Zendesk Support define una serie de roles de usuario que son clave para administrar a las personas que generan solicitudes de soporte, quiénes las resuelven y los tickets ellos mismos.
Usuarios y personas son términos esencialmente equivalentes; es la definición más amplia para todas las personas que usan su cuenta de Zendesk. Hay seis componentes principales administrar a los usuarios: clientes, integrantes del equipo, roles, organizaciones, grupos, y etiquetas. Cada uno de los componentes se administra en una página exclusiva. Está en documentación que generalmente se refiere a todos los usuarios, por lo general solo verá la palabra usuarios en lugar de todos los distintos roles de usuario.
El rol de cada usuario se define cuando se agrega, aunque se puede cambiar el rol de un usuario según sea necesario. Cuando los usuarios inician sesión, solo se les muestran las partes de Zendesk que pueden ver y usar.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Usuarios finales o clientes
A los usuarios finales a veces también se les denomina clientes. Son las personas que solicitan soporte a través de cualquiera de los canales de soporte disponibles. Los usuarios finales no tienen acceso a ninguna de las funciones de administrador o agente de Zendesk Support. Solo pueden enviar tickets, darles seguimiento y comunicarse con agentes en público, lo que quiere decir que sus comentarios en los tickets nunca pueden ser privados.
La forma en que los usuarios finales interactúan con su cuenta de Zendesk Support depende en primer lugar de canales de soporte que ha puesto a su disposición y luego por cómo ha definido el acceso público. Puede proporcionar información abierta o cerrada que proporciona su equipo. El soporte abierto en Zendesk significa que cualquiera puede enviar tickets. y el soporte cerrado quiere decir lo opuesto. Por ejemplo, podría usar el soporte cerrado para una operación de soporte interno dentro de una corporación.
En una cuenta de Zendesk cerrada, usted agrega a los usuarios finales. En una cuenta de Zendesk abierta, puede puede agregar usuarios usted mismo o los usuarios finales pueden agregarse ellos mismos enviar tickets. Si los usuarios finales pueden agregarse a sí mismos, puede exigirles que se registren o no. En una cuenta de Zendesk cerrada, todos los usuarios finales debe estar registrado.
También puede controlar si los usuarios finales pueden acceder al centro de ayuda y, de ser así, cómo lo hacen. Esta es la vista del usuario final e incluye la página Enviar solicitud, la base de conocimientos, la comunidad (si está disponible) y una vista de sus tickets. Si desea más información sobre cómo los usuarios finales pueden acceder Zendesk Support, consulte Comprender las opciones para el acceso e inicio de sesión de los usuarios finales.
Sin embargo, si los usuarios finales no están registrados, no tienen acceso a esa vista de tickets (deben haber iniciado sesión). Para estos usuarios finales, toda la comunicación con el equipo de soporte se realiza por correo electrónico. Para más información, consulte Configuración para proporcionar soporte solo por correo electrónico.
También tiene la opción de agregar usuarios finales a una organización, que es una colección de usuarios (usuarios finales y miembros del equipo) que se pueden usar de muchas maneras en todo el flujo de trabajo de tickets. Por más información, consulte Acerca de las organizaciones y grupos.
Agentes, administradores, dueño de cuenta (integrantes del equipo)
Las personas que resuelven las solicitudes de soporte desempeñan distintos roles en la configuración y administrar el flujo de trabajo de los tickets. Los agentes, los administradores y el dueño de la cuenta son todos los integrantes del equipo.
Agentes
- Pueden pertenecer a más de un grupo (tienen que pertenecer a por lo menos uno)
- Agregar, editar y borrar los perfiles de los usuarios finales. Los agentes no pueden crear ni editar otros agentes o
perfiles de administrador, y es posible que no tenga permiso para editar todas las propiedades en un extremo.
perfil del usuario.Nota: Los agentes solo pueden editar usuarios finales si tienen acceso a todos los tickets (consulte Acerca de los privilegios de los agentes y el acceso a los tickets). Los agentes con roles personalizados pueden editar a los usuarios finales según la configuración de su rol personalizado.
- Agregar comentarios públicos o privados, o ambos, a los tickets
- Crear y modificar sus propias macros
- Crear y modificar sus propias vistas
- Pueden ver informes. Solo los agentes que tengan acceso a todos los tickets de su cuenta de Zendesk pueden ver los informes.
- Moderar y administrar artículos en el centro de ayuda
- Acceder a tickets de una de las siguientes maneras:
- Todos los tickets en su cuenta de ZendeskNota: En los planes Team, Growth y Professional, los agentes deben tener acceso a todos los tickets si desea que puedan asignar tickets a otros grupos.
- Solo los tickets asignados al grupo o los grupos a los que pertenecen. Restringir un los permisos de los agentes les impide hacer ciertas modificaciones a los usuarios, como agregar notas a los perfiles de usuario.
- Solo los tickets recibidos de la organización a la que pertenecen
- Solo los tickets que tienen asignados
- Todos los tickets en su cuenta de Zendesk
Los administradores pueden agregar nuevos agentes manualmente de uno en uno o como operación de importación masiva (puede establecer el rol de usuario en el archivo CSV archivo de datos utilizado en una importación masiva). Los agentes pueden ser promovidos a el rol de administrador por un administrador.
Los agentes pueden estar restringidos a los tickets dentro de su organizaciones y grupos. Todos los agentes deben pertenecer a por lo menos un grupo. Agentes y los usuarios finales pueden pertenecer a organizaciones. Los agentes con acceso restringido a tickets (es decir, acceso establecido en cualquier cosa que no sea Todos los tickets) no se puede crear ni editar usuarios finales.
Sin perjuicio de las restricciones de acceso a los tickets, enviar una copia (CC) a un agente en cualquier ticket permite que el agente reciba notificaciones por correo electrónico de todos actualizaciones públicas y privadas del ticket. Por ejemplo, supongamos que un agente solo puede ver tickets en la capa L2 grupo. Después de que el agente recibe una copia (CC) de un ticket en el grupo L3, el agente recibe notificaciones por correo electrónico de todas las actualiza el ticket a pesar de que no está autorizada para consulte Tickets L3.
Acerca de los roles de agente adicionales
- Agentes Light y colaboradores: Estos roles no ocupan un licencia de agente en Support, pero hay algunas escenarios en los que otorgar a los usuarios estos roles puede aumentar su licencia uso.
- Personalizado predeterminado roles: En los planes Enterprise y superiores, hay roles de agente predefinidos adicionales disponibles. También puede definir sus propios roles de agente y elegir lo que cada rol puede ver y hacer. Consulte Creación de roles y asignación de agentes.
Administradores
- Acceder a todos los tickets (no solo a los tickets que tienen asignados)
- Acceder, crear y editar reglas de negocio (automatizaciones, macros, servicio de SLA) destinos, disparadores, vistas)
- Acceder a los destinos y editarlos
- Instalar y configurar aplicaciones
- Crear informes
- Editar todos los informes
- Acceder a la configuración (cuenta, seguridad, canales, campos de ticket, etc.) y administrarla
- Agregar, administrar y borrar usuarios finales, agentes y administradores
- Promover a los agentes al rol de administrador
- Crear grupos y organizaciones
- Adoptar la identidad de un usuario final
- Crear roles de agente personalizados (plan Enterprise únicamente)
- Acceder a la configuración de Talk y administrarla
Los administradores son responsables de diseñar e implementar el flujo de trabajo del ticket. Agregan clientes, agentes y otros administradores; definir las reglas de negocio (automatizaciones, disparadores, vistas, etc.); y personalizar y ampliar Zendesk Soporte. Cuando la función principal de un agente es interactuar con los clientes y resolver las solicitudes de soporte, los administradores puede hacerlo además de configurar y administrar el flujo de trabajo.
Los administradores pueden realizar todas las acciones que un agente puede realizar.
Dueño de la cuenta
- Cambios en la suscripción
- Administración de facturación y pagos
- Cambios en las cuentas
Solo el dueño de la cuenta puede actualizar su perfil de dueño de la cuenta, los otros administradores no pueden hacerlo. Si desea una lista completa de asociados con el dueño de la cuenta, consulte Introducción a la cuenta permisos de dueño.
Referencias de usuario en reglas de negocio
Las reglas de negocio deben hacer referencia a algunos tipos de usuarios de maneras más abstractas para definir condiciones y acciones; por lo tanto, verá referencias a solicitante, remitente, agente asignado, actual usuarioy agente no restringido.
Solicitante
El solicitante es la persona que hizo la solicitud de soporte. Se usa el solicitante en macros, vistas, automatizaciones, disparadores e informes para hacer referencia a la persona que generó la solicitud de soporte.
Remitente
El remitente del ticket es el usuario que envió la solicitud o el agente que abrió el ticket en nombre del solicitante.
Agente asignado
Un agente asignado es el agente asignado a un ticket. Agente asignado se usa en macros, vistas, automatizaciones, disparadores e informes para hacer referencia al agente asignado o establecerlo.
Usuario actual
En los disparadores, (usuario actual) es la última persona que actualizó el ticket. El (usuario actual) cambia cada vez que otra persona actualiza el ticket. La actualización se puede hacer por cualquier agente o usuario final con acceso al ticket.
En las vistas, (usuario actual) es el agente que está viendo esa vista. Esto permite que una vista muestre tickets a cada agente, sin tener que crear un para cada agente individual (consulte Crear vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets).
Agente no restringido
Un agente no restringido es un agente que tiene acceso a todos los tickets. En otros es decir, no se han restringido solo al grupo o grupos a los que pertenecen, a la organización a la que pertenecen o a los tickets a los que han sido asignados. La la capacidad de hacer referencia a estos agentes puede ser útil al crear disparadores.
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