Zendesk Support מגדירה מספר תפקידי משתמש שהם המפתח לניהול האנשים ליצור בקשות תמיכה, את הפותרים אותן ואת הפניות את עצמם.
משתמשים ואנשים הם מונחים שקולים בעצם; זו ההגדרה הרחבה ביותר לכל המשתמשים ב-Zendesk שלך. יש שישה רכיבים ראשיים ל ניהול המשתמשים שלך: לקוחות, חברי צוות, תפקידים, ארגונים, קבוצות, ותגיות. כל אחד מהרכיבים האלה מנוהל מעמודים ייעודיים. ב- תיעוד המתייחס באופן כללי לכל המשתמשים, בדרך כלל תראה רק המילה משתמשים ולא כל תפקידי המשתמש השונים.
תפקיד של כל משתמש מוגדר עם הוספתו, אם כי ניתן לשנות את תפקיד המשתמש תפקיד לפי הצורך. כשהמשתמשים נכנסים למערכת, מוצגים להם החלקים של Zendesk בלבד תמיכה שהם מורשים לראות ולהשתמש בה.
מאמר זה מכיל את הקטגוריות הבאות:
משתמשי קצה, או לקוחות
לפעמים מתייחסים למשתמשים כאל לקוחות. אלה הם האנשים המייצרים בקשות תמיכה מכל אחד מערוצי התמיכה הזמינים. למשתמשי הקצה אין גישה לאף אחת מתכונות מנהלי המערכת והנציגים של Zendesk Support. הם יכולים רק לשלוח פניות ולעקוב אחריהן ולתקשר עם סוכנים בפומבי, ולכן ההערות שלהם בפניות אף פעם לא יכולות להיות פרטיות.
אופן האינטראקציה של משתמשי הקצה עם ה-Zendesk Support שלך תלוי תחילה ב ערוצי תמיכה שעשית זמינים עבורם ולאחר מכן לפי איך הגדרת גישה ציבורית. אתה יכול לציין פתוחה או סגורה . תמיכה פתוחה ב-Zendesk פירושה שכל אחד יכול לשלוח כרטיסים. תמיכה סגורה ב-Zendesk פירושה הפוך. לדוגמה, ייתכן שתשתמש בתמיכה סגורה בפעולת תמיכה פנימית בתוך תאגיד.
ב-Zendesk סגור, אתה מוסיף את משתמשי הקצה. ב-Zendesk פתוח, אתה יכול הוסף משתמשים בעצמך או שמשתמשי קצה יכולים להוסיף את עצמם לפי שליחת כרטיסים. אם משתמשי קצה יכולים להוסיף את עצמם, תוכל להוסיף את אחד מהם לדרוש מהם להירשם או לא. ב-Zendesk סגור, כל משתמשי הקצה חייבת להיות רשומה.
תוכל גם לשלוט אם והאיך משתמשי הקצה שלך ייגשו למרכז העזרה שלך. זוהי תצוגת משתמש הקצה הכוללת את הדף 'שלח בקשה', מאגר הידע, הקהילה (אם קיימת) ותצוגה של הכרטיסים שלהם. למידע נוסף על האופן שבו משתמשי קצה יכולים לגשת Zendesk Support, ראה הבנת האפשרויות לגישת משתמשי קצה וכניסה.
עם זאת, אם משתמשי הקצה שלך אינם רשומים, אז אין להם גישה ל תצוגה זו של כרטיסים (הם חייבים להיכנס למערכת). עבור משתמשי קצה אלה, כל התקשורת עם צוות התמיכה מתבצעת בדואר אלקטרוני. למידע נוסף מידע, ראה הגדרת לספק תמיכה בדואר אלקטרוני בלבד.
יש לך גם אפשרות להוסיף את משתמשי הקצה לארגון, שהוא אוסף של משתמשים (משתמשי קצה וחברי צוות) שיכולים לשמש בדרכים רבות במהלך זרימת העבודה של הפניות. עבור למידע נוסף, ראה על ארגונים ועל קבוצות.
נציגים, מנהלי מערכת, בעל החשבון (חברי צוות)
האנשים הפותרים בקשות תמיכה ממלאים תפקידים שונים בהגדרה למעלה ולנהל את זרימת העבודה של הפניות. סוכנים, מנהלי מערכת ו בעלי החשבון הם חברי הצוות.
נציגים
- מותר להוסיף ליותר מקבוצה אחת (יש להוסיף אותה לפחות לקבוצה)
- הוסף, ערוך ומחק פרופילים של משתמשי קצה. לנציגים אין אפשרות ליצור או לערוך נציג אחר או
פרופילי מנהל מערכת, וייתכן שאין להם הרשאה לערוך את כל המאפיינים ב- end
פרופיל המשתמש.שים לב: נציגים יכולים לערוך בלבד למשתמשי קצה, אם יש להם גישה לכל הכרטיסים (ראה מידע על הרשאות נציג וגישות לפניות). נציגים בתפקידים מותאמים אישית יכולים לערוך משתמשי קצה בהתאם ל הגדרות התפקיד המותאמות שלהם.
- הוסף לכרטיסים הערות ציבוריות או פרטיות או הערות שניהם
- ליצור ולערוך פקודות מאקרו משלהם
- ליצור ולערוך תצוגות משלהם
- מורשה להציג דוחות. רק נציגים עם גישה לכל הכרטיסים בחשבון Zendesk שלך יהיו להציג דוחות.
- ניהול וניהול מאמרים במרכז העזרה
- גש לכרטיסים באחת מהדרכים הבאות:
- כל הכרטיסים בחשבון Zendesk שלךשים לב: בתוכניות Team, Growth ו-Professional, אם אתה מעוניין שהם יוכלו להקצות כרטיסים, חייבת להיות לנציג גישה לכל הכרטיסים לקבוצות אחרות.
- רק כרטיסים המוקצים לקבוצה או לקבוצות שהם שייכים אליהן. הגבלת ה- הרשאות הנציג מונעות ממנו לבצע עריכות מסוימות במשתמשים, כולל הוספה הערות לפרופילים של משתמשים.
- רק פניות שהתקבלו מהארגון שאליו הם שייכים
- רק כרטיסים שהם מוקצים אליהם
- כל הכרטיסים בחשבון Zendesk שלך
מנהלי מערכת יכולים להוסיף סוכנים חדשים באופן ידני אחד סוכנים או כ פעולת יבוא מסיבי (ניתן להגדיר את תפקיד המשתמש ב-CSV קובץ הנתונים המשמש בייבוא מסיבי). אפשר לקדם נציגים ל- את התפקיד מנהל מערכת מאת מנהל מערכת.
אפשר להגביל סוכנים לכרטיסים בתוך שלהם ארגונים ו קבוצות. כל הנציגים חייבים להשתייך ל- לפחות קבוצהאחת . נציגים ומשתמשי קצה יכולים שניהם להשתייך לארגונים. סוכנים עם גישה מוגבלת בפנייה (כלומר, הגישה מוגדרת ל- אין אפשרות ליצור או לערוך כל הכרטיסים חוץ מכל הכרטיסים). משתמשי קצה.
על אף הגבלות הגישה לפניות, הוספת נציג כמכותב ב- כל פנייה מאפשרת לנציג לקבל הודעות על כולם בדואר אלקטרוני עדכונים ציבוריים ופרטיים בכרטיס. לדוגמה, נניח שנציג מורשה לראות כרטיסים רק ב-L2 קבוצה. אחרי שהנציג מכותב בפנייה בקבוצת L3, הנציג מקבל הודעות בדואר אלקטרוני של כל ציבורי או פרטי עדכון הפנייה אף על פי שאינה מורשית ראה כרטיסי L3.
אודות תפקידי נציגים נוספים
- סוכנים קלים ו תורמים: תפקידים אלה אינם תופסים מושב נציג ב-Support, אבל יש כמה תרחישים שבהם הענקת תפקידים אלה למשתמשים יכולה להיות להגדיל את המושב שלך לשימוש.
- ברירת המחדל להתאמה אישית לתפקידים: בתוכניות Enterprise ומעלה, יש תפקידי נציגים מוגדרים מראש נוספים. באפשרותך גם להגדיר תפקידי נציגים משלך ו בחר מה כל תפקיד מותר לראות ולעשות. ראה יצירת מותאם תפקידים ושיוך סוכנים.
מנהלי מערכת
- גישה לכל הכרטיסים (לא רק לכרטיסים שהם מוקצים להם)
- גש, צור וערוך כללים עסקיים (אוטומציות, פקודות מאקרו, שירות SLA). יעדים, טריגרים, תצוגות)
- גש וערוך יעדים
- התקן והגדר אפליקציות
- יצירת דוחות
- ערוך את כל הדוחות
- גישה וניהול של הגדרות (חשבון, אבטחה, ערוצים, שדות פנייה וכן הלאה)
- הוסף, נהל ומחק משתמשי קצה, נציגים ו מנהלי מערכת
- קדם סוכנים לתפקיד מנהל מערכת
- צור קבוצות וארגונים
- שאל זהות של משתמש קצה
- יצירת תפקידי נציגים מותאמים אישית (תוכנית Enterprise בלבד)
- היכנס להגדרות Talk ונהל אותן
מנהלי מערכת אחראים על העיצוב והיישום של זרימת העבודה של הפניות. הם מוסיפים לקוחות, נציגים ועוד מנהלי מערכת; הגדר את הכללים העסקיים (אוטומציות, טריגרים, תצוגות וכו'); והתאם והרחבה של Zendesk תמיכה. כאשר תפקידו הראשי של הנציג הוא אינטראקציה עם לקוחות ולפתור בקשות תמיכה, מנהלי מערכת רשאית לעשות זאת וגם להגדיר ולנהל את זרימת העבודה.
מנהלי מערכת יכולים לבצע את כל הפעולות שנציגים יכולים לבצע.
בעל החשבון
- שינויים במינוי
- ניהול חיובים ותשלומים
- שינויים בחשבון
רק בעל החשבון יכול לעדכן את פרופיל בעל החשבון שלו. מנהלי מערכת אחרים אינם יכולים לעשות זאת. לרשימה מלאה של ייחודי הרשאות המשויכות לבעל החשבון, ראה הבנת החשבון הרשאות בעלים.
אזכור משתמשים בכללי פעילות
כללים עסקיים צריכים להפנות לסוגים מסוימים של משתמשים בדרכים מופשטות יותר להגדרת תנאים ופעולות; לכן יופיעו הפניות למבקש, למבקש, למטפל, נוכחית משתמש, ונציג לא מוגבל.
המבקש
המבקש מתייחס למי ששלח את בקשת התמיכה. המבקש נמצא בשימוש בפקודות מאקרו, בתצוגות, באוטומציות, בטריגרים ובדוחות כדי להפנות לאדם אשר הפיק את בקשת התמיכה.
השולח
שולח הפנייה הוא המשתמש ששלח את הבקשה או הנציג פתח את הפנייה בשמו של המבקש.
המטפל
המטפל הוא הנציג שהוקצה לפנייה. המטפל משמש בפקודות מאקרו, בתצוגות, אוטומציות, טריגרים ודוחות להפניה או להגדרת הנציג המוקצה.
משתמש נוכחי
בטריגרים, (המשתמש הנוכחי) הוא האחרון שעדכן את הפנייה. (המשתמש הנוכחי) משתנה בכל פעם מישהו אחר מעדכן את הפנייה. ניתן לבצע את העדכון על ידי כל נציג או משתמש קצה עם גישה לכרטיס.
בתצוגות, (המשתמש הנוכחי) הוא הנציג שנמצא כרגע צופה בתצוגה זו. אפשרות זו מאפשרת תצוגה אחת לרלוונטיות פניות לכל נציג, בלי ליצור חשבון ספציפי תצוגה עבור כל נציג בנפרד (ראה יצירת תצוגות אל נהל זרימת עבודה של כרטיסים).
נציג לא מוגבל
נציג לא מוגבל הוא נציג שיש לו גישה לכל הכרטיסים. באחר מילים, הן לא הוגבלו לקבוצה או לקבוצות שהן שייכות בלבד, הארגון שאליו הם שייכים או לפניות שהוקצו להם. מצייני המיקום current_user של היכולת להפנות לסוכנים אלה עשויה להיות שימושית בעת יצירת טריגרים.
הערות
0 הערות
היכנס למערכת כדי להגיב.