Даване на възможност на клиентите да продължат разговорите чрез социалните канали – Bulgarian

Какъв е моят план?

Свързването на социалните канали свързва уеб джаджата за съобщения с вашите канали WhatsApp, Facebook Messenger и Instagram DM, като позволява на крайните ви потребители да започват разговори чрез уеб джаджата и да ги продължават в избрания от тях социален канал.

Тази статия включва следните теми:

За свързването на социалните канали
Опитът на крайния потребител
Опитът на агента
Разрешаване на свързването на социални канали

За свързването на социалните канали

Когато в даден акаунт е разрешено свързването на социални канали, крайните потребители могат да превключват разговора си за съобщения от уеб джаджата към предпочитания от тях социален канал. Това им позволява да се оттеглят от разговора (но не и да го прекратяват), докато например чакат отговор от агент, и да се върнат към него, когато им е удобно, от друго устройство или място.

За да използвате свързване на социални канали, вашият акаунт трябва да отговаря на следните изисквания:

Има ли план Zendesk Suite
Работното пространство за консултанти е активирано
е свързал един или повече от следните социални канали към профила си в Zendesk:

Важно е да се отбележи, че поради ограниченията от страна на социалните канали, всеки социален канал показва само отговорите, изпратени и получени чрез този канал. Цялата история на даден разговор, независимо от канала, в който е проведен, се показва в уеб джаджата. Ще разгледаме този въпрос по-подробно в раздела " Опитът на крайния потребител" по-долу.

Опитът на крайния потребител

Когато е активирано свързването на социални канали, крайният потребител може да избере във всеки един момент да превключи разговора си, базиран на уеб джаджа, към всеки активиран социален канал, посочен по-горе. След това крайният потребител може да превключва напред и назад между уеб джаджата и избрания социален канал, за да продължи разговора.

Крайният потребител може да контролира мястото на провеждане на разговора. В този смисъл има няколко стъпки, които трябва да предприемат, за да прехвърлят разговора от Web Widget към друг канал.

Забележка: Стъпките от страна на канала за крайния потребител могат да се различават за всяка платформа и може да не следват точно описания по-долу път.

След като администраторът активира свързването на социалните канали, в горната част на Web Widget се появява икона на менюто с опции. Когато клиентът премине с мишката върху тази икона, се показват разрешените социални канали:

Крайният потребител избира своя канал и е помолен да сканира QR код или да отвори приложението на текущото си устройство. Те могат също така да изберат да се върнат към предишния екран, като кликнат върху иконата за връщане в горния ляв ъгъл:

Когато разговорът започне в социалния канал, крайният потребител първо ще бъде помолен да потвърди, че връзката е правилна, и ще може да продължи разговора в социалния канал, ако е необходимо. Всички коментари, изпратени от агента, ще се появят в избрания социален канал, докато крайният потребител не избере да се върне към уеб джаджата, след което тези коментари ще се появят в джаджата.

В хода на разговора крайният потребител може да избере да се свърже с различни социални канали, като в историята на разговора се вижда само разговорът, проведен през този социален канал.

Например клиентът може да избере да превключи разговора си от уиджета към своя акаунт във Facebook Messenger, докато е далеч от настолния си компютър, а след това да се върне към уеб уиджета, когато се върне на компютъра си. По-късно те решават да прехвърлят разговора си в своя акаунт в WhatsApp.

В уеб джаджата целият разговор - уеб джаджата, коментарите във Facebook Messenger и WhatsApp - се появява в историята на разговора, като във всеки коментар се отбелязва използваният канал.
Във Facebook Messenger историята на разговора започва с първия коментар, оставен от крайния потребител или от агента, след като крайният потребител е превключил разговора към Facebook Messenger, и не включва коментари, докато разговорът е бил воден чрез Web Widget или WhatsApp.
В What'sApp историята на разговора започва с първия коментар, оставен от крайния потребител или от агента, след като крайният потребител е превключил разговора към WhatApp, и не включва коментари, докато разговорът е бил воден чрез Web Widget или Facebook Messenger.

Крайните потребители могат да прекъснат разговора си с джаджата от социалния канал, като се върнат в уеб джаджата и кликнат върху Прекъсване на връзката:

Опитът на агента

Агентите комуникират с клиентите чрез работното пространство за агенти, независимо от канала, в който се намира крайният потребител.

В работното пространство на агента изборът на канал от крайния потребител се показва в историята на разговора:

По подразбиране отговорите на агента се доставят до канала, който последно е бил използван от крайния потребител. Всички съобщения, обменяни между крайния потребител и агента, ще бъдат синхронизирани с уеб джаджата. Това продължава, докато идентичността на крайния потребител в социалните мрежи е свързана с уеб джаджата.

Идентификацията на клиента в социалния канал се добавя към картата на клиента в допълнение към съществуващата информация.

Ако преди това крайният потребител се е свързал с него чрез канала за социални съобщения, клиентите, създадени чрез този канал за социални съобщения, ще бъдат обединени със съответния клиент в уеб джаджата. По-старите незатворени билети ще бъдат затворени. Агентът трябва да използва последния незатворен билет, за да отговори на крайния потребител.

Забележка: Горното не се отнася за Instagram DM. Ако клиентът свърже Instagram DM от уеб джаджата, ще бъде създаден нов билет.

Разрешаване на свързването на социални канали

Можете да активирате свързването на социални канали в Центъра за администриране на акаунта си.

Разрешаване на свързването на социални канали

В Администраторския център кликнете върху Канали в страничния панел, след което изберете Текстови съобщения и социални мрежи > Текстови съобщения.
Щракнете върху уеб джаджата, която искате да използвате с свързване на канали.
В раздела "Основи" на джаджата, в частта "Разрешаване на клиентите да превключват канали", изберете социалните канали, които искате да свържете с джаджата. Можете да избирате само каналите, които в момента са разрешени в акаунта ви.
Кликнете върху Запазване на настройките.

Можете да деактивирате свързването на социални канали, като се върнете на тази страница и премахнете избора на каналите, които вече не искате да свързвате, след което щракнете върху Записване на настройките.