Създаване на персонализирани роли и възлагане на консултанти

Какъв е моят план?

В плановете на Enterprise можете да дефинирате свои собствени роли на агенти и да присвоите агенти на тези роли. Това ви позволява да дефинирате роли на агенти, които отговарят на вашата собствена организационна структура и работен процес.

Администраторите и агентите в персонализирани роли с разрешение могат да създават и присвояват персонализирани роли. Агентите обаче не могат да променят собствените си присвоявания на роли или разрешения или да управляват администраторски роли.

Тази статия съдържа следните теми:

• Създаване на персонализирани роли на агент
• Присвояване на агенти на персонализирани роли

Подобни статии

• Разбиране на родните роли на персонализирани агенти в поддръжката на Zendesk

Създаване на персонализирани роли на агент

Можете да създадете свои собствени роли на агент или да базирате нова роля на родна роля, която е предварително дефинирана За тебе. Можете да редактирате или клонирате повечето съществуващи роли, които не са администратори, или да създадете нова роля от нулата. Можете да създадете максимум 197 персонализирани роли за профила си. Всяка от вашите персонализирани роли трябва да има уникално име, което не е много подобно на имената на съществуващи роли, като например Администратор или Администратор.

Създаване на нова роля

1. В Център за администриранекликване Народ в страничната лента, след което изберете Роли на екип >.
2. Кликване Създаване на роля.

   

   Като алтернатива можете да копирате съществуваща роля за новата си роля. Задръжте курсора на мишката върху реда на ролята, която искате да клонирате, след което щракнете върху иконата за опции () и изберете Клонинг.
3. Въведете уникален Име и Описание за ролята.

   Името не трябва да е твърде подобно на името на съществуващи роли, като например Администратор или Администратор.

4. Дефинирайте и създайте ролята на агент, както е описано в Разрешения, които агентите с персонализирани роли могат да имат.
5. Когато приключите с дефинирането на новата роля, щракнете върху Спасявам.

Разрешения, които агентите с персонализирани роли могат да имат

Когато създавате персонализирани роли на агенти, избирате от обширен списък с разрешения, които определят какво могат да правят агентите.

Разрешения	Описание
Казуси	Можете да определите достъпа на агента до билети, типовете коментари, които може да прави, и разрешенията му за редактиране. Агентът може да получи достъп до билети, които не са спрени, по един от следните начини: Възложени на него Заявено от крайните потребители в техните организации: Достъп до билети само в рамките на техните организации. Също така ограничава видимостта при търсене на организации или използване на полета за справочна релация, които сочат към организации. В рамките на своите групи Присвояване на билети към която и да е група: Задайте билети на групи, към които не принадлежат, включително частни групи. Всички в техните групи и всички публични групи: Разрешете на агентите да имат достъп и да присвояват билети в рамките на своите групи, всички публични групи и билети, които не са присвоени на група. Присвояване на билети към която и да е група: Задайте билети на частни групи, към които не принадлежат. Всички Независимо от ограниченията за достъп до билети, използването на агент (включително лек агент) на всеки билет позволява на агента да получава известия по имейл за всички публични и частни актуализации на билета. Агентът може да управлява спрени билети по един от следните начини: Не се допуска: Няма достъп до изгледа за спрени билети. Възстановяване или изтриване: Възстановяване или изтриване на спрени билети и експортиране на списъка със спрени билети. Взаимодействие с билети: Редактиране на свойствата на билета : Присвояване на билети и редактиране на свойства. Редактиране на етикети за билети: Добавяне и премахване на тагове на билети. Агентите без това все още могат да задават персонализирани полета. Агентите без това не могат да добавят етикети с макроси към съществуващи билети, но могат да добавят етикети с макроси при създаване на билет. Редактиране на съдържанието на билета: Премахване за постоянно на чувствителни прикачени файлове и текст в коментари и странични разговори. Сливане на билети: Обединете два билета. Изтриване на билети: Изтрийте билетите и ги възстановете. Може и да маркира казус като спам, ако има разрешение за изтриване на крайния потребител. Преглед на изтрити билети: Получете достъп до изгледа за изтрити билети, възстановяване на изтритите билети и изтриване на билети за постоянно. Агентите могат да добавят коментари за билети по един от следните начини: Само вътрешни коментари Публични и лични коментари Допълнителни настройки на билета: Вижте прогнозата за удовлетвореност от билети: Вижте прогнозираните оценки за удовлетвореност от билети. Агентите без това разрешение все още могат да виждат прогнозата за удовлетвореност в изгледи, до които имат достъп. Управление на полетата за билети: Създавайте, променяйте и изтривайте полета за билети. Управление на формуляри за билети: Създавайте, променяйте и изтривайте формуляри за билети.
Специални обекти	Можете да дефинирате достъпа на агент до всеки персонализиран обект във вашия акаунт. По подразбиране агентите нямат достъп до персонализирани обекти. Могат да им бъдат предоставени всякакви комбинации от следните разрешения за всеки персонализиран обект. Преглед Редактиране Добавяне Изтриване Разрешение за Изглед се избира автоматично, ако изберете друг тип разрешение за даден обект.
Потребители	Можете да дефинирате достъпа на агента до потребители и потребителски профили. Агентът може да преглежда и редактира отделни профили на крайни потребители по един от следните начини: Само преглед: Преглеждайте профилите на крайните потребители, но не можете да създавате нови крайни потребители. Добавяне, редактиране и приемане на профили в организации, към които принадлежат: Новосъздадените крайни потребители автоматично ще бъдат присвоени към организацията на агента. Ако акаунтът ви има няколко организации, крайният потребител се присвоява на организацията по подразбиране на агента. Добавяне, редактиране, изтриване и приемане на профили за всеки краен потребител: Новосъздадените крайни потребители няма да имат организация, свързана с тях. Разрешенията за редактиране на крайни потребители позволяват на агента да проверява крайните потребители. Ролята на крайния потребител може да се променя само от администратор. Търсене на крайни потребители: Търсене и преглед на списъци с крайни потребители: Търсете крайни потребители по име, имейл адрес, телефонен номер или организация и преглеждайте списък със съответстващи крайни потребители. Без това разрешение агентите имат достъп само до отделни профили на крайни потребители. Управление на присвояването на членове на екипа към роли: Не е разрешено Само преглед Създаване, присвояване на роли, редактиране и изтриване: Управлявайте ролите за всички членове на екипа, с изключение на администраторите и тяхната собствена роля. Агентите не могат да създават администратори или да повишават потребители до администраторски роли или администратори за фактуриране. Освен това администраторите не могат да управляват собствениците на акаунти. Това разрешение включва възможността за импортиране и експортиране на членове на екипа. Управление на персонализирани роли на агенти: Създаване, редактиране и изтриване на роли: Създавайте и променяйте всички роли, различни от техните собствени. Преглед и управление на списъци с клиенти с добавката "Списък с клиенти" (за акаунти, създадени преди 9 септември 2020 г.): Само преглед Добавяне и редактиране на лични списъци Добавяне и редактиране на лични и групови списъци Добавяне и редактиране на лични, групови и глобални списъци с клиенти Управление на групи: Добавяне и премахване на членове на екипа от групи: Управлявайте членовете на екипа, назначени на групи. Управление на групи: Създавайте, редактирайте и изтривайте групи. Управляващи организации: Управление на организации: Добавяне, актуализиране и изтриване на организации. Управление на организационни полета: Добавяне, редактиране и изтриване на персонализирани полета за организации за крайни потребители. (Само администраторите могат да управляват организационни полета за агенти и други администратори.) Други разрешения, свързани с потребителите: Управление на потребителски полета: Създавайте, променяйте и изтривайте персонализирани полета за потребителски профили за крайни потребители. (Само администраторите могат да управляват потребителски полета за агенти или други администратори.) Преглед на списъците с потребителски профили: Търсете потребители по име, имейл адрес, телефонен номер или организация. Не влияе върху възможността на консултанта да добавя нови крайни потребители или да редактира профилите им.
Канали	В зависимост от каналите и разрешенията на администратора, които са активирани за вашия акаунт, на агентите може също да бъде разрешено да правят някое от следните: Управление на канали и разширения: Управлявайте канали, включително имейл, приложения за социални съобщения и други начини на комуникация. Разширенията включват целеви нива, webhook и интеграции. Забележка: В зависимост от разрешенията на администратора някои канали може да не се показват в менюто. Управление на страници във Facebook: Добавете Facebook страници, които създават билети от публикации на стената във Facebook. Достъп до запазени търсения в X Corp: Достъп до туитове от X запазения поток за търсене. Заявки за достъп до чата: Достъп до чатове от крайни потребители. Отговаряйте и осъществявайте телефонни обаждания: Отговаряйте на обаждания и осъществявайте обаждания към крайни потребители.
Работен процес за консултанти	Секцията Работен поток на агента включва разрешения за достъп и редактиране на изгледи, макроси и динамично съдържание. Прегледите представляват предварително зададени условия за набор от казуси. Агентите могат да имат достъп до изгледи по един от следните начини: Само изгледи в режим Play Виждане само на изгледите Добавяне и редактиране на лични изгледи Добавяне и редактиране на лични и групови изгледи Добавяне и редактиране на лични, групови и глобални изгледи Допълнителни настройки за изгледи: Ограничаване на броя показвания: Ограничава агентите до предишното количество изгледи по подразбиране, което е максимум 12 споделени изгледа и 8 лични изгледа. В противен случай агентите ще имат достъп до количеството изгледи по подразбиране, което е 30 споделени изгледа и 10 лични изгледи. Филтриране на изгледи на достъп: Позволява на агентите да преглеждат и използват филтриране на изгледи. Това разрешение ви дава повече контрол върху работата на агента. Макросите прилагат предварително зададени действия към казус. Агентите могат да правят следното с макроси: Кандидатствайте само: Може да прилага макроси, но не може да ги добавя или редактира. Добавяне и редактиране на лични макроси Добавяне и редактиране на лични и групови макроси Добавяне и редактиране на лични, групови и глобални макроси Допълнителни настройки на работния процес на агента: Достъп до динамично съдържание: Преглеждане, добавяне и редактиране на динамично съдържание. Управление на контекстуални работни пространства: Преглеждайте, добавяйте и редактирайте контекстуални работни пространства. Допринасяйте за странични разговори: Отговаряйте или започвайте нови странични разговори с трети страни или други агенти извън потока от билети. Без това агентите могат да преглеждат само странични разговори. Тази опция е налична само ако вашият план на Zendesk включва странични разговори (вж. Използване на странични разговори в билети).
Бизнес правила	Можете да решите дали агентите могат да управляват бизнес правилата. Автоматизации: Преглеждане, добавяне, редактиране и изтриване на автоматизации. Умения: Умения за преглед, добавяне, редактиране и изтриване. Споразумения за ниво на обслужване (SLA): Преглеждане, добавяне, редактиране и изтриване на SLA. Води: Преглед, добавяне, редактиране и изтриване на тригери. Анализ на бизнес правилата: Има достъп до анализите на бизнес правилата.
Сигурност и поверителност	Можете да дадете на агентите разрешения за защита и поверителност, когато използвате добавката за разширена поверителност и защита на данните. Управление на графици за изтриване Разрешенията включват: Не е разрешено Само преглед: Преглеждайте само графици за изтриване. Създаване, редактиране и изтриване: Може да създава, редактира и изтрива графици за изтриване.
Помощен център (ако е активиран)	Можете да дадете разрешения на помощния център на агентите. Ръководство за управление: Достъп до Помощния център като администратор, за да управлявате статии, теми и настройки. Когато тази опция е избрана, агентите в тази роля имат разрешения за администратор на ръководство. Когато тази опция не е избрана, агентите в тази роля имат разрешения за преглед на пътеводители. За повече информация вижте Разбиране на ролите на водача. Когато тази настройка е не Избрани, това не означава непременно, че агентите не могат да добавят и редактират статии и публикации. Разрешението за добавяне и редактиране на статии се определя от разрешенията за управление на потребителите, зададени за всяка статия (вж. Задаване на разрешения за редактиране и публикуване на агенти на статии). Разрешението за добавяне и редактиране на публикации се задава на ниво тема и се прилага за всички публикации в темата (вж. Разрешаване на агентите да добавят или редактират публикации в теми на общността).
Анализ (ако Преглед е активиран)	Ако "Изследване" е разрешено, можете да конфигурирате нивото на достъп, което агентите имат до анализа, като определите какво могат да правят агентите с отчетите "Изследване". Преглед на разрешенията включвам: Няма достъп Преглед на отчетите: Преглеждайте само споделени табла за управление. Няма достъп до споделените отчети в съставителя на отчети. Създаване на отчети: Създавайте, редактирайте и споделяйте отчети. Създаване на отчети и управление на разрешенията: Пълни администраторски разрешения за изследване. Разрешения за Инструмент за отчети в Поддръжка включвам: Няма достъп Само преглед: Преглед само на отчети. Преглед, добавяне и редактиране: Пълни администраторски права. Допълнителните настройки на Анализ включват: Преглед на таблото за управление на Talk: Преглед на подробности за обажданията в таблото за управление на Talk. За повече подробности вижте Предоставяне на достъп на агентите до Explore.

Разрешения, които агентите с персонализирани роли не могат да имат

Има някои разрешения, които са достъпни за администратори, които не можете да присвоите на агенти с персонализирани роли. Например:

• Създаване или редактиране на други профили на агенти или администратори
• Инсталиране на приложения
• Промяна на ролята на потребител
• Създаване на персонализирани роли на агент
• Групово импортиране на организации или потребители
• Изтриване на записи на разговори от билети
• Предполагам Други агенти
• Редактиране на абонаменти (включително пробни версии)
• Генериране и управление на API токени

За повече информация относно разрешенията на агент и администратор вижте Разбиране на потребителските роли на Zendesk Support.

Присвояване на агенти на персонализирани роли

Можете да присвоите агенти на персонализирана роля от настройките на ролята или от профила на агента.

Добавяне на агенти към персонализирана роля

1. В Център за администриранекликване Народ в страничната лента, след което изберете Роли на екип >.
2. В ролята, към която искате да добавите агенти, щракнете върху иконата за опции () и изберете Редактирам.

   Показва се подробен изглед на настройките на персонализираната роля. Списък с членовете на екипа в тази роля се вижда в панел вдясно.

3. Щракнете върху бутона Действия меню, след това Присвояване на роля.

   Проектът Присвояване на роля показва се прозорец.

4. В Изберете членове на екипа Изберете член на екипа от списъка или потърсете име на член на екипа и го изберете от резултатите от търсенето.

   За да добавите допълнителни членове на екипа, потърсете отново и изберете друг член на екипа.

   За да премахнете агент от Изберете членове на екипа щракнете върху бутона x до името им.

5. Кликване Присвояване на роля.

   Актуализиран списък с агенти в ролята се показва на страницата с настройки на ролята.