Opprette tilpassede roller og tildele kundekonsulenter

Hva er planen min?

Med Enterprise-planer kan du definere dine egne kundekonsulentroller og tildele kundekonsulenter til disse rollene. Dette lar deg definere kundekonsulentroller som passer din egen organisasjonsstruktur og arbeidsflyt.

Administratorer og kundekonsulenter i egendefinerte roller med tillatelse kan opprette og tildele egendefinerte roller. Kundekonsulentene kan imidlertid ikke endre sine egne rolletildelinger eller tillatelser eller administrere administratorroller.

Denne artikkelen inneholder følgende emner:

• Opprette egendefinerte kundekonsulentroller
• Tildele kundekonsulenter til egendefinerte roller

Relaterte artikler

• Les mer om innebygde kundekonsulentroller i Zendesk Support

Opprette egendefinerte kundekonsulentroller

Du kan opprette dine egne kundekonsulentroller eller basere en ny rolle på en innebygd rolle som er forhåndsdefinert for deg. Du kan enten redigere eller klone de fleste eksisterende ikke-administratorroller, eller opprette en ny rolle fra bunnen av. Du kan opprette maksimalt 197 egendefinerte roller for kontoen din. Hver av de egendefinerte rollene må ha et unikt navn som ikke er for likt navnene på eksisterende roller, for eksempel administrator eller administrator.

For å opprette en ny rolle

1. I Administrasjonssenterklikker du på Personer i sidefeltet, og velg deretter Team > Roller.
2. Klikk på Opprett rolle.

   

   Alternativt kan du kopiere en eksisterende rolle til den nye rollen. Hold markøren over raden med rollen du vil klone, og klikk deretter på alternativerikonet () og velg Klon.
3. Skriv inn et unikt Navn og beskrivelse for rollen.

   Navnet må ikke være for likt navnet på eksisterende roller, som for eksempel administrator eller administrator.

4. Definer og opprett kundekonsulentrollen som beskrevet i Tillatelser kundekonsulenter med egendefinerte roller kan ha.
5. Når du er ferdig med å definere den nye rollen, klikker du på Lagre.

Tillatelser som kundekonsulenter med egendefinerte roller kan ha

Når du oppretter egendefinerte kundekonsulentroller, kan du velge fra en omfattende liste med tillatelser som definerer hva kundekonsulenter kan gjøre.

Tillatelser	Beskrivelse
Saker	Du kan definere kundekonsulentenes tilgang til saker, hvilke typer kommentarer de kan legge inn og redigeringstillatelser. En kundekonsulent kan få tilgang til saker som ikke er deaktivert på én av følgende måter: Tildelt til dem Forespurt av sluttbrukere i organisasjonene: Får bare tilgang til saker innenfor organisasjonene sine. Begrenser også synligheten ved søk etter organisasjoner eller bruk av relasjonsoppslagsfelt som peker mot organisasjoner. Innenfor gruppene sine Tildel saker til alle grupper: Tilordne saker til grupper de ikke tilhører, inkludert private grupper. Alle i gruppene og alle offentlige grupper: Gi kundekonsulenter tilgang til og tildele saker innenfor gruppene sine, alle offentlige grupper og saker som ikke er tildelt en gruppe. Tildel saker til alle grupper: Tilordne saker til private grupper de ikke tilhører. Alle Til tross for begrensninger for sakstilgang kan kundekonsulenten motta e-postvarslinger om alle offentlige og private oppdateringer i saken. En kundekonsulent kan administrere deaktiverte saker på én av følgende måter: Ikke tillatt: Får ikke tilgang til visningen for deaktiverte saker. Gjenopprett eller slett: Gjenopprett eller slett deaktiverte saker og eksporter listen over deaktiverte saker. Samhandle med saker: Rediger saksegenskaper : Tildeles saker og redigere egenskaper. Rediger sakstagger: Legg til og fjern tagger på saker. Kundekonsulenter uten denne kan fremdeles velge egendefinerte felt. Kundekonsulenter uten denne muligheten kan ikke legge til tagger med makroer på eksisterende saker, men de kan legge til tagger med makroer når saken opprettes. Sensurer saksinnhold: Fjern sensitive saksvedlegg og tekst i kommentarer og sidesamtaler for godt. Slå sammen saker: Slå sammen to saker. Slett saker: Slett saker og gjenopprett dem. Kan dessuten merke en sak som søppelpost hvis de har tillatelse til å slette sluttbrukeren. Vis slettede saker: Få tilgang til slettede saker, gjenopprett slettede saker og slett saker for godt. Kundekonsulenter kan legge til sakskommentarer på en av følgende måter: Kun private kommentarer Offentlige og private kommentarer Flere saksinnstillinger: Vise tilfredshetsforutsigelse for saker: Vis anslått vurdering av tilfredshet for sakene. Kundekonsulenter uten denne tillatelsen kan fremdeles se antatt tilfredshet i visningene de har tilgang til. Administrer saksfelt: Opprette, endre og slette saksfelt. Administrer saksskjemaer: Opprette, endre og slette saksskjemaer.
Egendefinerte objekter	Du kan definere en kundekonsulents tilgang til hvert egendefinerte objekt på kontoen din. Som standard har ikke kundekonsulenter tilgang til egendefinerte objekter. De kan innvilges en hvilken som helst kombinasjon av følgende tillatelser for hvert egendefinert objekt. Visning Rediger Legg til Slett Tillatelse til visning velges automatisk hvis du velger en hvilken som helst annen type tillatelse for et objekt.
Personer	Du kan definere en kundekonsulents tilgang til brukere og brukerprofiler. En kundekonsulent kan vise og redigere individuelle sluttbrukerprofiler på én av følgende måter: Kun vise: Vis sluttbrukerprofiler, men kan ikke opprette nye sluttbrukere. Legge til, redigere og ta over profiler i organisasjoner de tilhører: Nyopprettede sluttbrukere blir automatisk tilordnet organisasjonen til kundekonsulenten. Hvis kontoen din har flere organisasjoner, tildeles sluttbrukeren kundekonsulentens standard organisasjon. Legge til, redigere, slette og ta over profiler for alle sluttbrukere: Nyopprettede sluttbrukere vil ikke ha en organisasjon tilknyttet seg. Tillatelser til å redigere sluttbrukere gjør det mulig for kundekonsulenter å bekrefte sluttbrukere. Det er bare administratorer som kan endre en sluttbrukers rolle. Søke etter sluttbrukere: Søk og vis lister over sluttbrukere: Søk etter sluttbrukere etter navn, e-postadresse, telefonnummer eller organisasjon, og vis en liste over sluttbrukere som stemmer overens. Uten denne tillatelsen får kundekonsulenter bare tilgang til individuelle sluttbrukerprofiler. Administrere teammedlemstildeling til roller: Ikke tillatt Kun vise Opprette, tildele roller, redigere og slette: Administrer roller for alle teammedlemmer med unntak av administratorer og deres egen rolle. Kundekonsulenter kan ikke opprette administratorer eller flytte brukere opp til rollene administrator eller faktureringsadministrator. I tillegg kan ikke administratorer administrere kontoeiere. Denne tillatelsen omfatter muligheten til å importere og eksportere teammedlemmer. Administrere egendefinerte kundekonsulentroller: Opprett, rediger og slett roller: Opprett og endre alle andre roller enn sin egen. Vise og administrere kundelister med tilleggsprogrammet Kundeliste (for kontoer som ble opprettet før 9. september 2020): Kun vise Legge til og redigere personlige lister Legge til og redigere personlige lister og gruppelister Legge til og redigere personlige kundelister, gruppe-kundelister og globale kundelister Administrere grupper: Legg til og fjern teammedlemmer fra gruppene: Administrer teammedlemmer som er tildelt til grupper. Administrer grupper: Opprett, rediger og slett grupper. Administrere organisasjoner: Administrer organisasjoner: Legg til, oppdater og slett organisasjoner. Administrer organisasjonsfelt: Legg til, rediger og slett egendefinerte felt for organisasjoner for sluttbrukere. (Det er bare administratorer som kan administrere organisasjonsfelt for kundekonsulenter og andre administratorer.) Andre brukerrelaterte tillatelser: Administrer brukerfelt: Opprett, modifiser og slett egendefinerte felt for brukerprofiler for sluttbrukere. (Det er bare administratorer som kan administrere brukerfelt for kundekonsulenter eller andre administratorer.) Vise brukerprofillister: Søk etter brukere etter navn, e-postadresse, telefonnummer eller organisasjon. Dette påvirker ikke kundekonsulentens mulighet til å legge til sluttbrukere eller redigere profilene til disse brukerne.
Kanaler	Avhengig av kanalene og administratortillatelsene som er aktivert for kontoen din, kan kundekonsulenter også ha tillatelse til å gjøre ett av følgende: Administrer kanaler og utvidelser: Administrer kanaler, deriblant e-post, apper for sosiale meldingsfunksjoner og andre kommunikasjonsmåter. Utvidelsene omfatter mål, webhooks og integrasjoner. Merk: Avhengig av administratortillatelsene kan det hende noen kanaler ikke vises i menyen. Administrere Facebook-sider: Legg til Facebook-sider som oppretter saker fra innlegg på Facebook-vegger. Få tilgang til lagrede X Corp-søk: Få tilgang til tweeter fra den lagrede søkestrømmen i X. Få tilgang til chatteforespørsler: Få tilgang til chatter fra sluttbrukere. Svare på og foreta telefonsamtaler: Ta imot oppringninger fra og foreta oppringninger til sluttbrukere.
Arbeidsflyt for kundekonsulent	Arbeidsflytseksjonen for kundekonsulenter inneholder tilgang til og redigeringstillatelser for visninger, makroer og dynamisk innhold. Visninger er forhåndsdefinerte vilkår for en samling saker. Kundekonsulenter kan få tilgang til visninger på en av følgende måter: Kun visninger i Play-modus Kun se visninger Legge til og redigere personlige visninger Legge til og redigere personlige visninger og gruppevisninger Legge til og redigere personlige visninger, gruppevisninger og globale visninger Flere visningsinnstillinger: Grense antall visninger: Begrenser kundekonsulentene til det tidligere standard antallet visninger, som er maks. 12 delte visninger og 8 personlige visninger. Hvis ikke, får kundekonsulentene tilgang til standard antall visninger, som er 30 delte visninger og 10 personlige visninger. Få tilgang til visningsfiltrering: Lar kundekonsulenter vise og bruke visningsfiltrering. Denne tillatelsen gir deg mer kontroll over kundekonsulentopplevelsen. Makroer anvender forhåndsdefinerte handlinger på en sak. Kundekonsulenter kan gjøre følgende med makroer: Bare bruke: Kan bruke makroer, men kan ikke legge til eller redigere dem. Legge til og redigere personlige makroer Legge til og redigere personlige makroer og gruppemakroer Legge til og redigere personlige makroer, gruppemakroer og globale makroer Flere arbeidsflytinnstillinger for kundekonsulenter: Få tilgang til dynamisk innhold: Vise, legge til og redigere dynamisk innhold. Administrer kontekstavhengige arbeidsområder: Vis, legg til og rediger kontekstavhengige arbeidsområder. Bidra til sidesamtaler: Svar på eller start nye sidesamtaler med tredjeparter eller andre kundekonsulenter utenfor saksflyten. Uten denne muligheten kan kundekonsulenter bare vise sidesamtaler. Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis Zendesk-abonnementet inkluderer sidesamtaler (se Bruke sidesamtaler i saker).
Forretningsregler	Du kan bestemme om kundekonsulenter kan administrere forretningsregler. Automasjoner: Vise, legge til, redigere og slette automasjoner. Ferdigheter: Vise, legge til, redigere og slette ferdigheter. Avtaler om servicenivå (SLA-er): Vise, legge til, redigere og slette SLA-er. Utløsere: Vis, legg til, rediger og slett utløsere. Analyse av forretningsregler: Har tilgang til forretningsregelanalyse.
Sikkerhet og personvern	Du kan gi kundekonsulenter sikkerhets- og personverntillatelser når du bruker tilleggsprogrammet Avansert personvern og beskyttelse. Administrere slettingsplaner tillatelsene omfatter: Ikke tillatt Kun vise: Vis kun timeplaner for sletting. Opprett, rediger og slett: Kan opprette, redigere og slette timeplaner for sletting.
Kundesenter (hvis aktivert)	Du kan gi kundekonsulenter tillatelser for kundesenteret. Administrer Guide: Gå til kundesenteret som administrator for å administrere artikler, temaer og innstillinger. Når dette alternativet er valgt, har kundekonsulenter i denne rollen Guide-administratortillatelser. Når dette alternativet ikke er valgt, har kundekonsulenter i denne rollen Guide-visningstillatelser. Du kan lese mer om dette i Forstå guide-roller. Når denne innstillingen ikke er valgt, betyr ikke det nødvendigvis at kundekonsulentene ikke kan legge til og redigere artikler og innlegg. Tillatelse til å legge til og redigere artikler bestemmes av tillatelsene for brukeradministrasjon som er angitt for hver artikkel (se Velge redigeringstillatelser og publisering av kundekonsulenter for artikler). Tillatelse til å legge til og redigere innlegg angis på emnenivå og gjelder for alle innlegg i emnet (se La kundekonsulenter legge til eller redigere innlegg i emner i nettsamfunnet).
Analytics (hvis Explore er aktivert)	Hvis Explore er aktivert, kan du konfigurere tilgangsnivået kundekonsulenter har til analyser ved å definere hva kundekonsulenter kan gjøre med Explore-rapportene. Explore-tillatelsene inkluderer: Ingen tilgang Vise rapporter: Vis bare delte kontrollpaneler. Får ikke tilgang til delte rapporter i rapportbyggeren. Opprett rapporter: Opprett, rediger og del rapporter. Opprette rapporter og administrere tillatelser: Fulle administratortillatelser til Explore. Tillatelsene for rapportverktøyet i Support omfatter: Ingen tilgang Kun vise: Kun vise rapporter. Vise, legge til og redigere: Fulle administratortillatelser. Flere analyseinnstillinger: Vis Talk-panelet: Se detaljert informasjon om samtaler på Talk-panelet.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Gi kundekonsulenter tilgang til Explore.

Tillatelser som ikke kundekonsulenter med egendefinerte roller kan ha

Administratorer har noen tillatelser som du ikke kan tildele til kundekonsulenter med egendefinerte roller. Eksempel:

• Opprett eller rediger andre kundekonsulent- eller administratorprofiler
• Installer apper
• Endre en brukers rolle
• Opprett egendefinerte kundekonsulentroller
• Masseimporterte organisasjoner eller brukere
• Slett samtaleopptak fra sakene
• Ta over andre kundekonsulenter
• Rediger abonnementer (inkludert prøveperioder)
• Generer og administrer API-tokener

Hvis du vil ha mer informasjon om kundekonsulent- og administratortillatelser, se Brukerroller i Zendesk Support.

Tildele kundekonsulenter til egendefinerte roller

Du kan tildele kundekonsulenter til en egendefinert rolle fra rolleinnstillingene eller fra kundekonsulentens profil.

For å legge til kundekonsulenter i en egendefinert rolle

1. I Administrasjonssenterklikker du på Personer i sidefeltet, og velg deretter Team > Roller.
2. På rollen du vil legge til kundekonsulenter til, klikker du på alternativer-ikonet () og velg Rediger.

   Det vises en detaljert visning av innstillingene for den egendefinerte rollen. En liste over teammedlemmer i denne rollen er synlig i et panel til høyre.

3. Klikk på Handlinger -menyen, og deretter Tildel rolle.

   Vinduet Tildel rolle vises.

4. I feltet Velg teammedlemmer velger du et teammedlem fra listen eller søk etter navnet til et teammedlem og velg det fra søkeresultatene.

   Hvis du vil legge til flere teammedlemmer, søker du på nytt og velger et annet teammedlem.

   Hvis du vil fjerne en kundekonsulent fra feltet Velg teammedlemmer , klikker du på x -en ved siden av navnet.

5. Klikk på Tildel rolle.

   En oppdatert liste over kundekonsulenter i rollen vises på siden med rolleinnstillinger.