Como os agentes podem aproveitar o conhecimento para ajudar os clientes?

Você pode usar nosso aplicativo Captura de conhecimento para aproveitar o conhecimento coletivo da sua equipe.

Usando o aplicativo, os agentes podem:

• Façam pesquisas na Central de Ajuda sem sair do ticket
• Inserir links para artigos pertinentes da Central de Ajuda nos comentários do ticket
• Adicionar feedback a artigos que precisem de atualização
• Criar novos artigos durante a resposta a tickets usando um modelo predefinido

Os agentes não precisam sair da interface do ticket para compartilhar, sinalizar ou criar artigos; assim, eles podem ajudar os clientes ao mesmo tempo em que melhoram a oferta de artigos de autoatendimento.

Para começar a usar o aplicativo, consulte a documentação do Captura de conhecimento.

E, antes que seus agentes comecem a criar novos artigos diretamente a partir dos tickets, você precisará criar um modelo para eles. Listamos algumas ideias de modelos para ajudar você. Você pode copiar e colar qualquer modelo de exemplo abaixo em um novo artigo, adicionar o rótulo Captura de conhecimento a ele e pronto.

Modelo de perguntas e respostas:

[Título]

Pergunta

escreva uma pergunta aqui.

Atender

escreva a resposta aqui.

Modelo de solução:

[Título]

Sintomas

escreva os sintomas aqui.

Resolução

escreva a resolução aqui.

Causa

escreva a causa aqui.

Modelo de instruções:

[Título]

Objetivo

escreva o propósito ou a tarefa aqui.

Procedimento

escreva as etapas aqui.