Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support

In Zendesk Support gibt es eine Reihe vordefinierter Benutzerrollen. Diese dienen zur Verwaltung der Benutzer, die bestimmte Schritte durchführen die die Supportanfragen stellen, die Agenten, die sie lösen, und die Tickets sich selbst.

Benutzer und Personen sind quasi identische Begriffe; Das ist die umfassendste Definition die für alle Benutzer Ihres Zendesks relevant ist. Es gibt sechs Hauptkomponenten Verwalten von Benutzern: Kunden, Teammitglieder, Rollen, Organisationen, Gruppen und Stichwörter. Jede dieser Kategorien wird auf einer eigenen Seite verwaltet. In -Dokumentation, die sich allgemein auf alle Benutzer bezieht, sehen Sie in der Regel nur das Wort Benutzer und nicht die verschiedenen Benutzerrollen.

Die Rolle eines Benutzers wird definiert, wenn dieser zu Zendesk Support hinzugefügt wird, kann jedoch auch geändert werden Rolle bei Bedarf ändern. Wenn ein Benutzer sich anmeldet, werden nur bestimmte Teile von Zendesk angezeigt Support, den sie sehen und verwenden dürfen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Endbenutzer oder Kunden
• Agenten, Administratoren, Kontoinhaber (Teammitglieder)
• Agenten
• Administratoren
• Kontoinhaber
• Benutzerreferenzen in Business-Regeln

Endbenutzer oder Kunden

Endbenutzer werden manchmal auch als Kunden bezeichnet. Sie reichen Supportanfragen über die verfügbaren Supportkanäle ein. Endbenutzer haben keinen Zugriff auf die Administrator- und Agentenfunktionen von Zendesk Support. Sie können nur Tickets erstellen und verfolgen und mit Agenten öffentlich kommunizieren (d. h., ihre Ticketkommentare sind nie privat).

Wie Endbenutzer mit Zendesk Support interagieren, hängt in erster Linie von der aus Supportkanäle, die Sie ihnen zur Verfügung gestellt haben, und dann, wie haben Sie den öffentlichen Zugriff definiert. Das Ticket kann entweder offen oder geschlossen sein für Omnichannel-Support. Bei einer offenen Zendesk Support-Instanz kann jeder einreichen Tickets. Bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz ist das nicht der Fall. Beispiel: können Sie eine geschlossene Zendesk Support-Instanz für den internen Support verwenden innerhalb eines Unternehmens.

Bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz müssen Sie die Endbenutzer selbst hinzufügen. In einem offenen Zendesk ist das möglich entweder Sie selbst oder Endbenutzer können sich selbst hinzufügen Einreichen von Tickets. Wenn Endbenutzer die Möglichkeit haben, sich selbst hinzuzufügen, können Sie auch von den Benutzern verlangen, dass sie sich registrieren oder nicht. Bei einem geschlossenen Zendesk alle Endbenutzer muss registriert sein.

Außerdem können Sie bestimmen, ob und wie Endbenutzer auf Ihr Help Center zugreifen können. Dies ist die Ansicht des Endbenutzers. Sie enthält die Seite „Anfrage einreichen“, die Wissensdatenbank, die Community (falls verfügbar) und eine Ansicht von ihre Tickets zu bearbeiten. Weitere Informationen zum Zugriff für Endbenutzer Zendesk Support: Optionen für Endbenutzerzugriff und -anmeldung.

Wenn Ihre Endbenutzer jedoch nicht registriert sind, haben sie keinen Zugriff auf wenn sie angemeldet sind). Für diese Endbenutzer Die gesamte Kommunikation mit dem Supportteam findet per E-Mail statt. Um mehr zu sehen finden Sie unter Bereitstellung einrichten E-Mail-basierten Support bieten.  

Sie können Ihre Endbenutzer auch zu einer Organisation hinzufügen, bei einer Sammlung von Benutzern (Endbenutzern und Teammitgliedern) die auf vielerlei Weise im Ticket-Workflow verwendet werden kann. Wenn zum Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Organisationen und hinzuzufügen.

Agenten, Administratoren, Kontoinhaber (Teammitglieder)

Die Personen, die Supportanfragen lösen, spielen verschiedene Rollen Ticket-Workflow einrichten und verwalten. Agenten, Administratoren und die Kontoinhaber sind alle Teammitglieder.

Hinweis: Auch andere Zendesk-Produkte können von den Benutzerrollen in Zendesk Support abhängig sein. Weitere Informationen zu den Benutzerrollen in Chat finden Sie unter Überblick über die Standardrollen in Zendesk Chat und für Guide finden Sie unter Überblick über die Benutzer von Guide Rollen und Berechtigungen.

Agenten

Die meisten Supportmitarbeiter sind Agenten. Ihnen werden Tickets zugewiesen und sie sind für die Interaktion mit Kunden zuständig mit Kunden zu interagieren, um Supportanfragen zu lösen. Der Agent hat folgende Rolle und Rechte: die von Administratoren definiert werden und folgende Informationen enthalten können:

• Zu mehreren Gruppen hinzugefügt werden, müssen aber mindestens zu einer Gruppe gehören
• Endbenutzerprofile hinzufügen, bearbeiten und löschen. Agenten können keine anderen Agenten oder erstellen oder bearbeiten Administratorprofile und möglicherweise nicht die Berechtigung zum Bearbeiten aller Eigenschaften in Benutzerprofil.
  Hinweis: Agenten können nur bearbeiten Endbenutzer, wenn sie Zugriff auf alle Tickets haben (siehe Übersicht über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff). Agenten mit angepassten Rollen können je nach Bedarf Endbenutzer bearbeiten ihre angepassten Rolleneinstellungen ändern.
• Öffentliche und/oder private Kommentare zu Tickets hinzufügen
• Eigene Makros erstellen und bearbeiten
• Eigene Ansichten erstellen und bearbeiten
• Berichte anzeigen Dies gilt nur für Agenten, die Zugriff auf alle Tickets in Ihrem Zendesk-Konto haben Berichte aufrufen können.
• Beiträge im Help Center moderieren und verwalten
• Auf folgende Tickets zugreifen:
  • Alle Tickets in Ihrem Zendesk-Konto
    Hinweis: Bei Team-, Growth- und Professional-Plänen Agenten müssen Zugriff auf alle Tickets haben, wenn sie in der Lage sein sollen, Tickets zuzuweisen an andere Gruppen weiterleiten können.
  • Nur Tickets, die ihren Gruppen zugewiesen sind Beschränken von an ist aufgrund der Berechtigungen eines Agenten nicht in der Lage, bestimmte Änderungen an Benutzern vorzunehmen (z. B. Hinzufügen). Notizen zu Benutzerprofilen.
  • Nur Tickets von der Organisation, der sie angehören
  • Nur Tickets, denen sie zugewiesen sind

Administratoren können neue Agenten entweder einzeln manuell oder als Massenimport (Sie können die Benutzerrolle in der CSV-Datei festlegen, Datendatei für den Massenimport verwenden). Agenten können hochgestuft werden von einem Administrator in die Administratorrolle geändert werden.

Agenten können auf Tickets in ihrem beschränkt werden Organisationen und hinzuzufügen. Alle Agenten müssen mindestens eine Gruppe. Agenten und Endbenutzer können Organisationenangehören. Agenten mit eingeschränktem Ticketzugriff (d. h. Zugriff gesetzt auf ein anderer Eintrag als Alle Tickets) weder erstellen noch bearbeiten kann Endbenutzer.

Hinweis: Nur Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können und erstellen Gruppen bearbeiten und Organisationen.

Ungeachtet der Ticketzugriffsbeschränkungen ist das CC eines Agenten bei erhält der Agent bei jedem Ticket E-Mail-Benachrichtigungen aller Art öffentliche und private Aktualisierungen des Tickets. Beispiel: Angenommen, ein Agent kann nur Tickets in der L2 sehen hinzuzufügen. Sobald der Agent in einem Ticket in der Gruppe „L3“ auf CC gesetzt wurde, Der Agent erhält E-Mail-Benachrichtigungen über alle öffentlichen oder privaten Nachrichten obwohl sie dazu nicht berechtigt ist siehe L3-Tickets.

Überblick über weitere Agentenrollen

Das hängt von Ihrem Plan und den Produkten und Funktionen ab hinzufügt, haben Sie möglicherweise Zugriff auf weitere Agenten Rollen:

• Light Agents und Mitwirkende: Diese Rollen beanspruchen keine haben wir eine Support-Agentenlizenz. Aber es gibt welche Szenarien, in denen Benutzer diese Rollen erhalten können Lizenz erhöhen mobile App.
• Standardmäßig angepasst Standardrollen: Beim Enterprise-Plan und höher sind weitere vordefinierte Agentenrollen verfügbar. Sie können auch eigene Agentenrollen definieren Legen Sie fest, welche Berechtigungen die einzelnen Rollen haben. Weitere Informationen finden Sie unter Angepasste Ansicht erstellen Rollen und Zuweisen von Agenten.

Administratoren

Administratoren sind Agenten mit zusätzlichen Rechten zur Verwaltung und Anpassung Ihrer Zendesk. Einem Administrator können ebenso wie einem Agent Tickets zugewiesen werden, er kann dies aber auch tun folgende:

• Auf alle Tickets zugreifen (nicht nur auf die ihm zugewiesenen)
• Auf Business-Regeln (Automatisierungen, Makros, SLA) zugreifen und sie erstellen oder bearbeiten Ziele, Auslöser, Ansichten)
• Auf Ziele zugreifen und sie bearbeiten
• Apps installieren und konfigurieren
• Berichte erstellen
• Alle Berichte bearbeiten
• Auf Einstellungen (Konto, Sicherheit, Kanäle, Ticketfelder usw.) zugreifen und sie verwalten
• Endbenutzer, Agenten und hinzufügen, verwalten und löschen Administratoren
• Agenten zu Administratoren machen
• Gruppen und Organisationen erstellen
• Identität eines Endbenutzers annehmen
• Angepasste Agentenrollen erstellen (nur Enterprise-Plan)
• Talk-Einstellungen anzeigen und verwalten

Administratoren sind für die Gestaltung und Implementierung der verantwortlich Ticket-Workflow zu verbessern. Sie fügen Kunden, Agenten usw. hinzu Administratoren; Business-Regeln definieren (Automatisierungen, Ansichten (Auslöser, Ansichten usw.); und Zendesk anpassen und erweitern Support. Die Hauptaufgabe eines Agenten besteht in der Interaktion mit Kunden interagieren und Supportanfragen lösen, Administratoren kann dies tun sowie den Workflow einrichten und verwalten.

Administratoren können alle Aktionen ausführen, die ein Agent ausführen kann.

Kontoinhaber

Der Kontoinhaber ist eine Sonderform des Administrators. Der Kontoname lautet der mit dem Namen dieser Person verknüpft ist – in der Regel die Person, die hat das Konto erstellt. Es kann nur jeweils einen Kontoinhaber geben. die Inhaberschaft kann jedoch vom Konto neu zugewiesen werden Kontoinhaber bei Bedarf an einen anderen Administrator weiterleiten. Der Kontoinhaber hat Zugriff auf andere Bereiche in Zendesk Administratoren tun dies nicht. Beispiele:

• Abonnementänderungen
• Abrechnungs- und Zahlungsmanagement
• Kontoänderungen

Das Profil des Kontoinhabers kann nur vom Kontoinhaber selbst aktualisiert werden. Anderen Administratoren ist dies nicht möglich. , um eine vollständige Liste der einzigartigen zu sehen Berechtigungen für den Kontoinhaber finden Sie unter Überblick über das Konto Kontoinhaberberechtigungen.

Benutzerreferenzen in Business-Regeln

Business-Regeln müssen bestimmte Arten von Benutzern auf abstraktere Weise referenzieren um Bedingungen und Aktionen zu definieren, deshalb sehen Sie Referenzen an Anfragenden, Einreichender, Mitarbeiter, aktuell Benutzerund Agent mit uneingeschränkten Rechten.

Anfragender

Der Anfragende ist die Person, die die Supportanfrage eingereicht hat. Anfragender wird verwendet in Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslösern und Berichten auf die Person zugreifen können, hat die Supportanfrage erstellt.

Einreichender

Der Einreichende ist entweder der Benutzer, der die Anfrage eingereicht hat, oder der Agent, der das Ticket eingereicht hat hat das Ticket im Namen des Anfragenden geöffnet.

Mitarbeiter

Der Mitarbeiter ist der einem Ticket zugewiesene Agent. Der Mitarbeiter wird in Makros, Ansichten und Automatisierungen, Auslöser und Berichte erstellen, die auf einen zugewiesenen Agenten verweisen oder ihn festlegen.

Aktueller Benutzer

In Auslösern ist (aktueller Benutzer) die Person, die den Wert zuletzt aktualisiert hat als auch zum Ticket. Der Wert für (aktueller Benutzer) ändert sich jedes Mal dann wird das Ticket von einer anderen Person aktualisiert. Die Aktualisierung kann vorgenommen werden Agenten oder Endbenutzern angezeigt werden, die Zugriff auf das Ticket haben.

In Ansichten ist (aktueller Benutzer) der Agent, der sich gerade im Status „“ befindet Agenten, die diese Ansicht aufrufen, damit Tickets in einer einzigen Ansicht als relevant angezeigt werden jedem Agenten ein Ticket, ohne ein eigenes Ticket erstellen zu müssen für jeden einzelnen Agenten sehen (siehe Erstellen von Ansichten bis Ticket-Workflow managen).

Uneingeschränkter Agent

Ein uneingeschränkter Agent hat Zugriff auf alle Tickets, In Sonstiges sind sie nicht auf die Gruppe bzw. Gruppen beschränkt, denen sie angehören, die Organisation, der sie angehören, oder die Tickets, denen sie zugewiesen wurden. Die beim Erstellen von Auslösern nützlich sein.