Δυνατότητα στους πελάτες να συνεχίσουν τις συζητήσεις τους μέσω των κοινωνικών καναλιών – Greek

Ποιο είναι το σχέδιό μου;

Η σύνδεση κοινωνικών καναλιών συνδέει το Web Widget μηνυμάτων με τα κανάλια WhatsApp, Facebook Messenger και Instagram DM, επιτρέποντας στους τελικούς χρήστες σας να ξεκινούν συζητήσεις μέσω του Web Widget και να τις συνεχίζουν στο κοινωνικό κανάλι της επιλογής τους.

Αυτό το άρθρο περιλαμβάνει τα ακόλουθα θέματα:

Σχετικά με τη σύνδεση κοινωνικών καναλιών
Η εμπειρία του τελικού χρήστη
Η εμπειρία του πράκτορα
Ενεργοποίηση σύνδεσης κοινωνικών καναλιών

Σχετικά με τη σύνδεση κοινωνικών καναλιών

Όταν η σύνδεση κοινωνικών καναλιών είναι ενεργοποιημένη σε έναν λογαριασμό, οι τελικοί χρήστες μπορούν να μεταφέρουν τη συνομιλία μηνυμάτων τους από το Web Widget στο κοινωνικό κανάλι της προτίμησής τους. Αυτό τους επιτρέπει να απομακρυνθούν (αλλά όχι να τερματίσουν) από μια συζήτηση, ενώ, για παράδειγμα, περιμένουν μια απάντηση από έναν πράκτορα, και να επιστρέψουν σε αυτήν όποτε τους βολεύει, από άλλη συσκευή ή τοποθεσία.

Για να χρησιμοποιήσετε τη σύνδεση κοινωνικών καναλιών, ο λογαριασμός σας πρέπει να πληροί τις ακόλουθες προϋποθέσεις:

Είναι σε πακέτο Zendesk Suite
Ο Χώρος εργασίας εκπροσώπου είναι ενεργοποιημένος
Έχει συνδέσει ένα ή περισσότερα από τα παρακάτω κοινωνικά κανάλια με το λογαριασμό σας στο Zendesk:

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι, λόγω των περιορισμών που ισχύουν από την πλευρά των κοινωνικών καναλιών, κάθε κοινωνικό κανάλι εμφανίζει μόνο τις απαντήσεις που αποστέλλονται και λαμβάνονται μέσω του συγκεκριμένου καναλιού. Ολόκληρο το ιστορικό μιας συνομιλίας, ανεξάρτητα από το κανάλι στο οποίο διεξήχθη, εμφανίζεται στο Web Widget. Θα το συζητήσουμε περαιτέρω στην ενότητα Η εμπειρία του τελικού χρήστη, παρακάτω.

Η εμπειρία του τελικού χρήστη

Όταν η σύνδεση κοινωνικών καναλιών είναι ενεργοποιημένη, ο τελικός χρήστης μπορεί να επιλέξει σε οποιοδήποτε σημείο να μεταφέρει τη συνομιλία του με βάση το Web Widget σε οποιοδήποτε ενεργοποιημένο κοινωνικό κανάλι που αναφέρεται παραπάνω. Ο τελικός χρήστης μπορεί στη συνέχεια να εναλλάσσεται μεταξύ του Web Widget και του επιλεγμένου κοινωνικού καναλιού για να συνεχίσει τη συζήτηση.

Ο τελικός χρήστης έχει τον έλεγχο του τόπου διεξαγωγής της συνομιλίας. Ως εκ τούτου, υπάρχουν μερικά βήματα που πρέπει να κάνουν για να μεταφέρουν τη συζήτηση από το Web Widget σε άλλο κανάλι.

Σημείωση: Τα βήματα που αφορούν το κανάλι για τον τελικό χρήστη μπορεί να διαφέρουν για κάθε πλατφόρμα και μπορεί να μην ακολουθούν ακριβώς τη διαδρομή που περιγράφεται παρακάτω.

Μόλις ενεργοποιηθεί η σύνδεση κοινωνικών καναλιών από έναν διαχειριστή, εμφανίζεται ένα εικονίδιο μενού επιλογών στο επάνω μέρος του Web Widget. Όταν ο πελάτης περνά με το ποντίκι πάνω από αυτό το εικονίδιο, εμφανίζονται τα ενεργοποιημένα κοινωνικά κανάλια:

Ο τελικός χρήστης επιλέγει το κανάλι του και καλείται να σαρώσει έναν κωδικό QR ή να ανοίξει την εφαρμογή στην τρέχουσα συσκευή του. Μπορούν επίσης να επιλέξουν να επιστρέψουν στην προηγούμενη οθόνη κάνοντας κλικ στο εικονίδιο επιστροφής στο πάνω αριστερό μέρος:

Όταν ξεκινά η συζήτηση στο κοινωνικό κανάλι, ο τελικός χρήστης θα κληθεί πρώτα να επαληθεύσει ότι ο σύνδεσμος είναι σωστός και θα μπορεί να συνεχίσει τη συζήτηση στο κοινωνικό κανάλι ανάλογα με τις ανάγκες. Τα σχόλια που αποστέλλονται από τον πράκτορα θα εμφανίζονται στο επιλεγμένο κοινωνικό κανάλι έως ότου ο τελικός χρήστης επιλέξει να επιστρέψει στο Web Widget, οπότε τα σχόλια αυτά εμφανίζονται στο widget.

Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ο τελικός χρήστης μπορεί να επιλέξει να συνδεθεί με διαφορετικά κοινωνικά κανάλια, και μόνο η συνομιλία που διεξάγεται μέσω του συγκεκριμένου κοινωνικού καναλιού είναι ορατή στο ιστορικό της συνομιλίας.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να επιλέξει να αλλάξει τη συνομιλία του από το widget στο λογαριασμό του Facebook Messenger ενώ βρίσκεται μακριά από την επιφάνεια εργασίας του, και στη συνέχεια να επιστρέψει στο Web Widget όταν επιστρέψει στον υπολογιστή του. Αργότερα, αποφασίζουν να μεταφέρουν τη συνομιλία τους στο λογαριασμό τους στο WhatsApp.

Στο Web Widget, ολόκληρη η συνομιλία - Web Widget, Facebook Messenger και σχόλια WhatsApp - εμφανίζεται στο ιστορικό της συνομιλίας, με κάθε σχόλιο να σημειώνει το κανάλι που χρησιμοποιήθηκε.
Στο Facebook Messenger, το ιστορικό συνομιλίας ξεκινά με το πρώτο σχόλιο που αφήνει είτε ο τελικός χρήστης είτε ο πράκτορας αφού ο τελικός χρήστης έχει μεταφέρει τη συνομιλία στο Facebook Messenger, και δεν περιλαμβάνει τυχόν σχόλια ενώ η συνομιλία διεξαγόταν μέσω Web Widget ή WhatsApp.
Στο What'sApp, το ιστορικό της συνομιλίας ξεκινά με το πρώτο σχόλιο που αφήνει είτε ο τελικός χρήστης είτε ο πράκτορας αφού ο τελικός χρήστης μεταφέρει τη συνομιλία στο WhatApp και δεν περιλαμβάνει σχόλια κατά τη διάρκεια της συνομιλίας που διεξήχθη μέσω Web Widget ή Facebook Messenger.

Οι τελικοί χρήστες μπορούν να αποσυνδέσουν τη συνομιλία του widget τους από το κοινωνικό κανάλι επιστρέφοντας στο Web Widget και κάνοντας κλικ στο κουμπί Αποσύνδεση:

Η εμπειρία του πράκτορα

Οι πράκτορες επικοινωνούν με τους πελάτες μέσω του Agent Workspace, ανεξάρτητα από το κανάλι στο οποίο βρίσκεται ο τελικός χρήστης.

Στο χώρο εργασίας του πράκτορα, η επιλογή καναλιού του τελικού χρήστη υποδεικνύεται στο ιστορικό συνομιλιών:

Από προεπιλογή, οι απαντήσεις του πράκτορα θα παραδίδονται σε όποιο κανάλι χρησιμοποιήθηκε τελευταία από τον τελικό χρήστη. Όλα τα μηνύματα που ανταλλάσσονται μεταξύ του τελικού χρήστη και του πράκτορα θα συγχρονίζονται στο Web Widget. Αυτό συνεχίζεται για όσο διάστημα η ταυτότητα των κοινωνικών μηνυμάτων του τελικού χρήστη παραμένει συνδεδεμένη με το Web Widget.

Η ταυτότητα του κοινωνικού καναλιού του πελάτη προστίθεται στην κάρτα πελάτη επιπλέον των υφιστάμενων πληροφοριών.

Εάν ο τελικός χρήστης έχει προηγουμένως επικοινωνήσει χρησιμοποιώντας το κοινωνικό κανάλι μηνυμάτων, τότε οι πελάτες που δημιουργήθηκαν μέσω αυτού του κοινωνικού καναλιού μηνυμάτων θα συγχωνευθούν με τον σχετικό πελάτη στο Web Widget. Τα παλαιότερα μη κλειστά εισιτήρια θα είναι Κλειστά. Ο πράκτορας θα πρέπει να χρησιμοποιεί το πιο πρόσφατο μη κλειστό εισιτήριο για να απαντήσει στον τελικό χρήστη.

Σημείωση: Τα παραπάνω δεν ισχύουν για το Instagram DM. Εάν ένας πελάτης συνδέσει το Instagram DM από το Web Widget, θα δημιουργηθεί ένα νέο εισιτήριο.

Ενεργοποίηση σύνδεσης κοινωνικών καναλιών

Μπορείτε να ενεργοποιήσετε τη σύνδεση κοινωνικών καναλιών στο Κέντρο διαχείρισης του λογαριασμού σας.

Για να ενεργοποιήσετε τη σύνδεση κοινωνικών καναλιών

Στην Κεντρική διαχείριση, κάντε κλικ στην επιλογή Κανάλια στην πλευρική εργαλειοθήκη και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ανταλλαγή μηνυμάτων και μέσα κοινωνικής δικτύωσης > Ανταλλαγή μηνυμάτων.
Κάντε κλικ στο Web Widget που θέλετε να χρησιμοποιήσετε με τη σύνδεση καναλιών.
Στην καρτέλα Βασικά του widget, στην ενότητα Επιτρέψτε στους πελάτες να αλλάζουν κανάλια, επιλέξτε τα κοινωνικά κανάλια που θέλετε να συνδέσετε με το widget. Μπορείτε να επιλέξετε μόνο τα κανάλια που είναι ενεργοποιημένα στο λογαριασμό σας.
Κάντε κλικ στην επιλογή Αποθήκευση ρυθμίσεων.

Μπορείτε να απενεργοποιήσετε τη σύνδεση κοινωνικών καναλιών επιστρέφοντας σε αυτή τη σελίδα και αποεπιλέγοντας τα κανάλια που δεν θέλετε πλέον να συνδέετε και, στη συνέχεια, κάνοντας κλικ στην επιλογή Αποθήκευση ρυθμίσεων.