Erstellen von angepassten Chat-Rollen und Zuweisen zu Benutzern

Welchen Plan habe ich?

Sie können eigene angepasste Chatrollen erstellen und Agenten zuweisen. Mithilfe von angepassten Rollen können Sie die Verantwortungsbereiche von Agenten definieren, damit sie der Organisationsstruktur und dem Workflow Ihres Unternehmens entsprechen.

Angepasste Rollen werden zusammen mit den Standardrollen verwendet. Weitere Informationen zu den Standardrollen in Zendesk Chat finden Sie unter Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Vordefinierte Chatrollen
• Erstellen angepasster Agentenrollen
• Zuweisen angepasster Rollen zu Agenten
• Zuweisen von Shortcut-Rollen

Vordefinierte Chatrollen

In Zendesk Chat gibt es vier vordefinierte Rollen: „Inhaber“, „Administrator“, „Agent“ und „Agent (begrenzt)“. Jede Rolle hat Zugriff auf unterschiedliche Funktionen in Zendesk Chat. Die Rollen „Inhaber“ und „Administrator“ können nicht geändert werden. Sie können die Berechtigungen für die Rolle „Agent“ anpassen. Die entsprechenden Einstellungen gelten dann für jeden Benutzer mit der Rolle „Agent“. Wenn Sie einzelnen Agenten andere Berechtigungen zuweisen möchten, müssen Sie angepasste Rollen erstellen (siehe Erstellen angepasster Rollen).

Weitere Informationen zum Hinzufügen von Agenten in Zendesk Chat finden Sie unter Erstellen von Agenten und Abteilungen.

Unten finden Sie eine Übersicht über die vordefinierten Rollen. Weitere Informationen zu den vordefinierten Chat-Rollen finden Sie unter Verwalten von Rollen und Zendesk Chat.

Tabelle 1. Vordefinierte Agentenrollen

Name	Beschreibung
Inhaber	Standardmäßig ist der Inhaber die Person, die das Chat-Konto eingerichtet hat, aber der Kontoinhaber kann jederzeit geändert werden. Der Kontoinhaber besitzt nicht nur Agenten- und Administratorrechte, sondern kann auch auf der Kontoverwaltungsseite den Kontoplan upgraden oder downgraden, Rechnungsinformationen ändern, Rechnungen einsehen und das Konto kündigen. Die Berechtigungen der Inhaberrolle können nicht geändert werden.
Administrator	Administratoren haben die gleichen Berechtigungen wie normale Agenten (siehe Berechtigungen für Chatrollen). Darüber hinaus können Sie die Einstellungen unter Widget und Konto ändern, Agenten, Auslöser und Abteilungen verwalten und Chats aus dem Verlauf löschen. Die Berechtigungen der Administratorrolle können nicht geändert werden.
Agent	Agenten können nur auf bestimmte Funktionen zugreifen. Die Berechtigungen für Agenten können vom Inhaber und von Administratoren unter Einstellungen > Rollen > Agent festgelegt werden (siehe Berechtigungen für Chatrollen). Die Berechtigungen der vordefinierten Rolle „Agent“ können geändert werden. Die entsprechenden Einstellungen gelten dann für alle Benutzer, denen die Rolle „Agent“ zugewiesen ist. Wenn Sie einzelnen Agenten andere Berechtigungen zuweisen möchten, müssen Sie angepasste Rollen verwenden.
Agent (begrenzt)	Agenten mit dieser eingeschränkten Rolle können Social-Media-Messaging-Konversationen und Chats im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten betreuen. Diese Rolle ist nur verfügbar, wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten und das Add-on „Social-Media-Messaging“ im Konto aktiviert ist.

Erstellen angepasster Agentenrollen

Um bestimmte Berechtigungen für unterschiedliche Agentengruppen festzulegen, müssen Sie angepasste Rollen erstellen. Damit lassen sich die Workflows von Agenten gezielt optimieren und ihre Berechtigungen an ihren Verantwortungsbereichen ausrichten.

Hinweis: Angepasste Rollen werden auf die Anzahl zulässiger Agenten angerechnet.

So erstellen Sie eine neue angepasste Rolle

1. Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Rollen.
2. Klicken Sie neben dem Suchfeld auf die Schaltfläche Rolle hinzufügen.

   

3. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die neue Rolle ein.
4. Wählen Sie die gewünschten Berechtigungen für die Rolle aus. Die einzelnen Berechtigungen sind im Abschnitt Berechtigungen für Chatrollen weiter unten beschrieben.
5. Klicken Sie auf Rolle erstellen.

Sie können die Rolle jederzeit bearbeiten. Wählen Sie sie hierzu unter Einstellungen > Rollen aus. Weitere Informationen zum Ändern der Rolle eines Agenten finden Sie unter Zuweisen angepasster Rollen zu Agenten.

Berechtigungen für Chatrollen

Bei der Erstellung von angepassten Agentenrollen können Sie aus einer umfassenden Liste von Berechtigung auswählen, um festzulegen, was Agenten tun können.

Tabelle 2.

Berechtigungen	Optionen
Besucherliste und Visualisierung	Gesehene Besucher: Agenten können folgende Arten von Besuchern sehen: Alle Besucher Abteilung Persönlich betreute Proaktives Chatten: Agenten können wie folgt Chats anzeigen: Chats einleiten und anzeigen: Ermöglicht Agenten, Besucher zu sehen und bestimmte Besucher in der Besucherliste manuell auszuwählen und mit Priorität zu behandeln. Wenn diese Option aktiviert ist, können Agenten auch Chats betreuen, die über ihr jeweiliges Limit hinausgehen Chats anzeigen: Ermöglicht es Agenten, alle aktiven Chats in der Besucherliste zu sehen.  Nur persönliche Chats: Agenten sehen nur die ihnen zugewiesenen Chats.
Besucherinformationen	Benutzerinformationen: Agenten können den Namen, die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer eines Besuchers bearbeiten. Notizen: Agenten können Notizen bearbeiten.
Verlauf	Frühere Chats anzeigen: Agenten können folgende Arten von früheren Chats sehen: Alle Chats Abteilung Persönlich Keine Chat-Stichworte bearbeiten: Agenten können Stichworte für frühere Chats im Verlauf hinzufügen/entfernen.
Sperren von Besuchern	Benutzersperrung verwalten: Agenten können Besucher über Browser-Cookies während eines Chats vorübergehend sperren oder dauerhafte Sperrungen per IP-Adresse verwalten.
Analysefunktionen	Statistiken und E-Mail-Berichte: Agenten können unter „Persönliche Einstellungen“ auf Statistiken und E-Mail-Berichte zugreifen.
Überwachung	Überwachung anzeigen: Agenten können Echtzeitmetriken für das gesamte Konto auf der Überwachungsseite anzeigen.
Agentenmanagement	Abteilungen: Agenten können Abteilungsdetails bearbeiten und Agenten zu einer Abteilung hinzufügen bzw. daraus entfernen. Agenten-Chatlimits: Agenten können Chatlimits festlegen, sofern diese Funktion aktiviert ist.
Shortcuts	Shortcuts verwalten: Agenten können Shortcuts hinzufügen, bearbeiten und löschen, die von allen Agenten beim Chatten mit Besuchern verwendet werden können.

Zuweisen von Rollen zu Agenten

Sie können einem Agenten eine Rolle zuweisen, indem Sie sein Profil bearbeiten, oder Sie können mehreren Agenten gleichzeitig eine Rolle zuweisen. Wenn Sie die Rolle eines deaktivierten Agenten ändern, wird er nicht automatisch aktiviert.

So ändern Sie die Rolle eines einzelnen Agenten

1. Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Agenten.
2. Wählen Sie den Agenten aus, dessen Rolle Sie bearbeiten möchten. Sie gelangen zum Benutzerprofil des Agenten.
3. Klicken Sie unten im Profil auf das Feld Rolle und dann auf die gewünschte Rolle.

   

4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Änderungen speichern.

Die Agentenrolle wird aktualisiert.

So ändern Sie die Rolle von mehreren Agenten gleichzeitig

1. Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Agenten.
2. Markieren Sie das Kästchen neben jedem Agenten, der aktualisiert werden soll.
3. Klicken Sie über der Agentenliste auf die Schaltfläche Aktionen und dann auf Rolle festlegen.

   

4. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Rolle die gewünschte Rolle aus.

   

5. Klicken Sie auf Festlegen.

Den Agenten wird die neue Rolle zugewiesen.

Zuweisen von Shortcut-Rollen

Unten auf der Rollendetailseite sehen Sie vier Berechtigungsebenen für Agenten und Administratoren, die mit Shortcuts arbeiten:

• Alle Shortcuts: Der Agent kann persönliche, abteilungsspezifische und globale Shortcuts hinzufügen und bearbeiten.

• Abteilung: Der Agent kann persönliche und abteilungsspezifische Shortcuts hinzufügen und bearbeiten.

• Persönliche: Der Agent kann persönliche Shortcuts hinzufügen und bearbeiten.

• Keine: Der Agent kann keine Shortcuts hinzufügen und bearbeiten.

Weitere Informationen zu Shortcuts finden Sie unter Einfügen häufiger Phrasen mit Shortcuts.