Zendesk Support дефинира редица потребителски роли, които са ключови за управлението на хората, които генериране на заявки за поддръжка, лицата, които ги разрешават, и билетите. сами.
Потребители и хора са по същество равностойни термини; това е най-широкото определение. за всички хора, които използват вашия Zendesk. Съществуват шест основни компонента на управление на потребителите: клиенти, членове на екипи, роли, организации, групи, и тагове. Всеки от тези компоненти се управлява от специални страници. В документация, която се отнася за всички потребители, обикновено ще видите само думата users, а не всички различни роли на потребителите.
Ролята на всеки потребител се определя при добавянето му, въпреки че можете да промените ролята на потребителя. роля при необходимост. Когато потребителите влязат в системата, те виждат само частите на Zendesk Подкрепа, която им е позволено да виждат и използват.
Тази статия съдържа следните раздели:
Крайни потребители или клиенти
Крайните потребители понякога се наричат и клиенти. Това са хората, които генерират заявки за поддръжка от някой от наличните канали за поддръжка. Крайните потребители нямат достъп до нито една от функциите на администратора и агента на Zendesk Support. Те могат само да подават и проследяват заявки и да комуникират с агенти публично, което означава, че коментарите им към заявките никога не могат да бъдат лични.
Начинът, по който крайните потребители взаимодействат с вашата поддръжка в Zendesk, зависи първо от каналите за поддръжка, които сте им предоставили, и след това как сте определили публичния достъп. Можете да предоставите отворени или затворени подкрепа. Отворената поддръжка в Zendesk означава, че всеки може да изпрати билети. Затворената поддръжка в Zendesk означава точно обратното. Например, може да използвате затворена поддръжка за операция за вътрешна поддръжка. в рамките на една корпорация.
В затворен Zendesk добавяте крайните потребители. В отворен Zendesk можете да или да добавяте потребители сами, или крайните потребители да се добавят чрез подаване на билети. Ако крайните потребители могат да се добавят сами, можете да да изискват от тях да се регистрират или не. В затворен Zendesk всички крайни потребители трябва да бъдат регистрирани.
Можете също така да контролирате дали и как крайните ви потребители имат достъп до центъра за помощ. Това е изгледът на крайния потребител и включва страницата за изпращане на заявка, базата знания, общността (ако има такава) и изглед на своите билети. За повече информация относно това как крайните потребители могат да получат достъп до Zendesk Support, вижте Разбиране на опциите за достъп и влизане на крайния потребител.
Ако обаче крайните ви потребители не са регистрирани, те нямат достъп до този вид билети (те трябва да са вписани). За тези крайни потребители, цялата комуникация с екипа за поддръжка се осъществява по имейл. За повече информация, вижте Настройка за предоставяне на поддръжка само по имейл.
Имате също така възможност да добавяте крайни потребители към организация, която представлява колекция от потребители (както крайни потребители, така и членове на екипа). които могат да се използват по много начини в работния процес на билетите. За повече информация, вижте За организациите и групи.
Агенти, администратори, собственик на акаунт (членове на екипа)
Хората, които разрешават заявките за поддръжка, играят различни роли при определянето на създаване и управление на работния поток на билетите. Агенти, администратори и собственик на акаунта са всички членове на екипа.
Консултанти
- Може да бъде добавен към повече от една група (трябва да бъде добавен към поне една)
- Добавяне, редактиране и изтриване на профили на крайни потребители. Агентите не могат да създават или редактират други агенти или
администраторски профили и може да нямат разрешение да редактират всички свойства в крайния
профила на потребителя.Забележка: Агентите могат да редактират само крайни потребители, ако те имат достъп до всички билети (вижте За привилегиите на агентите и достъпа до билети). Агентите с персонализирани роли могат да редактират крайни потребители в зависимост от техните персонализирани настройки на ролите.
- Добавяне на публични или частни коментари или и двете към билетите
- Създаване и редактиране на собствени макроси
- Създаване и редактиране на собствени изгледи
- Може да преглеждате отчети. Само агенти с достъп до всички билети в акаунта ви в Zendesk ще бъдат да преглеждате отчети.
- Модериране и управление на статии в центъра за помощ
- Получете достъп до билетите по един от следните начини:
- Всички билети в акаунта ви в ZendeskЗабележка: За екипа, растежа и професионалните планове, агентите трябва да имат достъп до всички билети, ако искате те да могат да назначават билети. на други групи.
- Само билети, разпределени към групата или групите, към които принадлежат. Ограничаване на разрешенията на агента не му позволяват да прави определени редакции на потребители, включително да добавя бележки към потребителските профили.
- Само билети, получени от организацията, към която принадлежат.
- Само билети, за които са назначени.
- Всички билети в акаунта ви в Zendesk
Администраторите могат да добавят нови агенти ръчно един по един или като операция за групов внос (можете да зададете ролята на потребителя в CSV файл с данни, използван при групово импортиране). Агентите могат да бъдат повишени до ролята на администратор от администратор.
Агентите могат да бъдат ограничени до билети в рамките на техните организации и групи. Всички агенти трябва да принадлежат към поне една група. Консултанти и крайните потребители могат да принадлежат към организации. Агенти с ограничен достъп до билети (т.е. достъп, зададен на нищо друго освен Всички билети) не може да създава или редактира крайни потребители.
Независимо от ограниченията за достъп до билети, CC'ing на агент на всеки билет позволява на агента да получава имейл известия за всички публични и частни актуализации на билета. Например, да предположим, че на даден агент е разрешено да вижда само билети в L2 група. След като агентът получи CC'ed за билет в групата L3, агентът получава имейл известия за всички публични или частни актуализации на билета, въпреки че не е упълномощена да вижте билети L3.
За допълнителните роли на агентите
- Светлинни агенти и сътрудници: Тези роли не заемат агентско място в Поддръжка, но има някои сценарии, при които предоставянето на тези роли на потребителите може да увеличете мястото си използване.
- Потребителски по подразбиране роли: При планове Enterprise и по-високи, на разположение са допълнителни предварително определени роли на агенти. Можете също така да дефинирате свои собствени роли на агенти и да избирате какво да вижда и прави всяка роля. Вижте Създаване на потребителски роли и назначаване на агенти.
Администратори
- Достъп до всички билети (а не само до билетите, за които са назначени).
- Достъп, създаване и редактиране на бизнес правила (автоматизации, макроси, SLA услуги) цели, тригери, изгледи)
- Достъп и редактиране на цели
- Инсталиране и конфигуриране на приложения
- Създаване на отчети
- Редактиране на всички отчети
- Достъп и управление на настройките (акаунт, сигурност, канали, полета за билети и т.н.)
- Добавяне, управление и изтриване на крайни потребители, агенти и администратори
- Повишаване на агентите в ролята на администратор
- Създаване на групи и организации
- Предполагане на самоличността на краен потребител
- Създаване на персонализирани роли на агенти (само за план Enterprise)
- Достъп и управление на настройките на Talk
Администраторите са отговорни за проектирането и прилагането на работен поток на билетите. Те добавят клиенти, агенти и други администратори; определяне на бизнес правилата (автоматизации, тригери, изгледи и т.н.); и да персонализирате и разширявате Zendesk Подкрепа. Когато основната функция на агента е да взаимодейства с клиенти и разрешаване на заявки за поддръжка, администратори може да направи това, както и да настрои и управлява работния процес.
Администраторите могат да извършват всички действия, които агентите могат да извършват.
Притежател на акаунта
- Промени на абонамента
- Управление на фактурирането и плащанията
- Промени в профила
Само собственикът на акаунта може да актуализира своя профил на собственика на акаунта. Други администратори не могат да правят това. За пълен списък на уникалните разрешения, свързани със собственика на акаунта, вижте Разбиране на акаунта разрешения на собственика.
Позоваване на потребители в бизнес правила
Бизнес правилата трябва да се отнасят до някои типове потребители по по-абстрактен начин. за определяне на условия и действия; затова ще видите препратки към заявител, подател, правоприемник, текущо Потребител, и агент без ограничения.
Заявител
Заявителят се отнася до лицето, което е подало заявката за поддръжка. Използва се Requester в макросите, изгледите, автоматизациите, тригерите и отчетите, за да посочите лицето, което генерира заявката за поддръжка.
Подател
Подателят на билета е потребителят, който е подал заявката, или агентът, който отвори билета от името на заявителя.
Изпълнител
Получателят е агентът, назначен за даден билет. Assignee се използва в макроси, изгледи, автоматизациите, тригерите и отчетите да се отнасят до или да задават назначения агент.
Текущ потребител
В тригерите (текущият потребител) е последното лице, което е актуализирало билета. (Текущият потребител) се променя всеки път. някой друг актуализира билета. Актуализацията може да бъде направена от всеки агент или краен потребител с достъп до билета.
В изгледите (текущ потребител) е агентът, който в момента разглеждане на тази гледка. Това позволява в един изглед да се показват съответните билети за всеки агент, без да се налага да създавате конкретен изглед за всеки отделен агент (вж. Създаване на изгледи за управление на работния поток на билетите).
Неограничен агент
Агент без ограничения е агент, който има достъп до всички билети. В други случаи думи, те не са ограничени само до групата или групите, към които принадлежат, организацията, в която членуват, или билетите, които са им възложени. Сайтът Възможността за позоваване на тези агенти може да бъде полезна при създаването на тригери.
Коментари
0 коментара
Влезте в услугата, за да оставите коментар.