{1 >ナレッジキャプチャーアプリ< 1}を使用すれば、チーム全員の知識を結集してサポートに活用できます。
このアプリを使用してエージェントは次のことができます。
- チケットから離れずにヘルプセンターを検索
- 関連するヘルプセンターの記事へのリンクをチケットのコメントに挿入する
- 更新が必要な既存の記事に、インラインでフィードバックを追加する
- 新しい記事を作成したり、既定のテンプレートを使用してチケットに返信する
エージェントは、チケットインタフェース内でナレッジを共有、フラグ付け、作成することができ、顧客をサポートしながら他の顧客のセルフサービスを改善できます。
まず、{1 >ナレッジキャプチャのドキュメント< 1}を参照してください。
エージェントがチケットから直接新しいナレッジを作成できるようにするには、{1 >テンプレート< 1}を作成する必要があります。役に立つテンプレートのアイデアをいくつか以下に紹介します。以下のサンプルテンプレートをコピーして新しい記事に貼り付け、{2 > KCTemplate < 2}ラベルを記事に追加すれば準備完了です。
Q&Aテンプレート:
[タイトル]
質問(Q)
質問をここに記入します。
アンサー
をここに記入します。
ソリューションテンプレート:
[タイトル]
症状
兆候をここに記入します。
解像度
解決策をここに記入します。
Cause （原因）
原因をここに記入します。
ハウツーテンプレート:
[タイトル]
客観的
目的またはタスクをここに記入します。
プロシージャ
手順をここに記入します。
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