Gjør det mulig for kunder å fortsette samtalene gjennom sosiale kanaler – Norwegian

Hva er planen min?

Koble til sosiale kanaler kobler Web Widget for meldingsfunksjon til kanalene for WhatsApp, Facebook Messenger og Instagram DM, slik at sluttbrukerne kan starte samtaler via Web Widget og fortsette dem i den sosiale kanalen de selv velger.

Denne artikkelen omfatter følgende emner:

Om tilknytting av sosiale kanaler
Sluttbrukeropplevelsen
Kundekonsulentopplevelsen
Aktiverer tilkobling av sosiale kanaler

Om tilknytting av sosiale kanaler

Når tilkobling av sosiale kanaler er aktivert for en konto, kan sluttbrukerne bytte meldingssamtalen fra Web Widget til sin foretrukne sosiale kanal. Dette gjør at de kan gå bort fra (men ikke avslutte) en samtale mens de for eksempel venter på svar fra en kundekonsulent, og komme tilbake til den når det passer det, fra en annen enhet eller et annet sted.

Hvis du vil bruke tilknytting av sosiale kanaler, må kontoen oppfylle følgende krav:

Har et Zendesk Suite-abonnement
Arbeidsområde for konsulenter er aktivert
har koblet en eller flere av følgende sosiale kanaler til Zendesk-kontoen din:

Det er viktig å merke seg at på grunn av begrensninger på den sosiale kanalen, viser hver sosiale kanal bare svarene som er sendt og mottatt gjennom den kanalen. Hele historikken for en samtale, uansett hvilken kanal den ble utført i, vises i Web Widget. Vi skal diskutere dette nærmere i Sluttbrukeropplevelsen, nedenfor.

Sluttbrukeropplevelsen

Når lenking av sosiale kanaler er aktivert, kan sluttbrukeren velge når som helst å bytte til den Web Widget-baserte samtalen til en hvilken som helst sosial kanal som er oppført ovenfor. Sluttbrukeren kan så bytte frem og tilbake mellom Web Widget og den valgte sosiale kanalen for å fortsette samtalen.

Det er sluttbrukeren som bestemmer hvor samtalen foregår. Derfor er det noen få trinn de må iverksette for å bytte samtalen fra Web Widget til en annen kanal.

Merk: Trinnene på kanalsiden for sluttbrukeren kan variere fra hver plattform til og følger kanskje ikke banen som er beskrevet nedenfor.

Når tilkobling av sosiale kanaler er aktivert av en administrator, vises et menyikon for alternativer øverst i Web Widget. Når kunden holder markøren over dette ikonet, vises de aktiverte sosiale kanalene:

Sluttbrukeren velger selv kanal, og blir bedt om å skanne en QR-kode eller åpne appen på sin nåværende enhet. Vedkommende kan også velge å gå tilbake til forrige skjermbilde ved å klikke på Tilbake-ikonet øverst til venstre:

Når samtalen starter i den sosiale kanalen, blir sluttbrukeren først bedt om å bekrefte at lenken er riktig, og de kan fortsette samtalen i den sosiale kanalen etter behov. Eventuelle kommentarer som sendes av kundekonsulenten, vises i den valgte sosiale kanalen til sluttbrukeren velger å gå tilbake til Web Widget. På dette tidspunktet vises disse kommentarene i widgeten.

I løpet av samtalen kan sluttbrukeren velge å koble seg til forskjellige sosiale kanaler, og det er bare samtalen som ble gjennomført gjennom denne sosiale kanalen, som er synlig i samtaleloggen.

Kunder kan for eksempel velge å bytte samtalen fra widgeten til Facebook Messenger-kontoen mens de er borte fra skrivebordet. Deretter kan de gå tilbake til Web Widget når de er tilbake ved datamaskinen. Senere bestemmer de seg for å bytte samtalen til WhatsApp-kontoen sin.

I Web Widget vises hele samtalen – Web Widget-, Facebook Messenger- og WhatsApp-kommentarer – i samtaleloggen, med hver kommentar viser hvilken kanal som brukes.
I Facebook Messenger starter samtaleloggen med den første kommentaren som enten ble lagt inn av sluttbruker eller kundekonsulent etter at sluttbrukeren har byttet samtalen til Facebook Messenger, og omfatter ingen kommentarer mens samtalen ble utført via Web Widget eller WhatsApp.
I WhatsApp starter samtaleloggen med den første kommentaren som enten ble lagt inn av sluttbruker eller kundekonsulent etter at sluttbrukeren har byttet samtalen til WhatsApp, og omfatter ingen kommentarer mens samtalen ble gjennomført via Web Widget eller Facebook Messenger.

Sluttbrukere kan koble widgetsamtalen sin fra den sosiale kanalen ved å gå tilbake til Web Widget og klikke Koble fra:

Kundekonsulentopplevelsen

Kundekonsulenter kommuniserer med kunder gjennom arbeidsområdet for kundekonsulenter, uansett hvilken kanal sluttbrukeren befinner seg på.

I arbeidsområdet for konsulenter er sluttbrukerens kanalvalg indikert i samtaleloggen:

Som standard vil kundekonsulentsvar leveres til den kanalen som sist ble brukt av sluttbrukeren. Alle meldinger som utveksles mellom sluttbruker og kundekonsulenten, blir synkronisert til Web Widget. Dette fortsetter så lenge sluttbrukerens identitet for sosiale meldingsfunksjoner forblir koblet til Web Widget.

Kundens sosiale kanalidentitet legges til kundekortet i tillegg til eksisterende informasjon.

Hvis sluttbrukeren tidligere har tatt kontakt ved hjelp av kanalen for sosiale meldingsfunksjoner, blir kunder som opprettes via denne kanalen for sosiale medier, slått sammen med den relaterte kunden i Web Widget. Eldre ikke-avsluttede saker blir avsluttet. Kundekonsulenten må bruke den nyeste ikke-avsluttede saken for å svare sluttbrukeren.

Merk: Ovennevnte gjelder ikke Instagram DM. Hvis en kunde kobler til Instagram DM fra Web Widget, blir det opprettet en ny sak.

Aktiverer tilkobling av sosiale kanaler

Du kan aktivere tilkobling av sosiale kanaler i kontoens Administrasjonssenter.

For å aktivere tilkobling av sosiale kanaler

I Administrasjonssenter klikker du på Kanaler i sidefeltet og velger deretter Meldinger og sosiale medier > Meldinger.
Klikk på Web Widgeten du vil bruke med kanalkobling.
I widgetens Grunnleggende-fane, under La kunder bytte kanal, velg de sosiale kanalene du vil koble til widgeten. Du kan bare velge kanaler som er aktivert på kontoen din for øyeblikket.
Klikk på Lagre innstillinger.

Du kan deaktivere tilkobling av sosiale kanaler ved å gå tilbake til denne siden og fjerne merkingen av kanalene du ikke lenger vil koble til. Deretter klikker du Lagre innstillinger.