Zendesk Support definerer en rekke brukerroller som er nøkkelen for å administrere personene som generere støtteforespørsler, de som løser dem, og sakene selv.
Brukere og personer er i det vesentlige likeverdige uttrykk. Det er den bredeste definisjonen for alle som bruker din Zendesk. Det er seks primærkomponenter til administrere brukerne dine: kunder, teammedlemmer, roller, organisasjoner, grupper, og tagger. Hver av disse komponentene administreres fra dedikerte sider. I dokumentasjon som generelt gjelder alle brukere, ser du vanligvis bare ordet brukere i stedet for alle de forskjellige brukerrollene.
Hver brukers rolle blir definert når de legges til, men du kan endre rollen til brukeren rolle etter behov. Når brukere logger seg på, får de bare se delene av Zendesk Støtte som de har lov til å se og bruke.
Denne artikkelen inneholder følgende seksjoner:
Sluttbrukere eller kunder
Sluttbrukere omtales også som kunder. Dette er personene som genererer støtteforespørsler fra alle de tilgjengelige støttekanalene. Sluttbrukere har ikke tilgang til noen av administrator- og kundekonsulentfunksjonene i Zendesk Support. De kan bare sende inn og spore saker, og kommunisere med kundekonsulenter offentlig, noe som betyr at sakskommentarene aldri kan være private.
Hvordan sluttbrukere samhandler med din Zendesk Support, avhenger først av kundestøttekanaler du har gjort tilgjengelige for dem, og deretter etter hvordan du har definert offentlig tilgang. Du kan oppgi enten åpen eller lukket . Åpen kundestøtte i Zendesk betyr at alle kan sende inn -saker. Lukket støtte i Zendesk betyr det motsatte. Eksempel: du kan bruke lukket støtte for en intern støtteoperasjon i et selskap.
I en lukket Zendesk legger du til sluttbrukerne. I en åpen Zendesk kan du enten legge til brukere selv, eller sluttbrukere kan legge til seg selv etter sende inn saker. Hvis sluttbrukerne kan legge til selv, kan du enten gjøre det kreve at de registreres eller ikke. I en lukket Zendesk kan alle sluttbrukere må være registrert.
Du kan også styre om og hvordan sluttbrukerne dine får tilgang til kundesenteret. Dette er sluttbrukerens visning og omfatter Send forespørsel-siden, kunnskapsbasen, nettsamfunnet (hvis tilgjengelig) og en visning av sakene sine. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan sluttbrukere kan få tilgang til Zendesk Support, se Alternativer for sluttbrukers tilgang og pålogging.
Men hvis sluttbrukerne dine ikke er registrert, har de ikke tilgang til den aktuelle visningen av saker (de må være pålogget). For disse sluttbrukerne, all kommunikasjon med kundestøtteteamet foregår via e-post. Hvis du vil ha mer informasjon, se Konfigurerer for å gi kundestøtte kun via e-post- .
Du har også muligheten til å legge til sluttbrukerne dine i en organisasjon, som er en samling med brukere (både sluttbrukere og teammedlemmer) som kan brukes på mange måter i arbeidsflyten for saker. For for mer informasjon, se Om organisasjoner og grupper- .
Kundekonsulenter, administratorer, kontoeier (teammedlemmer)
Personene som løser kundestøtteforespørsler, har forskjellige roller i innstillingen opp og administrere arbeidsflyten for saker. Kundekonsulenter, administratorer og kontoeiere er alle teammedlemmer.
Kundekonsulenter
- Kan legges til i mer enn én gruppe (må være lagt til i minst én)
- Legg til, rediger og slett sluttbrukerprofiler. Kundekonsulenter kan ikke opprette eller redigere andre kundekonsulenter eller
administratorprofiler, og har kanskje ikke tillatelse til å redigere alle egenskapene i en slutt-
brukerens profil.Merk: Kundekonsulenter kan bare redigere sluttbrukere hvis de har tilgang til alle saker (se Om kundekonsulentrettigheter og sakstilgang). Kundekonsulenter i egendefinerte roller kan redigere sluttbrukere avhengig av de egendefinerte rolleinnstillingene.
- Legg til offentlige eller private kommentarer eller begge deler til sakene
- Opprette og redigere egne makroer
- Opprette og redigere egne visninger
- Kan vise rapporter. Det er kun kundekonsulenter som har tilgang til alle saker på Zendesk-kontoen kunne vise rapporter.
- Føre tilsyn og administrere artikler i brukerstøtten
- Få tilgang til saker på en av følgende måter:
- Alle saker på Zendesk-kontoen dinMerk: På Team-, Growth- og Professional-abonnementet, kundekonsulenter må ha tilgang til alle saker hvis du vil at de skal kunne tildele saker til andre grupper.
- Bare saker som er tildelt gruppen eller gruppene de tilhører. Begrense en agentens tillatelser forhindrer dem i å foreta visse endringer i brukerne, deriblant legge til merknader til brukerprofiler.
- Bare saker mottatt fra organisasjonen de tilhører
- Bare saker de er tildelt
- Alle saker på Zendesk-kontoen din
Administratorer kan legge til nye kundekonsulenter, enten manuelt, én om gangen eller som masseimportering av (du kan angi brukerrollen i CSV-filen datafil som brukes i en masseimport). Kundekonsulenter kan forfremmes til administratorrollen til en administrator.
Kundekonsulenter kan være begrenset til saker innenfor sin organisasjoner og grupper- . Alle kundekonsulenter må tilhøre minst én gruppe. Kundekonsulenter og sluttbrukere kan begge tilhøre organisasjoner. Kundekonsulenter med begrenset sakstilgang (det vil si at tilgangen er stilt på annet enn Alle saker) kan ikke opprettes eller redigeres sluttbrukere.
Uansett tilgangsrestriksjoner for saker, kopieres til en kundekonsulent Med alle saker kan kundekonsulenten motta e-postvarslinger om alle offentlige og private oppdateringer i saken. Eksempel: anta at en kundekonsulent bare har lov til å se saker i L2 -gruppen. Etter at kundekonsulenten er kopiert til en sak i L3-gruppen, kundekonsulenten mottar e-postvarsler om alle offentlige eller private oppdaterer i saken selv om hun ikke er autorisert til det se L3-billetter.
Om flere kundekonsulentroller
- Lettkonsulenter og bidragsytere: Disse rollene fyller ikke en kundekonsulentlisens i Support, men det finnes noen scenarier der det kan tildeles disse rollene til brukere øke lisensen -- .
- Standard egendefinert roller: På Enterprise-abonnement og bedre, flere forhåndsdefinerte kundekonsulentroller er tilgjengelige. Du kan også definere dine egne kundekonsulentroller og velge hva hver rolle har lov til å se og gjøre. Les mer! Oppretter egendefinert roller og tildeling av kundekonsulenter- .
Administratorer
- Få tilgang til alle sakene (ikke bare sakene de er tildelt)
- Få tilgang til, opprett og rediger forretningsregler (automasjoner, makroer, SLA-tjeneste mål, utløsere, visninger)
- Få tilgang til og rediger mål
- Installer og konfigurer apper
- Opprette rapporter
- Rediger alle rapporter
- Få tilgang til og administrer innstillinger (konto, sikkerhet, kanaler, saksfelt osv.)
- Legg til, administrer og slett sluttbrukere, kundekonsulenter og administratorer
- Forfremmet kundekonsulenter til administratorrollen
- Opprette grupper og organisasjoner
- Ta over sluttbrukerens identitet
- Opprett egendefinerte kundekonsulentroller (kun storbedriftabonnementet)
- Få tilgang til og administrer Talk-innstillinger
Administratorer har ansvaret for å utforme og implementere arbeidsflyt for saker. De legger til kunder, kundekonsulenter og annet administratorer; definere forretningsreglene (automatiseringer, utløsere, visninger osv.). og tilpasse og utvide Zendesk Support. Der en kundekonsulents primære funksjon er å samhandle med kunder og løse støtteforespørsler, administratorer kan gjøre det i tillegg til å konfigurere og administrere arbeidsflyten.
Administratorer kan gjøre alle handlingene kundekonsulenter kan gjøre.
Kontoeier
- Abonnementsendringer
- Fakturerings- og betalingsadministrasjon
- Kontoendringer
Det er bare kontoeier som kan oppdatere kontoeierprofilen sin. Andre administratorer kan ikke gjøre dette. For å få en fullstendig liste over unike tillatelser forbundet med kontoeieren, se Forstå kontoen eiertillatelser- .
Brukerhenvisninger i forretningsregler
Forretningsregler må referere til noen typer brukere på mer abstrakte måter for å definere betingelser og handlinger; derfor får du se referanser til sender, sender, saksansvarlig, nåværende bruker, og ubegrenset kundekonsulent.
Sender
Anmoder viser til personen som sendte støtteforespørselen. Sender er i bruk i makroer, visninger, automasjoner, utløsere og rapporter for å henvise til personen som genererte kundestøtteforespørselen.
Saksoppretter
Saksinnsender er enten brukeren som sendte inn forespørselen, eller kundekonsulenten som åpnet saken på vegne av senderen.
Saksansvarlig
Saksansvarlig er kundekonsulenten som er tildelt en sak. Saksansvarlig brukes i makroer, visninger, automasjoner, utløsere og rapporter for å henvise til eller angi den tildelte kundekonsulenten.
Gjeldende bruker
I utløsere er (gjeldende bruker) den siste personen som oppdaterte saken. (gjeldende bruker) endres hver gang noen andre oppdaterer saken. Oppdateringen kan foretas av kundekonsulenter og sluttbrukere med tilgang til saken.
I visninger er (gjeldende bruker) kundekonsulenten som er nå viser den visningen. Dette gjør det mulig å vise relevant én visning saker til hver kundekonsulent, uten å måtte opprette en bestemt for hver enkelt kundekonsulent (se Opprette visninger til administrere arbeidsflyten for saker).
Ubegrenset kundekonsulent
En ubegrenset kundekonsulent er en kundekonsulent som har tilgang til alle saker. I annet ord, er de ikke begrenset til bare den eller de gruppene de tilhører, organisasjonen de tilhører, eller til sakene de er tildelt. Plassholdere for muligheten til å henvise til disse kundekonsulentene kan være nyttig når du oppretter utløsere.
Kommentarer
0 kommentarer
Logg på hvis du vil legge inn en kommentar.