Med Zendesk kan du ha samtaleopplevelser med kundene dine på tvers av meldingskanaler, deriblant nett, mobil eller sosiale apper. Det er enkelt å automatisere med det samme, eller du kan tilpasse det med den åpne og fleksible plattformen vår.
Vi anbefaler å lese gjennom dette dokumentet hvis:
- Du bruker for øyeblikket live chat og vurderer å gå til meldingsfunksjonen. Finn ut om du bruker sanntidschat eller meldingsfunksjonen.
- Er ny Suite-kunde som bestemmer hvorvidt meldingsfunksjon eller live chat er riktig for deg.
Denne artikkelen omfatter følgende emner:
Hvorfor velge meldingsfunksjon?
Meldingsfunksjonen byr på mange nye funksjoner som live chat ikke har. Selv om det er et lite sett med funksjoner i live chat i dag som ikke er tilgjengelige med meldingsfunksjon enda, vil de være tilgjengelige i fremtiden. Noen av de viktigste fordelene er omtalt nedenfor.
Samtaleutholdenhet
Live chat gir kun muligheten til å ha øktbaserte samtaler, noe som betyr at de skje én gang, i sanntid. En kunde starter en chat med kundekonsulenten din, mottar hjelp og avslutter chatten, samt at samtalehistorikken ikke lagres. Det er én enkelt, frittstående samtale som du ikke kan komme tilbake til hvis kundene stenger appen eller nettleseren sin, eller hvis kundekonsulenten avslutter økten.
Meldingsfunksjonen, på den annen side, gir deg økt fleksibilitet, og gir muligheten til å ha både øktbaserte samtaler så vel som pågående, vedvarende chatter. Denne samtalehistorikken er alltid tilgjengelig, noe som betyr at kundekonsulenter (og kunder) kan få konteksten for tidligere spørsmål og handlinger som er utført. Kundene vil derfor ikke trenge å gjenta eller identifisere seg på nytt, og kundekonsulentene vil ikke kaste bort tid på å samle inn den samme informasjonen eller foreslå de samme løsningene som ikke fungerte tidligere.Automasjon med bot-byggeren
Meldingsfunksjonen tilbyr også nye funksjoner for bot på nett-, mobil- og sosiale kanalene dine – det kreves ingen kode. Med bot-byggerenkan du:
- Sett selvbetjening i forkant for kundeopplevelsen ved å lage veilede flyter.
- Gi kundene muligheter til å veilede dem til svar på vanlige spørsmål, og foreslå artikler i brukerstøtten.
- Samle inn informasjon i tilfelle et problem må overleveres en kundekonsulent.
- Bruk betingede flyter for å begrense boten din, for eksempel konfigurering av forskjellig virkemåte i og utenfor åpningstiden.
- Datadykk fra andre systemer for å gi kontekstavhengige svar.
- Lag én gang, distribuer hvor som helst, inkludert sosiale kanaler som Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE og X (tidligere Twitter) DM.
Samtalefokusert arbeidsområde for konsulenter
En oppdatert opplevelse for kundekonsulentene gjør det mulig for dem å levere sømløs kundestøtte uten å bytte mellom kontrollpaneler eller la kundene gjenta informasjonen. Denne enhetlige opplevelsen gjør det mulig for kundekonsulenter å bli mye mer effektive og samarbeide med både kundene og andre kundekonsulenter. Meldingsfunksjonen er sentral i denne opplevelsen.
- Gå lett mellom kommunikasjonskanalene. Når kundekonsulenter snakker med en bruker via meldingsfunksjon, kan de sende en e-postoppdatering eller ringe brukeren uten å forlate arbeidsområdet.
- Lett tilgjengelig kontekst. Arbeidsområdet for kundekonsulenter viser automatisk informasjon om brukeren du har meldinger med, sammen med tidligere samtalehistorikk og samhandling med andre kundekonsulenter.
- Det er enkelt å samarbeide. Koble til den interne Slack-gruppen, så kan du kontakte andre i bedriften for å stille dem spørsmål eller få hjelp fra dem til en tøff sak.
- Live samtaleoppdateringer. Bli varslet om innkommende meldinger og svar i sanntid på tvers av e-post, chat, telefon og meldingsfunksjoner. Se når en kunde skriver et svar via meldingsfunksjon, eller når en ny WhatsApp-melding kommer inn.
- Oppdater saker sømløst. Oppdater saksskjemaer og felt raskt på tvers av kanaler, eller gi et teammedlem til å overføre en samtale raskt. Få inn relevant informasjon ved å integrere med over hundrevis av apper i Zendesk App Marketplace, alt fra workforce management til kundekonsulentproduktivitet, for å få et enhetlig syn på kundeproblemet og tilby rask hjelp.
Ingen koding er nødvendig
Meldingsfunksjonen har alle disse mulighetene som er bruksklare. Det er bare å konfigurere noen få konfigurasjonsalternativer, så er du klar til dyst! Det er enkelt å opprette lenker til sosiale kanaler og mobile kanaler. Selv bot-byggeren bruker et grafisk grensesnitt og krever ingen kode for å opprette eller vedlikeholde flere samtaleflyter. Alle disse funksjonene er ment for å komme i gang med så lite problemer som mulig, slik at du kan begynne å snakke og hjelpe dine verdsatte kunder.
Administrering av omnikanal
Med meldingsfunksjon kan du konfigurere og administrere alle dine primære sosiale kanaler samt nett- og mobilkanaler på ett sted, slik at du ikke trenger å logge deg på hvert enkelt systemer for å foreta endringer. Med denne sentraliserte administrasjonsfunksjonen kan du sikre ensartet kundeopplevelse for kundene, i tillegg til å spare tid og krefter.
Utvidede muligheter med Sunshine Conversations
Hvis du vil ha en mer tilpasset opplevelse enn meldingsfunksjonen tilbyr umiddelbart, kan du vurdere å legge til Sunshine Conversations -funksjoner i meldingsløsningen din. Sunshine Conversations er den underliggende plattformen som meldingsfunksjonen er bygd på, og denne ekstra tilgangen kan brukes til å tilpasse meldingsopplevelsen på alle nivåer. Vær imidlertid oppmerksom på at tilgang til noen av disse avanserte funksjonene kan bety ekstra brukskostnader, samt kreve litt koding for å få tingene akkurat slik du vil ha det.
- Tilpass utseendet på chatten. Med Sunshine Conversations kan du endre farger, størrelser og fasonger på widgeten.
- Rikt innebygd innhold. Du kan også legge til flere funksjoner, som for eksempel rikt innhold (som karuseller, kart, lisensvelgere osv.) direkte i meldingene dine, noe som kan gi en mer engasjerende opplevelse for kundene dine.
- Integrer data fra eksterne kilder. Hvis det er informasjon fra andre forretningssystemer du vil ha tilgang til i meldingsfunksjonen, kan Sunshine Conversations API-er også hjelpe deg med å hente inn (eller oppdatere) data fra disse systemene. Du kan til og med inkludere disse tilleggsdataene i sakene dine med arbeidsområdet for kundekonsulenter, for å få et mer fullstendig bilde av kunden og deres problem.
-
Bruk meldingsfunksjonen til mer enn kundestøtte. Sunshine Conversations kan brukes til alle typer brukssaker - ikke bare støtte. Her er bare noen eksempler på måter du kan bruke meldingsfunksjoner som ikke faller inn i tjenestelandskapet:
- Gjør det mulig for kundekonsulenter å anbefale flere produkter til kunder
- Hjelp kundene med å legge varer i handlekurven og/eller legge til rette for en fullstendig kjøpstransaksjon
- Send proaktivt melding til kunder på WhatsApp og SMS med nye varer, rabatter eller belønninger for å bygge opp merkevarelojaliteten
- Koble kunder til en lokal butikk for mer personlig og praktisk service
- Og mange flere!
Fordeler med meldingsfunksjoner med Zendesk
Takket være meldingsfunksjonens bruksklare muligheter, kan du få teamet i gang raskt og utnytte fordelene med det nye systemet.
- Ingen flere gjentakelser. Ved å gi kundestøtte uansett hvor kundene er (omnikanal) og med samtaleutholdenhet, trenger kunden aldri å gjenta seg for en ny kundekonsulent eller når de kontakter deg via en annen kanal.
- Økt teamproduktivitet. Det nye, enhetlige arbeidsområdet for konsulenter gir kundekonsulentene den konteksten de trenger for å svare kunder på alle kanaler, uten å måtte logge på eller overvåke separate samtaler på nett, mobil og sosiale kanaler. En konsekvent brukeropplevelse og forenklede kontroller gjør det mulig for kundekonsulenter å bli mer produktive ved å redusere kontekstbytting samtidig som behovene til alle kunder oppfylles.
- Døgnåpen kundestøtte med innebygd automasjon. Med Zendesk-boter kan du opprette forskjellige protokoller for når kundekonsulentene er frakoblet, samtidig som du yter utmerket service til kundene dine. Bruk artikkelforslag til å anbefale brukerstøtteartikler, konfigurere boter i bot-byggeren for å gi svar på vanlige spørsmål, eller fange opp brukerinformasjon og opprette en sak kan svare på når kundekonsulenter kommer tilbake.
- Skaler opp tjenesten din. Med alle disse mulighetene vil bedriften din kunne skalere opp kundestøtten den kan tilby kundene dine. Automasjon, kundestøtte utenom åpningstid og forbedret kundekonsulentopplevelse gjør det mulig for deg å motta, løse og løse flere problemer enn noen gang før -- uten å anstrenge de eksisterende ressursene dine!
Hvorfor velge live chat?
Bruker både live chat og meldingsfunksjon
Kunder som har fått i gang meldingsfunksjon som standardopplevelse, kan ikke lenger konfigurere Web Widget (klassisk) på en merkevare med mindre de slår av meldingsproduktet på kontonivå. Alle eksisterende kunder som oppgraderer fra chat til meldingsfunksjon, vil ha muligheten til å aktivere både chat og meldingswidget på kontoen sin.
Matrise for sammenligning av muligheter
For å finne ut om meldingsfunksjon eller live chat er det riktige valget, anbefaler vi å gå gjennom tabellen nedenfor for å se hvilken som har funksjonaliteten du trenger, og hvis du for øyeblikket bruker live chat, om aktivering av meldingsfunksjonen ikke vil forstyrre den eksisterende kundeopplevelsen eller arbeidsflyten - .
| Sanntidschat | Meldingsfunksjon | Meldingsfunksjon + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web Widget for nettsteder | Ja | Ja | Ja |
| Øktbaserte samtaler (sanntid) | Ja | Ja | Ja |
| Samtaleutholdenhet | Nei | Ja | Ja |
| Autosvar med artikler | Ja | Ja | Ja |
| Autosvar | Nei | Ja | Ja |
| Bot-bygger | Nei | Ja | Ja |
| Arbeidsområde for konsulenter | Ja | Ja | Ja |
| Handlingsknapper (rikt innhold) | Nei | Ja | Ja |
| Android- og iOS SDK-er for mobilapper | Ja | Ja | Ja |
| Sosiale meldingskanaler, deriblant WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (tidligere Twitter) osv. | Nei | Ja | Ja |
| Sikkerhetsbaserte begrensninger (påloggede vs. anonyme brukere, for eksempel) | Tilpasset (tilgjengelig med mindre tilpasset utvikling) | Ja | Ja |
| Tredjeparts chatbot-er | Nei* | Nei | Ja |
| Grunnleggende widgetkonfigurasjonsalternativer (farger, logoer, widgetplassering) | Ja | Ja | Ja |
| Avanserte alternativer for widgetkonfigurasjon | Nei | Nei | Ja |
| Fjern Zendesk-logoen fra Web Widget | Nei | Nei | Ja |
| Zendesk-Sell-integrasjon | Ja | Nei | Nei |
| Ferdighetsbasert overføring | Ja | Ja | Ja |
| Tredjeparts integrasjoner | Ja | Ja (gjennom Zendesk Markedsplass) | Ja (forhåndsbygd eller tilpasset) |
| Blokkering av besøkende | Ja | Nei | Ja (vil kreve partner) |
| Chat med flere brukere | Ja | Ja (kun for flere kundekonsulenter) | Ja (flere brukere) |
| Proaktive meldinger (klientsiden, f.eks. nettside) | Ja | Ja | Ja |
| Proaktive varslinger (på serversiden, f.eks. SMS, WhatsApp osv.) | Nei | Nei | Ja |
| Sider vist | Ja | Ja | Ja |
| Konverteringssporing | Ja | Nei | Ja |
| Metadata for besøkende (OS, enhet, plattform) | Ja | Ja | Ja |
| Sanntids-API-er | Ja | Ja (kun Event Bridge) | Ja (Event Bridge + Webhooks) |
| Bygg inn i et hvilket som helst program | Nei | Nei | Ja |
| Integrer tredjeparts prosesser i samtalestrømmen | Nei | Nei | Ja |
| Flere avanserte funksjoner | -- | Nei | Ja (ta kontakt med salgsavdelingen) |
* Chat API er i vedlikeholdsmodus og kun tilgjengelig for eksisterende Chat-kunder. Nye kunder eller kunder med krav, deriblant sosiale kanaler eller vedvarende, pågående samtaler, bør bruke meldingsfunksjon eller meldingsfunksjon + Sunshine Conversations
Kommentarer
0 kommentarer
Logg på hvis du vil legge inn en kommentar.