Със Zendesk можете да имате разговорни изживявания с клиентите си в канали за съобщения, включително уеб, мобилни или социални приложения. Лесно е да автоматизирате веднага след изваждане от кутията или можете да го персонализирате с нашата отворена и гъвкава платформа.
Препоръчваме ви да прочетете този документ, ако:
- В момента използвате чат на живо и обмисляте да преминете към съобщения. Разберете дали използвате чат на живо или съобщения.
- Вие сте нов клиент на Suite, който решава дали съобщенията или чатът на живо са подходящи за вас.
Тази статия включва следните теми:
Защо да изберете съобщения?
Съобщенията носят много нови възможности, които чатът на живо не предлага. Въпреки че има малък набор от функции, които съществуват в чата на живо днес, които все още не са налични със съобщения, те ще бъдат налични в бъдеще. Някои от ключовите предимства са разгледани по-долу.
Постоянство на разговора
Чатът на живо предлага само възможността да имате Базиран на сесия разговори, което означава, че се случват веднъж, в реално време. Клиент инициира чат с вашия агент, получава помощ и прекратява чата, като хронологията на разговорите не се записва. Това е единичен, самостоятелен разговор, към който не можете да се върнете, в случай че клиентът ви затвори приложението или браузъра си или ако агентът прекрати сесията.
Съобщенията, от друга страна, позволяват допълнителна гъвкавост, предлагайки възможност за провеждане на разговори, базирани на сесия както и непрекъснати, постоянни чатове. Тази история на разговорите е винаги налична, което означава, че агентите (и клиентите) могат да получат контекст на минали въпроси и предприети действия. Следователно клиентите няма да се нуждаят от повтаряне или повторно идентифициране, а агентите няма да губят време да събират същата информация или да предлагат същите решения, които не са работили преди.Автоматизация с конструктор на ботове
Съобщенията също така предлагат нови възможности за изграждане на ботове за вашите уеб, мобилни и социални канали – не е необходим код. С Конструктор на ботовеМожеш:
- Изведете самообслужването на преден план на клиентското изживяване чрез създаване на направлявани потоци.
- Дайте на клиентите възможности за да ги насочите към отговори на често задавани въпроси и да предложите статии в Помощния център.
- Събиране на информация в случай, че проблемът трябва да бъде предаден на агент.
- Използване на условни потоци за да прецизирате бота си, като например конфигуриране на различно поведение в работно време и извън него.
- Спад в данните от други системи, за да предостави контекстуални отговори.
- Изградете веднъж, внедрете навсякъде, включително социални канали като вашата уеб джаджа, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE и X (по-рано Twitter) DM.
Работно пространство на агента, фокусирано върху разговорите
Освежен Опит за агенти им позволява да предоставят безпроблемна поддръжка, без да превключват между таблата за управление или да повтарят информацията от клиентите. Това унифицирано изживяване позволява на агентите да бъдат много по-ефективни и да си сътрудничат както със своите клиенти, така и с други агенти. Съобщенията са в центъра на това преживяване.
- Лесно преминаване между каналите за комуникация. Когато разговарят с потребител чрез съобщения, агентите могат да изпратят актуализация по имейл или да се обадят на потребителя, без да се налага да напускат работното пространство.
- Контекстът е на една ръка разстояние. Работното пространство на агента автоматично ще извежда подробности за потребителя, с когото в момента изпращате съобщения, заедно с неговата предишна история на разговорите и взаимодействията с други агенти.
- Работете съвместно с лекота. Свържете вътрешната си група в Slack и можете да се свържете с други във вашия бизнес, за да им зададете въпроси или да получите тяхната помощ по труден проблем.
- Актуализации на разговори на живо. Получавайте известия за входящи съобщения и отговаряйте в реално време чрез имейл, чат, телефон и съобщения. Вижте кога клиент въвежда отговор чрез съобщения или когато идва ново съобщение в WhatsApp.
- Актуализирайте билетите безпроблемно. Бързо актуализирайте формуляри и полета за билети в различни канали или назначете член на екипа за бързо прехвърляне на разговор. Извлечете съответните подробности, като се интегрирате с над стотици приложения в Zendesk App Marketplace, вариращи от управление на работната сила до производителност на агентите, за да имате единен поглед върху проблема на клиента и да предложите бърза помощ.
Не се изисква кодиране
Съобщенията предоставят всички тези възможности извън кутията. Просто настройте няколко опции за конфигуриране и ще сте готови да тръгнете. Лесно създавайте връзки към вашите социални и мобилни канали. Дори конструкторът на ботове използва графичен интерфейс и не изисква никакъв код за създаване или поддържане на множество потоци от разговори. Всички тези възможности имат за цел да ви накарат да работите с възможно най-малко проблеми, така че да можете да започнете да разговаряте и да помагате на вашите ценни клиенти.
Омниканално управление
Със съобщенията можете да настроите и управлявате всичките си основни Социални канали както и вашите Уеб и мобилни канали на едно място, така че да не се налага да влизате във всяка отделна система, за да правите промени. С тази възможност за централизирано управление можете да осигурите последователност на изживяването на вашите клиенти, както и да спестите време и усилия.
Разширени възможности със Sunshine Conversations
Ако искате по-персонализирано изживяване от офертите за съобщения от кутията, можете да помислите за добавяне на Слънчеви разговори възможности на вашето решение за съобщения. Sunshine Conversations е основната платформа, върху която са изградени съобщенията, и този допълнителен достъп може да бъде използван за персонализиране на вашето изживяване при съобщения на всяко ниво. Имайте предвид обаче, че достъпът до някои от тези разширени функции може да означава допълнителни разходи за използване, както и да изисква известно кодиране, за да получите нещата точно както искате.
- Персонализирайте външния вид на чата. Със Sunshine Conversations можете да промените цветовете, размера и формата на джаджата.
- Богато вградено съдържание. Можете също така да добавите допълнителни възможности, като например богато съдържание (като въртележки, карти, селектори на места и т.н.) директно в съобщенията си, което може да осигури по-ангажиращо изживяване за вашите клиенти.
- Интегрирайте данни от външни източници. Ако има информация от други бизнес системи, до които искате да имате достъп в рамките на съобщенията, API на Sunshine Conversations също могат да ви помогнат да внесете (или актуализирате) данни от тези системи. Можете дори да включите тези допълнителни данни във вашите билети за Agent Workspace за по-пълна картина на вашия клиент и неговия проблем.
-
Използвайте съобщения за повече от поддръжка. Sunshine Conversations може да се използва за всички видове случаи на употреба - не само за поддръжка. Ето само няколко примера за начини, по които можете да приложите съобщения, които не попадат в пейзажа на услугите:
- Дайте възможност на агентите да препоръчват допълнителни продукти на клиентите
- Помогнете на клиентите да добавят артикули в пазарската си количка и/или да улесните пълната транзакция за покупка
- Проактивно изпращайте съобщения на клиентите в WhatsApp и SMS с нови артикули, отстъпки или награди, за да изградите лоялност към марката
- Свържете клиентите с местна витрина за по-персонализирано и практическо обслужване
- И много други!
Предимства на възможностите за съобщения със Zendesk
Благодарение на готовите възможности на съобщенията, можете да стартирате екипа си бързо и да се възползвате от предимствата на новата система.
- Няма повече повтаряне. Предоставяйки поддръжка, където и да са вашите клиенти (омниканален) и с постоянство в разговора, клиентът никога не трябва да се повтаря на нов агент или когато се свърже с вас по друг канал.
- Повишена производителност на екипа. Новото унифицирано работно пространство на агентите дава на агентите контекста, от който се нуждаят, за да отговарят на клиенти във всеки канал, без да се налага да влизат или да наблюдават отделни разговори в уеб, мобилен и социален канал. Последователното потребителско изживяване и опростените контроли позволяват на агентите да бъдат по-продуктивни чрез намаляване на превключването на контекста, като същевременно отговарят на нуждите на всички клиенти.
- 24/7 поддръжка с вградена автоматизация. С ботовете на Zendesk можете да установите различни протоколи, когато вашите агенти са офлайн, като същевременно предоставяте отлично обслужване на клиентите си. Използвайте предложения за статии, за да препоръчате статии в помощния център, конфигурирайте ботове в конструктора на ботове, за да предоставят отговори на често задавани въпроси, или да събирате потребителска информация и да създавате билет, на който да отговорите, когато агентите се върнат.
- Увеличете мащаба на услугата си. С всички тези възможности вашият бизнес ще може да увеличи обема на поддръжката, която може да предложи на вашите клиенти. Автоматизацията, поддръжката в извънработно време и подобреното изживяване на агентите ви позволяват да получавате, адресирате и разрешавате повече проблеми от всякога - без да натоварвате съществуващите си ресурси!
Защо да изберете чат на живо?
Използване както на чат на живо, така и на съобщения
Клиентите, които са включени със съобщения като стандартна практическа работа, вече не могат да конфигурират уеб джаджа (класически) на марка, освен ако не Изключване на продукта за съобщения на ниво акаунт. Всички съществуващи клиенти, които преминават от чат към съобщения, ще имат възможност да активират както чат, така и джаджи за съобщения в своите акаунти.
Матрица за сравнение на възможностите
За да определите дали изпращането на съобщения или чатът на живо е правилният избор, препоръчваме да прегледате таблицата по-долу, за да видите коя има необходимата функционалност и ако в момента използвате чат на живо, дали активирането на съобщенията няма да наруши съществуващото ви клиентско изживяване или работен процес.
| Онлайн чат | Текстово съобщение | Съобщения + слънчеви разговори | |
|---|---|---|---|
| Уеб джаджа за уебсайтове | Да | Да | Да |
| Разговори, базирани на сесия (в реално време) | Да | Да | Да |
| Постоянство на разговора | Не | Да | Да |
| Autoreplies със статии | Да | Да | Да |
| Автоматични отговори | Не | Да | Да |
| Конструктор на ботове | Не | Да | Да |
| Работно пространство за консултанти | Да | Да | Да |
| Бутони за действие (богато съдържание) | Не | Да | Да |
| SDK за Android и iOS за мобилни приложения | Да | Да | Да |
| Канали за социални съобщения, включително Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (бивш Twitter) и др. | Не | Да | Да |
| Ограничения, базирани на сигурността (например влезли в профила си срещу анонимни потребители) | Персонализиран (предлага се с незначителна персонализирана разработка) | Да | Да |
| Чатботове на трети страни | Не* | Не | Да |
| Основни опции за конфигуриране на джаджи (цветове, лога, разположение на джаджи) | Да | Да | Да |
| Разширени опции за конфигуриране на джаджи | Не | Не | Да |
| Премахнете логото на Zendesk от уеб джаджата | Не | Не | Да |
| Интеграция на Zendesk-Sell | Да | Не | Не |
| Насочване според уменията | Да | Да | Да |
| Интеграции на трети страни | Да | Да (чрез Zendesk Marketplace) | Да (Предварително изградени или по поръчка) |
| Забрана на посетители | Да | Не | Да (ще изисква партньор) |
| Многопотребителски чат | Да | Да (само за няколко агента) | Да (за много потребители) |
| Проактивни съобщения (от страна на клиента, напр. уебсайт) | Да | Да | Да |
| Проактивни известия (от страна на сървъра, напр. SMS, Whatsapp и др.) | Не | Не | Да |
| Прегледани страници | Да | Да | Да |
| Проследяване на реализациите | Да | Не | Да |
| Метаданни за посетителите (операционна система, устройство, платформа) | Да | Да | Да |
| API в реално време | Да | Да (само за мост за събития) | Да (мост за събития + уеб кукички) |
| Вграждане във всяко приложение | Не | Не | Да |
| Интегрирайте процеси на трети страни в потока от разговори | Не | Не | Да |
| Допълнителни разширени функции | -- | Не | Да (свържете се с Продажби) |
* Chat API е в режим на поддръжка и е достъпен само за съществуващи клиенти на Chat. Новите клиенти или клиентите с изисквания, включително социални канали или постоянни, текущи разговори, трябва да използват съобщения или съобщения + Слънчеви разговори
Коментари
0 коментара
Влезте в услугата, за да оставите коментар.