Vous pouvez utiliser notre Application Capture des connaissances pour exploiter les connaissances collectives de votre équipe.
En utilisant l'application, les agents peuvent :
- Effectuer des recherches dans le Centre d'aide sans quitter le ticket
- Insérer des liens vers les articles pertinents du Centre d'aide dans les commentaires de ticket
- Ajouter des commentaires incorporés aux articles existants devant être mis à jour
- Créez de nouveaux articles en répondant aux tickets en utilisant un modèle prédéfini
Les agents n'ont jamais à quitter l'interface de tickets pour partager, marquer ou créer des connaissances et ainsi aider le client, tout en améliorant l'offre de self-service pour les autres clients.
Pour commencer, consultez notre Documentation de Capture des connaissances .
Et avant que vos agents puissent commencer à créer de nouvelles connaissances directement à partir des tickets, vous devez créer un modèle qu'ils peuvent utiliser. Pour vous aider, nous vous proposons ci-dessous des idées de modèles. Vous pouvez copier et coller n'importe quel exemple de modèle ci-dessous dans un nouvel article. KCTemplate à l'article et tout est prêt.
Modèle de questions/réponses :
[Titre]
Question
écrivez la question ici.
Réponse
écrivez la réponse ici.
Modèle de solution :
[Titre]
Symptômes
écrivez les symptômes ici.
Résolution
écrivez la résolution ici.
Cause
écrivez la cause ici.
Modèle de procédure :
[Titre]
Objectif
écrivez l'objectif ou la tâche ici.
Procédure
écrivez les étapes ici.
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