Με το Zendesk, μπορείτε να έχετε εμπειρίες συνομιλίας με τους πελάτες σας σε κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων, συμπεριλαμβανομένων εφαρμογών ιστού, κινητών ή κοινωνικών δικτύων. Είναι εύκολο να αυτοματοποιηθεί αμέσως ή μπορείτε να το προσαρμόσετε με την ανοιχτή και ευέλικτη πλατφόρμα μας.
Συνιστούμε να διαβάσετε αυτό το έγγραφο εάν:
- Αυτήν τη στιγμή χρησιμοποιείτε ζωντανή συνομιλία και σκέφτεστε να μεταβείτε στα μηνύματα. Μάθετε αν χρησιμοποιείτε ζωντανή συνομιλία ή ανταλλαγή μηνυμάτων.
- Είστε ένας νέος πελάτης του Suite που αποφασίζει εάν τα μηνύματα ή η ζωντανή συνομιλία είναι κατάλληλα για εσάς.
Αυτό το άρθρο περιλαμβάνει τα ακόλουθα θέματα:
Γιατί να επιλέξετε την ανταλλαγή μηνυμάτων;
Τα μηνύματα φέρνουν πολλές νέες δυνατότητες που δεν προσφέρει η ζωντανή συνομιλία. Ενώ υπάρχει ένα μικρό σύνολο λειτουργιών που υπάρχουν στη ζωντανή συνομιλία σήμερα που δεν είναι ακόμη διαθέσιμες με μηνύματα, θα είναι διαθέσιμες στο μέλλον. Μερικά από τα βασικά οφέλη συζητούνται παρακάτω.
Επιμονή συνομιλίας
Η ζωντανή συνομιλία προσφέρει μόνο τη δυνατότητα να έχετε βάσει συνεδρίας συνομιλίες, που σημαίνει ότι συμβαίνουν μία φορά, σε πραγματικό χρόνο. Ένας πελάτης ξεκινά μια συνομιλία με τον αντιπρόσωπό σας, λαμβάνει βοήθεια και τερματίζει τη συνομιλία και ότι το ιστορικό συνομιλιών δεν αποθηκεύεται. Είναι μια μεμονωμένη, αυτόνομη συνομιλία στην οποία δεν μπορείτε να επιστρέψετε σε περίπτωση που ο πελάτης σας κλείσει την εφαρμογή ή το πρόγραμμα περιήγησής του ή εάν ο εκπρόσωπος τερματίσει την περίοδο λειτουργίας.
Τα μηνύματα, από την άλλη πλευρά, επιτρέπουν πρόσθετη ευελιξία, προσφέροντας τη δυνατότητα να έχετε και τις δύο συνομιλίες που βασίζονται σε συνεδρίες καθώς και Συνεχείς, επίμονες συνομιλίες. Αυτό το ιστορικό συνομιλιών είναι πάντα διαθέσιμο, πράγμα που σημαίνει ότι οι εκπρόσωποι (και οι πελάτες) μπορούν να λάβουν το πλαίσιο προηγούμενων ερωτήσεων και ενεργειών που έγιναν. Επομένως, οι πελάτες δεν θα χρειαστεί να επαναλάβουν ή να επαναπροσδιορίσουν τον εαυτό τους και οι πράκτορες δεν θα χάσουν χρόνο συλλέγοντας τις ίδιες πληροφορίες ή προτείνοντας τις ίδιες λύσεις που δεν λειτουργούσαν προηγουμένως.Αυτοματισμός με bot builder
Τα μηνύματα προσφέρουν επίσης νέες δυνατότητες δημιουργίας bot στα κανάλια ιστού, κινητής τηλεφωνίας και κοινωνικών δικτύων, χωρίς να απαιτείται κώδικας. Με Δημιουργός botΜπορείς:
- Φέρτε την αυτοεξυπηρέτηση στο προσκήνιο της εμπειρίας του πελάτη δημιουργώντας καθοδηγούμενες ροές.
- Δώστε στους πελάτες επιλογές για να τους καθοδηγήσετε σε απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις και να προτείνετε άρθρα του Κέντρου βοήθειας.
- Συλλογή πληροφοριών σε περίπτωση που ένα ζήτημα πρέπει να παραδοθεί σε έναν πράκτορα.
- Χρήση ροών υπό όρους για να βελτιώσετε το bot σας, όπως η διαμόρφωση διαφορετικής συμπεριφοράς εντός και εκτός των εργάσιμων ωρών.
- Εμβάπτιση δεδομένων από άλλα συστήματα για την παροχή απαντήσεων με βάση τα συμφραζόμενα.
- Δημιουργήστε μία φορά, αναπτύξτε οπουδήποτε, συμπεριλαμβανομένων των κοινωνικών καναλιών όπως το Web Widget, το Facebook, το WhatsApp, το Instagram, το WeChat, το LINE και το X (πρώην Twitter) DM.
Χώρος εργασίας εκπροσώπου εστιασμένος στη συνομιλία
Ένα ανανεωμένο εμπειρία για πράκτορες Τους επιτρέπει να παρέχουν απρόσκοπτη υποστήριξη χωρίς εναλλαγή μεταξύ πινάκων εργαλείων ή να ζητούν από τους πελάτες να επαναλαμβάνουν πληροφορίες. Αυτή η ενοποιημένη εμπειρία επιτρέπει στους αντιπροσώπους να είναι πολύ πιο αποτελεσματικοί και συνεργατικοί τόσο με τους πελάτες τους όσο και με άλλους πράκτορες. Η ανταλλαγή μηνυμάτων είναι κεντρικής σημασίας για αυτήν την εμπειρία.
- Εύκολη μετάβαση μεταξύ καναλιών επικοινωνίας. Όταν συνομιλείτε με έναν χρήστη μέσω μηνυμάτων, οι εκπρόσωποι μπορούν να στείλουν μια ενημέρωση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να καλέσουν τον χρήστη χωρίς να χρειάζεται να εγκαταλείψουν τον χώρο εργασίας.
- Πλαίσιο στα χέρια σας. Ο χώρος εργασίας εκπροσώπου θα εμφανίσει αυτόματα λεπτομέρειες σχετικά με τον χρήστη με τον οποίο ανταλλάσσετε μηνύματα, μαζί με το ιστορικό προηγούμενων συνομιλιών και τις αλληλεπιδράσεις του με άλλους εκπροσώπους.
- Συνεργαστείτε με ευκολία. Συνδέστε την εσωτερική σας ομάδα Slack και μπορείτε να επικοινωνήσετε με άλλους στην επιχείρησή σας για να τους κάνετε ερωτήσεις ή να λάβετε τη βοήθειά τους σε ένα δύσκολο ζήτημα.
- Ζωντανές ενημερώσεις συνομιλίας. Ενημερωθείτε για τα εισερχόμενα μηνύματα και απαντήστε σε πραγματικό χρόνο μέσω email, συνομιλίας, τηλεφώνου και μηνυμάτων. Δείτε πότε ένας πελάτης πληκτρολογεί μια απάντηση μέσω μηνυμάτων ή πότε έρχεται ένα νέο μήνυμα WhatsApp.
- Ενημερώστε τα εισιτήρια απρόσκοπτα. Ενημερώστε γρήγορα τις φόρμες και τα πεδία δελτίων σε όλα τα κανάλια ή αναθέστε σε ένα μέλος της ομάδας να μεταφέρει γρήγορα μια συνομιλία. Συγκεντρώστε σχετικές λεπτομέρειες ενσωματώνοντας περισσότερες από εκατοντάδες εφαρμογές στο Zendesk App Marketplace, που κυμαίνονται από τη διαχείριση του εργατικού δυναμικού έως την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων, για να έχετε μια ενοποιημένη εικόνα του ζητήματος των πελατών και να προσφέρετε γρήγορη βοήθεια.
Δεν απαιτείται κωδικοποίηση
Τα μηνύματα παρέχουν όλες αυτές τις δυνατότητες αμέσως. Απλώς ρυθμίστε μερικές επιλογές διαμόρφωσης και θα είστε έτοιμοι. Δημιουργήστε εύκολα συνδέσμους προς τα κοινωνικά και κινητά κανάλια σας. Ακόμη και το bot builder χρησιμοποιεί μια γραφική διεπαφή και δεν απαιτεί κώδικα για τη δημιουργία ή τη διατήρηση πολλαπλών ροών συνομιλίας. Όλες αυτές οι δυνατότητες έχουν ως στόχο να σας βοηθήσουν να ξεκινήσετε με όσο το δυνατόν λιγότερη ταλαιπωρία, ώστε να μπορείτε να αρχίσετε να συνομιλείτε και να βοηθάτε τους πολύτιμους πελάτες σας.
Πολυκαναλική διαχείριση
Με τα μηνύματα, μπορείτε να ρυθμίσετε και να διαχειριστείτε όλα τα κύρια μηνύματά σας κοινωνικά κανάλια καθώς και το δικό σας Κανάλια ιστού και κινητής τηλεφωνίας σε ένα σημείο, ώστε να μην χρειάζεται να συνδέεστε σε κάθε ξεχωριστό σύστημα για να κάνετε αλλαγές. Με αυτήν την κεντρική δυνατότητα διαχείρισης, μπορείτε να διασφαλίσετε τη συνέπεια της εμπειρίας για τους πελάτες σας, καθώς και να εξοικονομήσετε χρόνο και προσπάθεια.
Εκτεταμένες δυνατότητες με το Sunshine Conversations
Εάν θέλετε μια πιο προσαρμοσμένη εμπειρία από τις προσφορές ανταλλαγής μηνυμάτων από το κουτί, μπορείτε να εξετάσετε το ενδεχόμενο προσθήκης Συζητήσεις ηλιοφάνειας δυνατότητες στη λύση ανταλλαγής μηνυμάτων σας. Το Sunshine Conversations είναι η υποκείμενη πλατφόρμα στην οποία βασίζονται τα μηνύματα και αυτή η πρόσθετη πρόσβαση μπορεί να αξιοποιηθεί για να προσαρμόσετε την εμπειρία ανταλλαγής μηνυμάτων σας σε κάθε επίπεδο. Ωστόσο, λάβετε υπόψη ότι η πρόσβαση σε ορισμένες από αυτές τις προηγμένες λειτουργίες μπορεί να σημαίνει πρόσθετο κόστος χρήσης καθώς και να απαιτεί κάποια κωδικοποίηση για να κάνετε τα πράγματα ακριβώς όπως τα θέλετε.
- Προσαρμόστε την εμφάνιση της συνομιλίας. Με το Sunshine Conversations, μπορείτε να αλλάξετε τα χρώματα, το μέγεθος και το σχήμα του γραφικού στοιχείου.
- Πλούσιο ενσωματωμένο περιεχόμενο. Μπορείτε επίσης να προσθέσετε επιπλέον δυνατότητες, όπως πλούσιο περιεχόμενο (όπως καρουζέλ, χάρτες, επιλογείς θέσεων κ.λπ.) απευθείας στα μηνύματά σας, ώστε να μπορείτε να προσφέρετε μια πιο ελκυστική εμπειρία στους πελάτες σας.
- Ενσωματώστε δεδομένα από εξωτερικές προελεύσεις. Εάν υπάρχουν πληροφορίες από άλλα επιχειρηματικά συστήματα στα οποία θέλετε να έχετε πρόσβαση μέσω μηνυμάτων, τα API Sunshine Conversations μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να εισαγάγετε (ή να ενημερώσετε) δεδομένα από αυτά τα συστήματα. Μπορείτε ακόμη και να συμπεριλάβετε αυτά τα πρόσθετα δεδομένα στα δελτία Agent Workspace, για μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη σας και του ζητήματός του.
-
Χρησιμοποιήστε την ανταλλαγή μηνυμάτων για κάτι περισσότερο από υποστήριξη. Το Sunshine Conversations μπορεί να χρησιμοποιηθεί για όλους τους τύπους περιπτώσεων χρήσης - όχι μόνο για υποστήριξη. Ακολουθούν μερικά μόνο παραδείγματα τρόπων με τους οποίους μπορείτε να εφαρμόσετε μηνύματα που δεν εμπίπτουν στο τοπίο των υπηρεσιών:
- Δυνατότητα εκπροσώπων να προτείνουν πρόσθετα προϊόντα στους πελάτες
- Βοηθήστε τους πελάτες να προσθέσουν προϊόντα στο καλάθι αγορών τους ή/και να διευκολύνουν μια ολοκληρωμένη συναλλαγή αγοράς
- Στείλτε προληπτικά μηνύματα στους πελάτες στο WhatsApp και στα SMS με νέα αντικείμενα, εκπτώσεις ή ανταμοιβές για να δημιουργήσετε αφοσίωση στην επωνυμία
- Συνδέστε τους πελάτες με μια τοπική βιτρίνα για πιο εξατομικευμένη και πρακτική εξυπηρέτηση
- Και πολλά άλλα!
Πλεονεκτήματα των δυνατοτήτων ανταλλαγής μηνυμάτων με το Zendesk
Χάρη στις έτοιμες δυνατότητες των μηνυμάτων, μπορείτε να ξεκινήσετε γρήγορα την ομάδα σας και να αποκομίσετε τα οφέλη του νέου συστήματος.
- Δεν χρειάζεται πλέον επανάληψη. Παρέχοντας υποστήριξη όπου κι αν βρίσκονται οι πελάτες σας (πανκαναλικό) και με επιμονή συνομιλίας, ο πελάτης δεν χρειάζεται ποτέ να επαναλάβει τον εαυτό του σε έναν νέο αντιπρόσωπο ή όταν επικοινωνεί μαζί σας μέσω διαφορετικού καναλιού.
- Αυξημένη παραγωγικότητα ομάδας. Ο νέος ενοποιημένος χώρος εργασίας εκπροσώπου παρέχει στους εκπροσώπους το πλαίσιο που χρειάζονται για να ανταποκρίνονται στους πελάτες σε οποιοδήποτε κανάλι, χωρίς να χρειάζεται να συνδέονται ή να παρακολουθούν ξεχωριστές συνομιλίες στο web, σε κινητές συσκευές και σε κανάλια κοινωνικής δικτύωσης. Η συνεπής εμπειρία χρήστη και τα απλοποιημένα στοιχεία ελέγχου επιτρέπουν στους εκπροσώπους να είναι πιο παραγωγικοί μειώνοντας την εναλλαγή περιβάλλοντος, ενώ παράλληλα ικανοποιούν τις ανάγκες όλων των πελατών.
- 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα υποστήριξη με ενσωματωμένο αυτοματισμό. Με τα bots Zendesk, μπορείτε να δημιουργήσετε διαφορετικά πρωτόκολλα για όταν οι πράκτορές σας είναι εκτός σύνδεσης, ενώ εξακολουθείτε να παρέχετε εξαιρετικές υπηρεσίες στους πελάτες σας. Χρησιμοποιήστε προτάσεις άρθρων για να προτείνετε άρθρα του κέντρου βοήθειας, να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των bot στο εργαλείο δημιουργίας bot για να παρέχουν απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις ή να καταγράψετε πληροφορίες χρήστη και να δημιουργήσετε ένα δελτίο για να απαντήσετε όταν επιστρέψουν οι εκπρόσωποι.
- Αναβαθμίστε την υπηρεσία σας. Με όλες αυτές τις δυνατότητες, η επιχείρησή σας θα είναι σε θέση να αυξήσει το ποσό της υποστήριξης που μπορεί να προσφέρει στους πελάτες σας. Η αυτοματοποίηση, η υποστήριξη εκτός ωραρίου λειτουργίας και οι βελτιωμένες εμπειρίες αντιπροσώπων σάς επιτρέπουν να λαμβάνετε, να αντιμετωπίζετε και να επιλύετε περισσότερα ζητήματα από ποτέ - χωρίς να εξαντλείτε τους υπάρχοντες πόρους σας!
Γιατί να επιλέξετε ζωντανή συνομιλία;
Χρήση ζωντανής συνομιλίας και ανταλλαγής μηνυμάτων
Οι πελάτες που έχουν ενσωματώσει την ανταλλαγή μηνυμάτων ως προεπιλεγμένη εμπειρία δεν μπορούν πλέον να ρυθμίσουν τις παραμέτρους του Web Widget (Κλασικό) σε μια επωνυμία, εκτός εάν Απενεργοποιήστε το προϊόν ανταλλαγής μηνυμάτων σε επίπεδο λογαριασμού. Όλοι οι υπάρχοντες πελάτες που αναβαθμίζουν από συνομιλία σε ανταλλαγή μηνυμάτων θα έχουν την επιλογή να ενεργοποιήσουν τόσο τα widget συνομιλίας όσο και ανταλλαγής μηνυμάτων στους λογαριασμούς τους.
Πίνακας σύγκρισης δυνατοτήτων
Για να προσδιορίσετε εάν η ανταλλαγή μηνυμάτων ή η ζωντανή συνομιλία είναι η σωστή επιλογή, συνιστούμε να διαβάσετε τον παρακάτω πίνακα για να δείτε ποια έχει τη λειτουργικότητα που χρειάζεστε και, εάν χρησιμοποιείτε αυτήν τη στιγμή ζωντανή συνομιλία, εάν η ενεργοποίηση της ανταλλαγής μηνυμάτων δεν θα διαταράξει την υπάρχουσα εμπειρία πελατών ή τη ροή εργασίας σας.
Ζωντανή συνομιλία | Ανταλλαγή μηνυμάτων | Μηνύματα + Συνομιλίες ηλιοφάνειας | |
---|---|---|---|
Web Widget για ιστοσελίδες | Ναι | Ναι | Ναι |
Συνομιλίες βάσει συνεδρίας (σε πραγματικό χρόνο) | Ναι | Ναι | Ναι |
Επιμονή συνομιλίας | Όχι | Ναι | Ναι |
Autoreplies με άρθρα | Ναι | Ναι | Ναι |
Αυτόματες απαντήσεις | Όχι | Ναι | Ναι |
Εργαλείο δημιουργίας ρομπότ | Όχι | Ναι | Ναι |
Χώρος εργασίας εκπροσώπου | Ναι | Ναι | Ναι |
Κουμπιά ενεργειών (εμπλουτισμένο περιεχόμενο) | Όχι | Ναι | Ναι |
SDK Android και iOS για εφαρμογές για κινητά | Ναι | Ναι | Ναι |
Κανάλια κοινωνικών μηνυμάτων, συμπεριλαμβανομένων των Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (πρώην Twitter) κ.λπ. | Όχι | Ναι | Ναι |
Περιορισμοί βάσει ασφάλειας (για παράδειγμα, συνδεδεμένοι έναντι ανώνυμων χρηστών) | Προσαρμοσμένο (διαθέσιμο με μικρή προσαρμοσμένη ανάπτυξη) | Ναι | Ναι |
Bot συνομιλίας τρίτων | Όχι* | Όχι | Ναι |
Βασικές επιλογές διαμόρφωσης widget (χρώματα, λογότυπα, τοποθέτηση widget) | Ναι | Ναι | Ναι |
Προηγμένες επιλογές διαμόρφωσης widget | Όχι | Όχι | Ναι |
Αφαιρέστε το λογότυπο Zendesk από το Web Widget | Όχι | Όχι | Ναι |
Ενσωμάτωση Zendesk-Sell | Ναι | Όχι | Όχι |
Δρομολόγηση με βάση τις δεξιότητες | Ναι | Ναι | Ναι |
Ενσωματώσεις τρίτων | Ναι | Ναι (έως Αγορά Zendesk) | Ναι (προκατασκευασμένο ή έθιμο) |
Απαγόρευση επισκεπτών | Ναι | Όχι | Ναι (απαιτείται συνεργάτης) |
Συνομιλία πολλών χρηστών | Ναι | Ναι (μόνο πολλαπλών παραγόντων) | Ναι (για πολλούς χρήστες) |
Προληπτικά μηνύματα (από την πλευρά του πελάτη, π.χ. ιστότοπος) | Ναι | Ναι | Ναι |
Προληπτικές ειδοποιήσεις (από την πλευρά του διακομιστή, π.χ. SMS, Whatsapp κ.λπ.) | Όχι | Όχι | Ναι |
Σελίδες που προβλήθηκαν | Ναι | Ναι | Ναι |
Παρακολούθηση μετατροπής | Ναι | Όχι | Ναι |
Μεταδεδομένα επισκεπτών (λειτουργικό σύστημα, συσκευή, πλατφόρμα) | Ναι | Ναι | Ναι |
API σε πραγματικό χρόνο | Ναι | Ναι (μόνο Γέφυρα συμβάντων) | Ναι (Γέφυρα συμβάντων + Webhooks) |
Ενσωμάτωση σε οποιαδήποτε εφαρμογή | Όχι | Όχι | Ναι |
Ενσωμάτωση διαδικασιών τρίτων στη ροή συνομιλίας | Όχι | Όχι | Ναι |
Πρόσθετες προηγμένες λειτουργίες | -- | Όχι | Ναι (επικοινωνήστε με το τμήμα πωλήσεων) |
* Το API συνομιλίας βρίσκεται σε λειτουργία συντήρησης και είναι διαθέσιμο μόνο για υπάρχοντες πελάτες συνομιλίας. Οι νέοι πελάτες ή οι πελάτες με απαιτήσεις, συμπεριλαμβανομένων των κοινωνικών καναλιών ή των επίμονων, συνεχιζόμενων συνομιλιών, θα πρέπει να χρησιμοποιούν μηνύματα ή μηνύματα + Sunshine Conversations
Σχόλια
0 σχόλια
Πραγματοποιήστε είσοδο για να αφήσετε ένα σχόλιο.