Δημιουργία προσαρμοσμένων ρόλων Chat και ανάθεση χρηστών

Ποιο είναι το σχέδιό μου;

Μπορείτε να δημιουργήσετε τους δικούς σας προσαρμοσμένους ρόλους συνομιλίας και να αναθέσετε αυτούς τους ρόλους σε οποιονδήποτε πράκτορα. Οι προσαρμοσμένοι ρόλοι σας επιτρέπουν να καθορίσετε τις αρμοδιότητες των αντιπροσώπων, ώστε να ευθυγραμμίζονται με την οργανωτική δομή και τη ροή εργασιών σας.

Οι προσαρμοσμένοι ρόλοι χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με τους προεπιλεγμένους ρόλους. Για πληροφορίες σχετικά με τους προεπιλεγμένους ρόλους Chat, ανατρέξτε στο θέμα Κατανόηση των προεπιλεγμένων ρόλων στο Zendesk Chat.

Αυτό το άρθρο καλύπτει τα ακόλουθα θέματα:

• Κατανόηση των προκαθορισμένων ρόλων Chat
• Δημιουργία προσαρμοσμένων ρόλων
• Ανάθεση προσαρμοσμένων ρόλων σε πράκτορες
• Εκχώρηση ρόλων συντόμευσης

Κατανόηση των προκαθορισμένων ρόλων Chat

Το Zendesk Chat προσφέρει τέσσερις προκαθορισμένους ρόλους: ιδιοκτήτης, διαχειριστής, πράκτορας και πράκτορας (περιορισμένος). Κάθε ρόλος έχει πρόσβαση σε διαφορετικά χαρακτηριστικά και λειτουργίες του Chat. Οι ρόλοι του ιδιοκτήτη και του διαχειριστή δεν μπορούν να προσαρμοστούν. Μπορείτε να προσαρμόσετε τα δικαιώματα του ρόλου πράκτορα, αλλά οι ρυθμίσεις αυτές θα εφαρμόζονται σε κάθε χρήστη με το ρόλο πράκτορα. Αν θέλετε να εκχωρήσετε διαφορετικά σύνολα δικαιωμάτων για μεμονωμένους πράκτορες, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε προσαρμοσμένους ρόλους (βλ. Δημιουργία προσαρμοσμένων ρόλων).

Για λεπτομέρειες σχετικά με την προσθήκη πρακτόρων στο Zendesk Chat, ανατρέξτε στην ενότητα Δημιουργία πρακτόρων και τμημάτων.

Ακολουθεί επισκόπηση των διαθέσιμων προκαθορισμένων ρόλων. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους προκαθορισμένους ρόλους Chat, ανατρέξτε στην ενότητα Κατανόηση και διαχείριση ρόλων στο Zendesk Chat.

Πίνακας 1. Προκαθορισμένοι ρόλοι πρακτόρων

Όνομα	Περιγραφή
Κάτοχος λογαριασμού	Από προεπιλογή, ο ιδιοκτήτης είναι το άτομο που δημιούργησε το λογαριασμό Chat, αλλά μπορείτε να αλλάξετε τον ιδιοκτήτη του λογαριασμού ανά πάσα στιγμή. Εκτός από τα προνόμια του πράκτορα και του διαχειριστή, ο ιδιοκτήτης του λογαριασμού μπορεί να αναβαθμίσει ή να υποβαθμίσει το πρόγραμμα του λογαριασμού, να αλλάξει τις πληροφορίες χρέωσης, να αποκτήσει πρόσβαση στα τιμολόγια και να ακυρώσει το λογαριασμό στη σελίδα διαχείρισης λογαριασμού Chat. Δεν μπορείτε να τροποποιήσετε τα δικαιώματα για το ρόλο του ιδιοκτήτη.
Διαχειριστής	Οι διαχειριστές έχουν πρόσβαση σε όλα τα ίδια προνόμια με τους κανονικούς πράκτορες (βλ. Δικαιώματα ρόλων συνομιλίας). Μπορούν επίσης να επεξεργάζονται τις ρυθμίσεις στο Widget και το Account, να διαχειρίζονται πράκτορες, εναύσματα και τμήματα και να διαγράφουν συνομιλίες από το Ιστορικό. Δεν μπορείτε να τροποποιήσετε τα δικαιώματα για το ρόλο Διαχειριστή.
Εκπρόσωπος	Οι πράκτορες έχουν περιορισμένη πρόσβαση σε λειτουργίες. Ο ιδιοκτήτης και οι διαχειριστές μπορούν να ορίσουν τα δικαιώματά τους στις Ρυθμίσεις > Ρόλοι > Πράκτορας (βλ. Δικαιώματα ρόλων συνομιλίας). Ενώ τα προνόμια του ρόλου πράκτορα μπορούν να τροποποιηθούν, οι ρυθμίσεις που επεξεργάζεστε στον προκαθορισμένο ρόλο πράκτορα θα εφαρμοστούν σε όλους τους χρήστες στους οποίους έχει εκχωρηθεί ο ρόλος πράκτορα. Αν θέλετε να δώσετε σε μεμονωμένους πράκτορες διαφορετικά προνόμια, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε προσαρμοσμένους ρόλους.
Εκπρόσωπος (ισχύουν περιορισμοί)	Οι πράκτορες με αυτόν τον περιορισμένο ρόλο μπορούν να εξυπηρετούν συζητήσεις και συνομιλίες μέσω κοινωνικών μηνυμάτων στον χώρο εργασίας του πράκτορα Zendesk. Αυτός ο ρόλος είναι διαθέσιμος μόνο όταν ο χώρος εργασίας του πράκτορα Zendesk είναι ενεργοποιημένος και το πρόσθετο Social messaging είναι ενεργοποιημένο στο λογαριασμό.

Δημιουργία προσαρμοσμένων ρόλων

Για να εφαρμόσετε μοναδικά δικαιώματα σε διαφορετικά σύνολα αντιπροσώπων, θα πρέπει να δημιουργήσετε προσαρμοσμένους ρόλους. Οι προσαρμοσμένοι ρόλοι μπορούν να σας βοηθήσουν να εστιάσετε τη ροή εργασιών των πρακτόρων και να ευθυγραμμίσετε τα προνόμιά τους με τις αρμοδιότητές τους.

Σημείωση: Οι προσαρμοσμένοι ρόλοι περιλαμβάνονται στον αριθμό των επιτρεπόμενων αντιπροσώπων.

Για να δημιουργήσετε έναν νέο προσαρμοσμένο ρόλο

1. Από το ταμπλό, επιλέξτε Ρυθμίσεις>Ρόλοι.
2. Δίπλα στο πλαίσιο αναζήτησης, κάντε κλικ στο κουμπί Προσθήκη ρόλου.

   

3. Εισάγετε ένα όνομα και μια περιγραφή για το νέο ρόλο.
4. Επιλέξτε τα διάφορα δικαιώματα για το ρόλο του χρήστη. Δείτε τα δικαιώματα ρόλων συνομιλίας παρακάτω για περιγραφές κάθε δικαιώματος.
5. Κάντε κλικ στην επιλογή Δημιουργία ρόλου.

Μπορείτε να επεξεργαστείτε το ρόλο ανά πάσα στιγμή επιλέγοντάς τον από τις Ρυθμίσεις > Ρόλοι. Ανατρέξτε στην ενότητα Ανάθεση προσαρμοσμένων ρόλων σε πράκτορες για πληροφορίες σχετικά με την αλλαγή του ρόλου ενός πράκτορα.

Δικαιώματα ρόλων συνομιλίας

Κατά τη δημιουργία προσαρμοσμένων ρόλων χρηστών, μπορείτε να επιλέξετε από μια λίστα δικαιωμάτων για να καθορίσετε τι μπορούν να κάνουν οι πράκτορες.

Πίνακας 2.

Δικαιώματα	Επιλογές
Λίστα επισκεπτών και οπτικοποίηση	Επισκέπτες: Οι πράκτορες μπορούν να βλέπουν έναν από τους ακόλουθους τύπους επισκεπτών: Όλοι οι επισκέπτες Τμήμα Εξυπηρετούνται από τον ίδιο Προληπτική συνομιλία: Οι πράκτορες μπορούν να βλέπουν τις συνομιλίες με έναν από τους ακόλουθους τρόπους: Έναρξη και προβολή συνομιλιών: Επιτρέπει στους πράκτορες τη δυνατότητα να βλέπουν τους επισκέπτες και να επιλέγουν χειροκίνητα και να δίνουν προτεραιότητα σε ορισμένους επισκέπτες από τη λίστα επισκεπτών. Όταν αυτό είναι ενεργοποιημένο, οι πράκτορες μπορούν να εξυπηρετούν συνομιλίες που υπερβαίνουν τα καθορισμένα όρια. Προβολή συνομιλιών: Επιτρέπει στους πράκτορες τη δυνατότητα να βλέπουν όλες τις ενεργές συνομιλίες στη λίστα επισκεπτών.  Μόνο προσωπικές συνομιλίες: Επιτρέπει στους πράκτορες να βλέπουν μόνο τις συνομιλίες που τους έχουν ανατεθεί.
Πληροφορίες επισκεπτών	Πληροφορίες χρήστη: Οι πράκτορες μπορούν να επεξεργαστούν το όνομα, το email και το τηλέφωνο του επισκέπτη. Σημειώσεις: Οι πράκτορες μπορούν να επεξεργαστούν τις σημειώσεις.
Ιστορικό	Προβολή προηγούμενων συνομιλιών: Οι πράκτορες μπορούν να προβάλλουν έναν από τους ακόλουθους τύπους προηγούμενων συνομιλιών: Όλες οι συνομιλίες Τμήμα Προσωπικές Καμία Επεξεργασία ετικετών συνομιλίας: Οι πράκτορες μπορούν να προσθέτουν/αφαιρούν ετικέτες για προηγούμενες συνομιλίες στο Ιστορικό.
Απαγόρευση επισκεπτών	Διαχείριση απαγορεύσεων επισκεπτών: Οι πράκτορες μπορούν να απαγορεύουν προσωρινά τους επισκέπτες μέσω των cookies του προγράμματος περιήγησης κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας ή να διαχειρίζονται πιο μόνιμες απαγορεύσεις ανά IP.
Αναλυτικά στοιχεία	Αναλύσεις και αναφορές ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: Οι πράκτορες μπορούν να έχουν πρόσβαση στα Analytics και στις Αναφορές ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στις προσωπικές ρυθμίσεις.
Παρακολούθηση	Προβολή οθόνης: Οι πράκτορες μπορούν να βλέπουν μετρήσεις σε πραγματικό χρόνο για το Monitor σε ολόκληρο το λογαριασμό.
Διαχείριση πρακτόρων	Τμήματα: Οι πράκτορες μπορούν να επεξεργάζονται τα στοιχεία του τμήματος και να προσθέτουν ή να αφαιρούν πράκτορες από ένα τμήμα. Όρια συνομιλίας πρακτόρων: Οι πράκτορες μπορούν να ορίσουν όρια συνομιλίας για τους κυρίους, εάν είναι ενεργοποιημένα τα όρια των πρακτόρων.
Συντομεύσεις	Διαχείριση συντομεύσεων: Οι πράκτορες μπορούν να προσθέτουν, να επεξεργάζονται και να διαγράφουν συντομεύσεις που μπορούν να χρησιμοποιηθούν από οποιονδήποτε κατά τη συνομιλία με τους επισκέπτες.

Ανάθεση ρόλων σε πράκτορες

Μπορείτε να εκχωρήσετε έναν ρόλο σε έναν πράκτορα με την επεξεργασία του προφίλ του ή μπορείτε να εκχωρήσετε έναν ρόλο σε πολλούς πράκτορες ταυτόχρονα. Οι πράκτορες με απενεργοποιημένη κατάσταση δεν θα ενεργοποιηθούν με την αλλαγή του ρόλου τους.

Για να αλλάξετε το ρόλο ενός πράκτορα

1. Από το ταμπλό, επιλέξτε Ρυθμίσεις > Αντιπρόσωποι.
2. Επιλέξτε τον πράκτορα που θέλετε να επεξεργαστείτε το ρόλο του. Θα μεταφερθείτε στο προφίλ χρήστη του πράκτορα.
3. Κάντε κλικ στο πεδίο Ρόλος στο κάτω μέρος του προφίλ και επιλέξτε έναν ρόλο.

   

4. Κάντε κλικ στο κουμπί Αποθήκευση αλλαγών.

Ο ρόλος του πράκτορα θα ενημερωθεί.

Για να αλλάξετε το ρόλο περισσότερων του ενός αντιπροσώπων

1. Από το ταμπλό, επιλέξτε Ρυθμίσεις>Προσώπους.
2. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου δίπλα στα ονόματα των πρακτόρων που θέλετε να ενημερώσετε.
3. Κάντε κλικ στο κουμπί Ενέργειες πάνω από τη λίστα των πρακτόρων και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ορισμός ρόλου.

   

4. Επιλέξτε έναν ρόλο από την αναπτυσσόμενη λίστα Ρόλοι.

   

5. Κάντε κλικ στο κουμπί Ορισμός.

Οι πράκτορες θα ενημερωθούν με το νέο ρόλο.

Εκχώρηση ρόλων συντόμευσης

Στο κάτω μέρος της σελίδας λεπτομερειών του ρόλου, υπάρχουν τέσσερα επίπεδα δικαιωμάτων για τους πράκτορες και τους διαχειριστές που εργάζονται με συντομεύσεις:

• Όλες οι συντομεύσεις: Μπορεί να προσθέσει και να επεξεργαστεί προσωπικές, υπηρεσιακές και παγκόσμιες συντομεύσεις.

• Τμήμα: Μπορεί να προσθέσει και να επεξεργαστεί προσωπικές συντομεύσεις και συντομεύσεις τμήματος.

• Προσωπικά: Μπορεί να προσθέσει και να επεξεργαστεί προσωπικές συντομεύσεις.

• Καμία: Αδυναμία προσθήκης ή επεξεργασίας συντομεύσεων.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις συντομεύσεις, ανατρέξτε στην ενότητα Εισαγωγή κοινών φράσεων με συντομεύσεις.