήσουν εισιτήρια σε άλλες ομάδες.
- Μόνο εισιτήρια που αποδίδονται στην ομάδα ή τις ομάδες στις οποίες ανήκουν. Περιορισμός ενός Τα δικαιώματα του εκπροσώπου τον εμποδίζουν να κάνει ορισμένες αλλαγές στους χρήστες, συμπεριλαμβανομένης της προσθήκης Σημειώσεις για τα προφίλ χρηστών.
- Μόνο εισιτήρια που λαμβάνονται από τον οργανισμό στον οποίο ανήκουν
- Μόνο εισιτήρια στα οποία έχουν εκχωρηθεί
- Όλα τα εισιτήρια στον λογαριασμό σας στο Zendesk
Οι διαχειριστές μπορούν να προσθέσουν νέους εκπροσώπους είτε με μη αυτόματο τρόπο, έναν κάθε φορά, είτε ως λειτουργία μαζικής εισαγωγής (μπορείτε να ορίσετε τον ρόλο χρήστη στο CSV αρχείο δεδομένων που χρησιμοποιείται σε μαζική εισαγωγή). Οι πράκτορες μπορούν να προαχθούν σε Ο ρόλος διαχειριστή από διαχειριστή.
Οι πράκτορες μπορούν να περιοριστούν στα εισιτήρια εντός των οργανισμούς και ομαδεσ. Όλοι οι πράκτορες πρέπει να ανήκουν τουλάχιστον Ένα ομάδα. Εκπρόσωποι και οι τελικοί χρήστες μπορούν και οι δύο να ανήκουν Οργανώσεις. Πράκτορες με περιορισμένη πρόσβαση εισιτηρίων (δηλαδή, πρόσβαση ρυθμισμένη σε οτιδήποτε άλλο εκτός από Όλα τα εισιτήρια) δεν είναι δυνατή η δημιουργία ή η επεξεργασία τελικούς χρήστες.
Παρά τους περιορισμούς πρόσβασης στα εισιτήρια, η CC'ing ενός πράκτορα στις Οποιοδήποτε εισιτήριο επιτρέπει στον πράκτορα να λαμβάνει ειδοποιήσεις μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για όλους δημόσιες και ιδιωτικές ενημερώσεις του εισιτηρίου. Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι ένας πράκτορας επιτρέπεται να βλέπει εισιτήρια μόνο στο L2 ομάδα. Αφού ο πράκτορας είναι CC'ed σε ένα εισιτήριο στην ομάδα L3, Ο εκπρόσωπος λαμβάνει ειδοποιήσεις μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για όλες τις δημόσιες ή ιδιωτικές Ενημερώσεις στο εισιτήριο, παρόλο που δεν είναι εξουσιοδοτημένη να το κάνει δείτε εισιτήρια L3.
Πληροφορίες για πρόσθετους ρόλους εκπροσώπου
- Φωτεινοί πράκτορες και Συνεισφέροντες: Αυτοί οι ρόλοι δεν καταλαμβάνουν θέση αντιπροσώπου στην υποστήριξη, αλλά υπάρχουν μερικές Σενάρια όπου η εκχώρηση αυτών των ρόλων στους χρήστες μπορεί να Αυξήστε τη θέση σας χρήση.
- Προεπιλεγμένη προσαρμοσμένη Ρόλους: Σε εταιρικά προγράμματα και άνω, Διατίθενται πρόσθετοι προκαθορισμένοι ρόλοι εκπροσώπου. Μπορείτε επίσης να ορίσετε τους δικούς σας ρόλους πράκτορα και Επιλέξτε τι επιτρέπεται να βλέπει και να κάνει κάθε ρόλος. Βλέπω Δημιουργία προσαρμοσμένων Ρόλοι και ανάθεση αντιπροσώπων.
Διαχειριστές
- Πρόσβαση σε όλα τα εισιτήρια (όχι μόνο στα εισιτήρια που τους έχουν εκχωρηθεί)
- Πρόσβαση, δημιουργία και επεξεργασία επιχειρηματικών κανόνων (αυτοματισμοί, μακροεντολές, υπηρεσία SLA Στόχοι, εναύσματα, προβολές)
- Πρόσβαση και επεξεργασία προορισμών
- Εγκατάσταση και ρύθμιση παραμέτρων εφαρμογών
- Δημιουργία αναφορών
- Επεξεργασία όλων των αναφορών
- Πρόσβαση και διαχείριση ρυθμίσεων (λογαριασμός, ασφάλεια, κανάλια, πεδία εισιτηρίων κ.ο.κ.)
- Προσθήκη, διαχείριση και διαγραφή τελικών χρηστών, εκπροσώπων και διαχειριστές
- Προβιβασμός εκπροσώπων σε ρόλο διαχειριστή
- Δημιουργία ομάδων και οργανισμών
- Υποθέστε την ταυτότητα ενός τελικού χρήστη
- Δημιουργία προσαρμοσμένων ρόλων εκπροσώπου (μόνο εταιρικό σχέδιο)
- Πρόσβαση και διαχείριση ρυθμίσεων Talk
Οι διαχειριστές είναι υπεύθυνοι για το σχεδιασμό και την υλοποίηση του ροή εργασίας εισιτηρίων. Προσθέτουν πελάτες, πράκτορες και άλλους Διαχειριστές; καθορίζουν τους επιχειρηματικούς κανόνες (αυτοματισμοί, εναύσματα, προβολές κ.λπ.)· και προσαρμόστε και επεκτείνετε το Zendesk Υποστηρίζω. Όταν η κύρια λειτουργία ενός πράκτορα είναι να αλληλεπιδρά με πελάτες και επίλυση αιτημάτων υποστήριξης, διαχειριστές μπορεί να το κάνει αυτό, καθώς και να ρυθμίσει και να διαχειριστεί τη ροή εργασίας.
Οι διαχειριστές μπορούν να κάνουν όλες τις ενέργειες που μπορούν να κάνουν οι εκπρόσωποι.
Κάτοχος λογαριασμού
- Αλλαγές συνδρομής
- Διαχείριση χρεώσεων και πληρωμών
- Αλλαγές λογαριασμού
Μόνο ο κάτοχος του λογαριασμού μπορεί να ενημερώσει το προφίλ κατόχου του λογαριασμού του. Άλλοι διαχειριστές δεν μπορούν να το κάνουν αυτό. Για μια πλήρη λίστα μοναδικών Δικαιώματα που σχετίζονται με τον κάτοχο του λογαριασμού, ανατρέξτε στο θέμα Κατανόηση του λογαριασμού Δικαιώματα κατόχου.
Αναφορές χρηστών στους επιχειρησιακούς κανόνες
Οι επιχειρηματικοί κανόνες πρέπει να αναφέρονται σε ορισμένους τύπους χρηστών με πιο αφηρημένους τρόπους να καθορίσει όρους και δράσεις· Επομένως, θα δείτε αναφορές προς Αιτούντα, Υπέβαλε, εκδοχέας, τρέχων χρήστηςκαι Αντιπρόσωπος χωρίς περιορισμούς.
Αιτών
Ο όρος "Αιτών" αναφέρεται στο άτομο που υπέβαλε το αίτημα υποστήριξης. Χρησιμοποιείται ο αιτών σε μακροεντολές, προβολές, αυτοματισμούς, εναύσματα και αναφορές για αναφορά στο άτομο που δημιούργησε το αίτημα υποστήριξης.
Υποβάλλων
Ο υποβάλλων το εισιτήριο είναι είτε ο χρήστης που υπέβαλε το αίτημα είτε ο πράκτορας που άνοιξε το εισιτήριο για λογαριασμό του αιτούντος.
Εντολοδόχος
Εκδοχέας είναι ο πράκτορας στον οποίο έχει ανατεθεί ένα εισιτήριο. Ο εκδοχέας χρησιμοποιείται σε μακροεντολές, προβολές, Αυτοματισμοί, εναύσματα και αναφορές για αναφορά ή ορισμό του εκχωρημένου παράγοντα.
Τρέχων χρήστης
Σε εναύσματα, (τρέχων χρήστης) είναι το τελευταίο άτομο που ενημέρωσε το εισιτήριο. Ο (τρέχων χρήστης) αλλάζει κάθε φορά Κάποιος διαφορετικός ενημερώνει το εισιτήριο. Η ενημέρωση μπορεί να γίνει από οποιονδήποτε πράκτορα ή τελικό χρήστη με πρόσβαση στο εισιτήριο.
Στις προβολές, (τρέχων χρήστης) είναι ο πράκτορας που είναι αυτήν τη στιγμή προβολή αυτής της προβολής. Αυτό επιτρέπει σε μία προβολή να εμφανίζει σχετική εισιτήρια σε κάθε πράκτορα, χωρίς να χρειάζεται να δημιουργήσετε ένα συγκεκριμένο προβολή για κάθε μεμονωμένο παράγοντα (βλ. Δημιουργία προβολών σε Διαχείριση ροής εργασιών δελτίων).
Πράκτορας χωρίς περιορισμούς
Ένας πράκτορας χωρίς περιορισμούς είναι ένας πράκτορας που έχει πρόσβαση σε όλα τα εισιτήρια. Σε άλλα λέξεις, δεν περιορίστηκαν μόνο στην ομάδα ή τις ομάδες στις οποίες ανήκουν, τον οργανισμό στον οποίο ανήκουν ή στα εισιτήρια που τους έχουν ανατεθεί. Ο Η δυνατότητα αναφοράς σε αυτούς τους παράγοντες μπορεί να είναι χρήσιμη κατά τη δημιουργία εναυσμάτων.
Σχόλια
0 σχόλια
Πραγματοποιήστε είσοδο για να αφήσετε ένα σχόλιο.