Създаване на персонализирани роли в чата и назначаване на потребители

Какъв е моят план?

Можете да създавате собствени персонализирани чат роли и да ги присвоявате на всеки агент. Потребителските роли ви позволяват да дефинирате отговорностите на агентите, така че те да съответстват на организационната ви структура и работния процес.

Потребителските роли се използват заедно с ролите по подразбиране. За информация относно ролите по подразбиране в чата вижте Разбиране на ролите по подразбиране в Zendesk Chat.

Тази статия обхваща следните теми:

• Разбиране на предварително дефинираните роли в чата
• Създаване на персонализирани роли
• Присвояване на потребителски роли на агенти
• Присвояване на роли на бързи клавиши

Разбиране на предварително дефинираните роли в чата

Zendesk Chat предлага четири предварително дефинирани роли: собственик, администратор, агент и агент (ограничен). Всяка роля има право на достъп до различни характеристики и функционалности на чата. Ролите на собственика и администратора не могат да се персонализират. Можете да персонализирате разрешенията на ролята на агента, но тези настройки ще се прилагат за всеки потребител с ролята на агента. Ако искате да зададете различни набори от разрешения за отделните агенти, трябва да използвате потребителски роли (вж. Създаване на потребителски роли).

За подробности относно добавянето на агенти в Zendesk Chat вижте Създаване на агенти и отдели.

По-долу е представен преглед на наличните предварително дефинирани роли. За повече информация относно предварително дефинираните роли в чата вижте Разбиране и управление на ролите в Zendesk Chat.

Таблица 1. Предварително определени роли на агентите

Име	Описание
Притежател	По подразбиране собственикът е лицето, създало акаунта в чата, но можете да го промените по всяко време. В допълнение към привилегиите на агента и администратора собственикът на акаунта може да повишава или понижава нивото на плана на акаунта, да променя информацията за фактуриране, да получава достъп до фактури и да анулира акаунта на страницата за управление на акаунта в чата. Не можете да променяте разрешенията за ролята на собственика.
Администратор	Администраторите имат достъп до същите привилегии като обикновените агенти (вж. Разрешения за роли в чата). Те могат също така да редактират настройките в Widget и Account, да управляват агенти, тригери и отдели, както и да изтриват чатове от Историята. Не можете да променяте разрешенията за ролята Администратор.
Консултант	Агентите имат ограничен достъп до функции. Собственикът и администраторите могат да зададат своите права в Настройки > Роли > Агент (вж. Разрешения за ролите в чата). Въпреки че привилегиите на ролята на агента могат да бъдат променяни, всички настройки, които редактирате на предварително дефинираната роля на агента, ще бъдат приложени към всички потребители, на които е присвоена ролята на агента. Ако искате да дадете различни привилегии на отделните агенти, трябва да използвате персонализирани роли.
Консултант (роля с ограничения)	Агентите с тази ограничена роля могат да обслужват разговори и чатове в социалните мрежи в работното пространство на Zendesk Agent. Тази роля е налична само когато работното пространство на Zendesk Agent е активирано и добавката за социални съобщения е активирана в акаунта.

Създаване на персонализирани роли

За да приложите уникални разрешения към различни набори от агенти, трябва да създадете персонализирани роли. Персонализираните роли могат да ви помогнат да фокусирате работния процес на агентите и да съгласувате техните привилегии с отговорностите им за поддръжка.

Забележка: Потребителските роли са включени в броя на разрешените агенти.

Създаване на нова потребителска роля

1. От таблото за управление изберете Настройки>Роли.
2. До полето за търсене щракнете върху бутона Добавяне на роля.

   

3. Въведете име и описание на новата роля.
4. Изберете различните разрешения за ролята на потребителя. Вижте Разрешенията на ролите в чата по-долу за описание на всяко разрешение.
5. Щракнете върху Създаване на роля.

Можете да редактирате ролята по всяко време, като я изберете от Настройки > Роли. Вижте Задаване на потребителски роли на агенти за информация относно промяната на ролята на даден агент.

Разрешения за роли в чата

Когато създавате потребителски роли, можете да избирате от списък с разрешения, за да определите какво могат да правят агентите.

Таблица 2.

Разрешения	Опции
Списък на посетителите и визуализация	Видяни посетители: Агентите могат да преглеждат един от следните видове посетители: Всички посетители Отдел Лично обслужвани Проактивен чат: Агентите могат да преглеждат чатовете по един от следните начини: Инициирайте и преглеждайте чатове: Позволява на агентите да виждат посетители и ръчно да избират и приоритизират определени посетители от списъка с посетители. Когато това е разрешено, агентите могат да обслужват чатове над определените лимити. Преглед на чатовете: Позволява на агентите да виждат всички активни чатове в списъка на посетителя.  Само лични чатове: Позволява на агентите да виждат само възложените им чатове.
Информация за посетителите	Информация за потребителя: Агентите могат да редактират името, имейла и телефона на посетителя. Забележки: Агентите могат да редактират бележки.
История	Преглед на предишни чатове: Агентите могат да преглеждат един от следните видове минали чатове: Всички чатове Отдел Лични Няма Редактиране на чата Тагове: Агентите могат да добавят/премахват тагове за минали чатове в История.
Забрана за посещение	Управление на забраните за посещения: Агентите могат временно да забраняват посетители чрез бисквитки на браузъра, докато са в чат, или да управляват по-трайни забрани по IP.
Анализи	Анализи и отчети за имейли: Агентите имат достъп до Анализи и Доклади по имейл в личните настройки.
Monitor	Преглед на монитора: Агентите могат да преглеждат в реално време показателите на Monitor за целия акаунт.
Управление на агенти	Отдели: Агентите могат да редактират данните за отдела и да добавят или премахват агенти от даден отдел. Ограничения за чат на агента: Агентите могат да задават лимити за чат за господата, ако лимитите за агентите са разрешени.
Съкращения	Управление на преки пътища: Агентите могат да добавят, редактират и изтриват преки пътища, които могат да се използват от всеки по време на чата с посетителите.

Присвояване на роли на агенти

Можете да присвоите роля на даден агент, като редактирате профила му, или да присвоите роля на няколко агента едновременно. Агентите със статус "изключен" няма да бъдат активирани чрез промяна на ролята им.

Промяна на ролята на отделен агент

1. От таблото за управление изберете Настройки > Агенти.
2. Изберете агента, чиято роля искате да редактирате. Ще бъдете пренасочени към потребителския профил на агента.
3. Щракнете върху полето Роля в долната част на профила и изберете роля.

   

4. Щракнете върху бутона Запазване на промените.

Ролята на агента ще бъде актуализирана.

Промяна на ролята на повече от един агент

1. От таблото за управление изберете Настройки>Агенти.
2. Изберете квадратчето за отметка до имената на агентите, които искате да актуализирате.
3. Щракнете върху бутона Actions (Действия) над списъка с агенти, след което изберете Set Role (Задаване на роля).

   

4. Изберете роля от падащия списък Roles (Роли).

   

5. Щракнете върху Задай.

Агентите ще бъдат актуализирани с новата роля.

Присвояване на роли на бързи клавиши

В долната част на страницата с подробности за ролята има четири нива на разрешение за агенти и администратори, които работят с преки пътища:

• Всички преки пътища: Може да добавяте и редактирате лични, ведомствени и глобални преки пътища.

• Отдел: Може да добавяте и редактирате лични и служебни преки пътища.

• Лично: Можете да добавяте и редактирате лични преки пътища.

• Няма: Не можете да добавяте или редактирате преки пътища.

За повече информация относно бързите клавиши вижте Вмъкване на общи фрази с бързи клавиши.