עם Zendesk תוכל לשוחח עם הלקוחות שלך בערוצי הודעות שונים, כולל אינטרנט, נייד או אפליקציות חברתיות. תהפוך אותו לאוטומציה בקלות מחוץ לקופסא, או שתוכל להתאים אותו אישית באמצעות הפלטפורמה הפתוחה והגמישה שלנו.
מומלץ לקרוא את המסמך הזה אם:
- אתה משתמש כעת בצ'אט בזמן אמת ואתה שוקל לעבור להודעות טקסט. בדוק אם אתה משתמש בצ'אט בזמן אמת או בהודעות טקסט.
- לקוח Suite חדש שקובע אם מתאימים לך הודעות טקסט או צ'אט בזמן אמת.
מאמר זה כולל את הנושאים הבאים:
למה לבחור הודעות טקסט?
הודעות טקסט מביאות איתו יכולות חדשות רבות שהצ'אט החי אינו מציע. יש סט קטן של תכונות שקיימות היום בצ'אט חי שעדיין לא זמינות בהודעות טקסט, אבל הן יהיו זמינות בעתיד. להלן נדון בחלק מהיתרונות המרכזיים.
התמדה בשיחה
צ'אט חי מאפשר לנהל שיחות מבוססות סשן בלבד, כלומר, הן קורות פעם אחת בלבד, בזמן אמת. לקוח יוזם צ'אט עם הנציג שלך, מקבל סיוע ומסיים את הצ'אט, ושהיסטוריית השיחה לא נשמרת. זוהי שיחה יחידה עצמאית שלא תוכל לחזור אליה במקרה שהלקוח סוגר את האפליקציה או את הדפדפן שלו, או אם הנציג מסיים את הסשן.
הודעות הטקסט, לעומת זאת, מאפשרות גמישות נוספת, מאפשרות קיום שיחות מבוססות סשן וגם צ'אטים פעילים ומתמשכים. היסטוריית השיחות הזאת תמיד זמינה, כלומר, הנציגים (והלקוחות) יכולים לקבל הקשר של שאלות ופעולות קודמים שנעשו. לכן הלקוחות לא יצטרכו לחזור ולא להזדהות מחדש, והנציגים לא יבזבזו זמן על איסוף מידע זהה או הצעות של פתרונות שלא עבדו קודם.אוטומציה באמצעות בונה בוטים
הודעות הטקסט גם מציעות יכולות בניית בוטים חדשות בערוצי האינטרנט, הנייד והרשתות החברתיות - ללא צורך בקוד. באמצעות בונה הבוטים, תוכל:
- הבא את השירות העצמי לחזית חוויית הלקוח על-ידי יצירת זרימות מונחות.
- תן ללקוחות אפשרויות אפשרויות שיובילו אותם לתשובות לשאלות נפוצות והצע מאמרים ממרכז העזרה.
- אסוף מידע למקרה הצורך להעביר סוגיה לנציג.
- השתמש בזרימות מותנות כדי לחדד את הבוט שלך, כגון הגדרת התנהגות שונה בשעות הפעילות ומחוצה לה.
- דיפל נתונים ממערכות אחרות כדי לספק תשובות הקשריות.
- בנה פעם אחת, פרוס בכל מקום, כולל ערוצי רשתות חברתיות כגון Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE ו-X (לשעבר Twitter) DM.
סביבת עבודה של נציגים ממוקדת שיחות
חוויה רענון של הנציגים מאפשרת להם לספק תמיכה חלקה בלי לעבור בין מרכזי שליטה ובלי שהלקוחות יחזרו על מידע. חוויה מאוחדת זו מאפשרת לנציגים להיות הרבה יותר יעילים ולשתף פעולה עם הלקוחות שלהם ועם סוכנים אחרים. הודעות הטקסט הן מרכזי בחוויה זו.
- עבור בקלות בין ערוצי תקשורת. בעת שיחה עם משתמש באמצעות הודעות טקסט, הנציגים יכולים לשלוח עדכון בדואר אלקטרוני או להתקשר למשתמש בלי לצאת מסביבת העבודה.
- ההקשר בהישג יד. סביבת העבודה של הנציגים תציג באופן אוטומטי פרטים על המשתמש שאתה שולח איתו הודעות עכשיו, את היסטוריית השיחות שלו ואת האינטראקציות עם נציגים אחרים.
- שתף פעולה בקלות. חבר את קבוצת Slack הפנימית שלך ותוכל לפנות לאחרים בעסק שלך כדי לשאול אותם שאלות או לקבל סיוע שלהם בסוגיה קשה.
- עדכוני שיחה בזמן אמת. קבל הודעות על הודעות נכנסות והשב בזמן אמת בדואר אלקטרוני, בצ'אט, בטלפון ובהודעות. ראה מתי לקוח מקליד תגובה בהודעות טקסט או מתי נכנסת הודעת WhatsApp חדשה.
- לעדכן כרטיסים בצורה חלקה. עדכן במהירות טפסי פנייה ושדות בערוצים שונים, או הקצה חבר צוות להעביר במהירות שיחה. קבל פרטים רלוונטיים על ידי אינטגרציה עם יותר ממאות אפליקציות בשוק האפליקציות של Zendesk, החל מניהול כוח אדם ועד פרודוקטיביות הנציגים, כדי לקבל תמונה מאוחדת של נושא הלקוח ולמתן סיוע מהיר.
אין צורך בקידוד
הודעות טקסט מספקות את כל היכולות האלה מחוץ לקופסא. כל שעליך לעשות הוא להגדיר כמה אפשרויות תצורה ואתה תהיה מוכן לצאת לדרך. צור קישורים לערוצים החברתיים והניידים שלך בקלות. אפילו בונה בוטים משתמש בממשק גרפי ולא דורש קוד כדי ליצור או לתחזק ריבוי זרימות שיחות. כל היכולות האלה נועדו להתחיל לעבוד בכמה שפחות טרחה, כדי שתוכל להתחיל לשוחח ולסייע ללקוחות היקרים שלך.
ניהול ערוץ על
עם הודעות טקסט, אתה יכול להגדיר ולנהל את כל ערוצי הרשתות החברתיות הראשיים ואת ערוצי האינטרנט והנייד שלך במקום אחד, כך שלא תצטרך להיכנס לכל מערכת נפרדת כדי לבצע שינויים. בעזרת יכולת ניהול מרכזי זו, אתה יכול להבטיח עקביות בחוויה ללקוחות וגם לחסוך זמן ומאמץ.
הרחבת היכולות עם Sunshine Conversations
אם אתה רוצה חוויה מותאמת יותר מהצעות להעברת הודעות מחוץ לקופסא, תוכל להוסיף יכולות של Sunshine Conversations לפתרון הודעות הטקסט. Sunshine Conversations היא הפלטפורמה שמבוססת על הודעות טקסט, ואפשר למנף את הגישה הנוספת הזאת כדי להתאים אישית את חוויית העברת ההודעות שלך בכל הרמות. עם זאת, שים לב שגישה לחלק מהתכונות המתקדמות האלה עשויה לגרום לעלויות שימוש נוספות וגם לדרוש קוד קוד כדי לקבל את הדברים בדיוק כמו הרצוי.
- התאם את מראה הצ'אט. ב-Sunshine Conversations, ניתן לשנות את הצבעים, הגודל והצורה של היישומון.
- תוכן מוטמע עשיר. ניתן גם להוסיף ישירות להודעות יכולות נוספות, כגון תוכן עשיר (כגון קרוסלות, מפות, בוררי מושבים וכו') שיוכלו לספק חוויה מרתקת יותר ללקוחות.
- שילוב נתונים ממקורות חיצוניים. אם יש מידע ממערכות עסקיות אחרות שאליו ברצונך שתהיה אפשרות לגשת בהודעות הטקסט, ממשקי API של Sunshine Conversations יוכלו לעזור לך להביא (או לעדכן) נתונים ממערכות אלה. ניתן אפילו לכלול את הנתונים הנוספים האלה בפניות בסביבת העבודה של הנציגים, כדי לקבל תמונה מלאה יותר על הלקוח ועל הבעיה שלו.
-
השתמש בהודעות טקסט עבור יותר מ-תמיכה. ניתן להשתמש ב-Sunshine Conversations לכל סוגי מקרי השימוש – לא רק לתמיכה. הנה רק כמה דוגמאות לדרכים שבהן תוכל להחיל הודעות טקסט שאינן קשורות לנוף השירות:
- אפשר לנציגים להמליץ על מוצרים נוספים ללקוחות
- עזור ללקוחות להוסיף פריטים לסל הקניות ו/או לשלב עסקת רכישה
- שלח ללקוחות הודעות יזומות ב-WhatsApp וב-SMS עם פריטים חדשים, הנחות או פרסים כדי לבנות נאמנות למותג
- חבר לקוחות לחנות מקומית לקבלת שירות מותאם אישית ומעשי יותר
- ועוד רבים!
היתרונות של יכולות העברת הודעות ב-Zendesk
הודות ליכולות ה-Out of the Box של הודעות טקסט, תוכל להפעיל את הצוות שלך במהירות ולקצור את הפירות של המערכת החדשה.
- לא צריך לחזור יותר. על ידי מתן תמיכה בכל מקום שבו הלקוחות שלך נמצאים (ערוץ על) והתמדה בשיחה, הלקוח לא יצטרך לחזור על עצמו בפני נציג חדש או כאשר הוא יוצר אתך קשר דרך ערוץ אחר.
- שיפור הפרודוקטיביות של הצוות. סביבת העבודה המאוחדת החדשה לנציגים מעניקה לנציגים את ההקשר שהם צריכים כדי להגיב ללקוחות בכל ערוץ שהוא, בלי להיכנס או לנטר שיחות נפרדות באינטרנט, בנייד ובערוצי רשתות חברתיות. חוויית משתמש עקבית ופקדים פשוטים מאפשרים לנציגים להיות פרודוקטיביים יותר על-ידי צמצום העברת הקשרים ועדיין לספק את הצרכים של כל הלקוחות.
- תמיכה 24/7 עם אוטומציה מובנית. עם הבוטים של Zendesk, תוכל לבנות פרוטוקולים שונים למועד שבו הנציגים שלך לא מקוונים ועדיין לספק שירות מצוין ללקוחות שלך. השתמש בהצעות של מאמרים כדי להמליץ על מאמרים במרכז העזרה, להגדיר בוטים בבונה הבוטים כדי לספק תשובות לשאלות נפוצות, או לכידת פרטי משתמש וליצור פנייה שיש להגיב אליו כאשר סוכנים חוזרים.
- הרחב את השירות שלך. עם כל היכולות האלה, העסק שלך יוכל להגדיל את היקף התמיכה שהוא יכול להציע ללקוחות שלך. אוטומציה, תמיכה מחוץ לשעות הפעילות וחוויה משופרת של הנציגים מאפשרים לך לקבל בעיות, לטפל בהן ולפתור יותר מאי פעם -- בלי לאמץ את המשאבים הקיימים שלך!
למה לבחור צ'אט חי?
שימוש בצ'אט בזמן אמת וגם בהודעות טקסט
לקוחות שמשלבים הודעות טקסט כחוויית ברירת מחדל לא יכולים עוד להגדיר Web Widget (קלאסי) במותג, אלא אם הם מכבים את מוצר הודעות הטקסט ברמת החשבון. לכל הלקוחות הקיימים שישדרגו מצ'אט להודעות טקסט, תהיה אפשרות להפעיל בחשבונותיהם את הצ'אט והיישומונים של הודעות הטקסט.
מטריצת השוואת יכולות
כדי לקבוע אם הודעות טקסט או צ'אט בזמן אמת הן הבחירה הנכונה, מומלץ לעבור על הטבלה להלן ולראות באיזו פונקציונליות אתה צריך, ואם אתה משתמש כרגע בצ'אט בזמן אמת, אם הפעלת הודעות הטקסט לא תפריע לחוויית הלקוח או לזרימת העבודה הקיימת שלך .
צ'אט חי | הודעות טקסט | הודעות טקסט + Sunshine Conversations | |
---|---|---|---|
Web Widget לאתרים | כן | כן | כן |
שיחות מבוססות סשן (בזמן אמת) | כן | כן | כן |
התמדה בשיחה | לא | כן | כן |
מענה אוטומטי עם מאמרים | כן | כן | כן |
מענה אוטומטי | לא | כן | כן |
בונה הבוטים | לא | כן | כן |
סביבת העבודה של הנציגים | כן | כן | כן |
לחצני פעולה (תוכן עשיר) | לא | כן | כן |
רכיבי SDK של Android ו-iOS לאפליקציות לנייד | כן | כן | כן |
ערוצי הודעות ברשתות חברתיות, כולל Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (טוויטר קודם) וכו'. | לא | כן | כן |
הגבלות מבוססות אבטחה (מחוברים למערכת לעומת משתמשים אנונימיים, למשל) | מותאם אישית (זמין עם פיתוח קטן בהתאמה אישית) | כן | כן |
צ'טבוטים של צד שלישי | לא* | לא | כן |
אפשרויות תצורת היישומון הבסיסיות (צבעים, סמלי לוגו, מיקום היישומון) | כן | כן | כן |
אפשרויות תצורת יישומון מתקדמות | לא | לא | כן |
הסר את הלוגו של Zendesk מה-Web Widget | לא | לא | כן |
אינטגרציה בין Zendesk-Sell | כן | לא | לא |
ניתוב מבוסס יכולות | כן | כן | כן |
שילובים עם צד שלישי | כן | כן (דרך השוק של Zendesk) | כן (מובנה מראש או מותאם) |
חסימת מבקרים | כן | לא | כן (ידרש שותף) |
צ'אט מרובה משתמשים | כן | כן (ריבוי נציגים בלבד) | כן (מרובים משתמשים) |
הודעות יזומות (צד הלקוח, למשל אתר) | כן | כן | כן |
הודעות פרואקטיביות (צד שרת, למשל SMS, WhatsApp וכו') | לא | לא | כן |
דפים שהוצגו | כן | כן | כן |
מסלול המרות | כן | לא | כן |
Metadata של מבקר (מערכת הפעלה, מכשיר, פלטפורמה) | כן | כן | כן |
ממשקי API בזמן אמת | כן | כן (גשר אירועים בלבד) | כן (גשר אירועים + Webhooks) |
הטמע בכל אפליקציה | לא | לא | כן |
שלב תהליכי צד שלישי בזרם השיחות | לא | לא | כן |
תכונות מתקדמות נוספות | -- | לא | כן (פנה למכירות) |
* API של Chat נמצא במצב תחזוקה וזמין רק ללקוחות קיימים של Chat. לקוחות חדשים או לקוחות עם דרישות, כולל ערוצי רשתות חברתיות, או שיחות מתמשכות תמידיות צריכים להשתמש בהודעות טקסט או הודעות טקסט + Sunshine Conversations
הערות
0 הערות
היכנס למערכת כדי להגיב.