יצירת תפקידי Chat מותאמים והקצאת משתמשים

מה התוכנית שלי?

באפשרותך ליצור תפקידי צ'אט מותאמים משלך ולהקצות את התפקידים האלה לנציג כלשהו. תפקידים מותאמים אישית מאפשרים לך להגדיר את תחומי האחריות של הנציגים, כך שהן תואמות למבנה הארגוני ולזרימת העבודה שלך.

תפקידים מותאמים אישית משמשים יחד עם תפקידי ברירת מחדל. למידע על תפקידי ברירת מחדל ב-Chat, ראה הבנת תפקידי ברירת מחדל ב-Zendesk Chat.

מאמר זה עוסק בנושאים הבאים:

• הבנת תפקידי Chat המוגדרים מראש
• יצירת תפקידים מותאמים אישית
• שיוך תפקידים מותאמים לנציגים
• שיוך תפקידי קיצורי דרך

הבנת תפקידי Chat המוגדרים מראש

ל-Zendesk Chat יש ארבעה תפקידים מוגדרים מראש: בעלים, מנהל מערכת, נציג ונציג (מוגבל). לכל תפקיד יש גישה לתכונות ופונקציות שונות של Chat. תפקידי הבעלים ומנהל המערכת אינם ניתנים להתאמה. ניתן להתאים אישית את הרשאות תפקיד הנציג, אך הגדרות אלה יחולו על כל משתמש בעל תפקיד נציג. אם ברצונך להקצות מערכות שונות של הרשאות לנציגים בודדים, תצטרך להשתמש בתפקידים מותאמים (ראה יצירת תפקידים מותאמים).

לפרטים על הוספת סוכנים ב-Zendesk Chat, ראה יצירת סוכנים ומחלקות.

להלן סקירה כללית של התפקידים הזמינים המוגדרים מראש. למידע נוסף על תפקידי Chat המוגדרים מראש, ראה הבנה וניהול של תפקידים ב-Zendesk Chat.

טבלה 1. תפקידי נציגים מוגדרים מראש

שם	תיאור
הבעלים	כברירת מחדל, בעל החשבון הוא מי שיצר את חשבון הצ'אט, אך ניתן לשנות את בעל החשבון בכל עת. נוסף על הרשאות הנציג ומנהל המערכת, בעל החשבון יכול לשדרג או לשנמך את תוכנית החשבון, לשנות פרטי חיוב, לגשת לחשבוניות ולבטל את החשבון בדף ניהול חשבון Chat. לא ניתן לשנות הרשאות עבור תפקיד הבעלים.
מנהל מערכת	למנהלי מערכת יש גישה אל עם כל הרשאות גישה לנציגים רגילים (ראה הרשאות תפקיד ב-Chat). הם גם יכולים לערוך הגדרות ב- Widget ובחשבון ,לנהל סוכנים, טריגרים ומחלקות, ולמחוק צ'אטים מההיסטוריה. לא ניתן לשנות הרשאות עבור התפקיד 'מנהל מערכת'.
נציג	לנציגים יש גישה מוגבלת לתכונות. הבעלים ומנהלי המערכת יכולים להגדיר את ההרשאות שלהם ב'הגדרות ' > ' תפקידים ' > ' נציג ' (ראה הרשאות תפקיד בצ'אט). את הרשאות תפקיד הנציג ניתן לשנות, כל ההגדרות שתערוך בתפקיד הנציגים המוגדרים מראש יחולו על כל המשתמשים שהוקצו להם תפקיד הנציג. אם ברצונך להעניק לנציגים בודדים הרשאות שונות, תצטרך להשתמש בתפקידים מותאמים.
נציג (מוגבל)	סוכנים בתפקיד מוגבל זה יכולים לטפל בשיחות בהודעות ברשתות חברתיות ובצ'אטים בסביבת העבודה של סוכני Zendesk. תפקיד זה זמין רק כאשר סביבת העבודה של נציגי Zendesk מופעלת וההרחבה של Social Messaging מופעלת בחשבון.

יצירת תפקידים מותאמים אישית

כדי להפעיל הרשאות ייחודיות על קבוצות שונות של סוכנים, תצטרך ליצור תפקידים מותאמים. תפקידים מותאמים אישית יכולים לעזור לך למקד את זרימת העבודה של הנציגים ולהתאים את ההרשאות שלהם לאחריות התמיכה שלהם.

שים לב: תפקידים מותאמים כלולים במספר הנציגים המותרים שלך.

ליצירת תפקיד מותאם אישית חדש

1. ממרכז השליטה, בחר בהגדרות>תפקידים.
2. ליד תיבת החיפוש, לחץ על הלחצן הוסף תפקיד .

   

3. הזן שם ותיאור עבור התפקיד החדש.
4. בחר את ההרשאות השונות לתפקיד המשתמש. לתיאורים של כל הרשאה, ראה הרשאות תפקידי Chat למטה.
5. לחץ על צור תפקיד.

ניתן לערוך את התפקיד בכל עת על ידי בחירתו ב'הגדרות ' > ' תפקידים'. ראה הקצאת תפקידים מותאמים לנציגים למידע על שינוי תפקיד נציג.

הרשאות תפקיד בצ'אט

בעת יצירת תפקידי משתמש מותאמים, באפשרותך לבחור מתוך רשימה של הרשאות להגדיר את האפשרויות לנציגים לבצע.

טבלה 2.

הרשאות	אפשרויות
רשימת מבקרים ותצוגה גרפית	מבקרים שנראו: נציגים יכולים להציג אחד מסוגי המבקרים הבאים: כל המבקרים מחלקה בטיפול הנציג עצמו צ'אט פרואקטיבי: נציגים יכולים להציג צ'אטים באחת מהדרכים הבאות: התחל והצג צ'אטים: מאפשר לנציגים לראות מבקרים ולבחור ידנית ולתעדף מבקרים מסוימים מרשימת המבקרים. כשהאפשרות הזאת מופעלת, הנציגים יכולים לטפל בצ'אטים מעבר למגבלות שצוינו הצג צ'אטים: מאפשר לנציגים לראות את כל הצ'אטים הפעילים ברשימת המבקרים.  צ'אטים אישיים בלבד: מאפשר לנציגים לראות רק את הצ'אטים המוקצים להם.
פרטי המבקר	פרטי משתמש: נציגים יכולים לערוך את השם, הדואר האלקטרוני והטלפון של המבקר. הערות: נציגים יכולים לערוך הערות.
היסטוריה	הצג צ'אטים קודמים: נציגים יכולים להציג אחד מהסוגים הבאים של צ'אטים קודמים: כל הצ'אטים מחלקה אישי ללא ערוך תגיות צ'אט: נציגים יכולים להוסיף/להסיר תגיות מצ'אטים קודמים בהיסטוריה.
חסימת מבקרים	נהל חסימות מבקרים: נציגים יכולים לחסום מבקרים זמנית דרך קובצי Cookie בדפדפן במהלך צ'אט, או לנהל חסימות קבועות נוספות לפי כתובת IP.
ניתוחים	דוחות ניתוחים ודואר אלקטרוני: נציגים יכולים לגשת ל'ניתוחים' ודוחות דואר אלקטרוני מ'הגדרות אישיות'.
מוניטור	צפה במוניטור: נציגים יכולים להציג מדדים במוניטור בזמן אמת על כל החשבון.
ניהול נציגים	מחלקות: נציגים יכולים לערוך פרטי מחלקה ולהוסיף או להסיר סוכנים ממחלקה. מגבלות צ'אט של נציגים: אם מופעלות מגבלות נציגים, נציגים יכולים להגדיר מגבלות צ'אט לנציגים.
קיצורי דרך	נהל קיצורי דרך: נציגים יכולים להוסיף, לערוך ולמחוק קיצורי דרך שבהם כל אחד יכול להשתמש בזמן הצ'אט עם מבקרים.

שיוך תפקידים לנציגים

ניתן להקצות תפקיד לנציג על ידי עריכת הפרופיל שלו, או להקצות תפקיד למספר נציגים בו-זמנית. סוכנים בסטטוס מושבת לא יופעלו אם ישתנה תפקיד.

לשינוי תפקיד של נציג יחיד

1. ממרכז השליטה, בחר בהגדרות > סוכנים.
2. בחר את הנציג שברצונך לערוך את התפקיד של. אתה תנותב מחדש לפרופיל המשתמש של הנציג.
3. לחץ על השדה תפקיד בתחתית הפרופיל ובחר תפקיד.

   

4. לחץ על הלחצן שמור שינויים .

תפקיד הנציג יעודכן.

כדי לשנות את התפקיד של יותר מנציג אחד

1. ממרכז השליטה, בחר בהגדרות>סוכנים.
2. סמן את תיבת הסימון לצד שמות הנציגים שברצונך לעדכן.
3. לחץ על הלחצן פעולות מעל רשימת הנציגים, ולאחר מכן בחר הגדר תפקיד.

   

4. בחר תפקיד מהרשימה הנפתחת תפקידים .

   

5. לחץ על הגדר.

הנציגים יעודכנו בתפקיד החדש.

שיוך תפקידי קיצורי דרך

בתחתית דף פרטי התפקיד, יש ארבע רמות הרשאה לנציגים ומנהלי מערכת העובדים עם קיצורי דרך:

• כל קיצורי הדרך: יכול להוסיף ולערוך קיצורי דרך אישיים, מחלקתיים וכלליים.

• מחלקה: יכול להוסיף ולערוך קיצורי דרך אישיים ומחלקות.

• אישי: יכול להוסיף ולערוך קיצורי דרך אישיים.

• ללא: לא ניתן להוסיף או לערוך קיצורי דרך.

למידע נוסף על קיצורי דרך, ראה הוספת ביטויים נפוצים באמצעות קיצורי דרך.