Con Zendesk, puede tener experiencias de conversaciones con sus clientes en diversos canales de mensajería como el canal web, móvil y aplicaciones de redes sociales. Es fácil de automatizar al instante, o se puede personalizar con nuestra plataforma abierta y flexible.
Le recomendamos que lea este documento si:
- Está usando el chat en vivo pero está considerando cambiarse a la mensajería. Averigüe si está usando chat en vivo o mensajería.
- Es un cliente nuevo de Zendesk Suite y está tratando de decidir entre la mensajería y el chat en vivo.
Este artículo contiene los siguientes temas:
¿Por qué elegir la mensajería?
La mensajería ofrece muchas capacidades nuevas que el chat en vivo no ofrece. Cierto es que el chat en vivo cuenta actualmente con algunas funciones que aún no están disponibles en la mensajería, pero sí lo estarán en un futuro. A continuación describimos algunas de las principales ventajas.
Persistencia de las conversaciones
El chat en vivo solo ofrece la posibilidad de tener conversaciones basadas en sesiones, es decir, conversaciones que tienen lugar una sola vez, en tiempo real. Un cliente inicia un chat con un agente, recibe asistencia y finaliza el chat, y el historial de la conversación no se guarda. Es una sola conversación aislada a la cual no se puede regresar en caso de que el cliente cierre la aplicación o el navegador, o si el agente finaliza la sesión.
En cambio, la mensajería da más flexibilidad, ya que permite tener conversaciones basadas en sesiones además de chats persistentes y continuos. El historial de estas conversaciones siempre está disponible, lo que quiere decir que los agentes (y los clientes) pueden consultar el contexto de las preguntas anteriores y las acciones que se tomaron. Así los clientes no tienen que repetir lo dicho ni volver a identificarse, y los agentes no pierden tiempo recogiendo la misma información ni sugiriendo las mismas soluciones que ya ofrecieron anteriormente y que no dieron resultados.Automatización con el generador de bots
La mensajería también ofrece nuevas capacidades para crear bots para los canales web, móvil y de redes sociales, sin necesidad de escribir código. Con el generador de bots, puede hacer lo siguiente:
- Poner el autoservicio al alcance de los clientes mediante flujos guiados.
- Dar opciones a los clientes para guiarlos hacia las respuestas a preguntas comunes, y sugerir artículos del centro de ayuda.
- Recopilar información en caso de que un problema deba transferirse a un agente.
- Usar flujos condicionales para refinar el bot, como configurar comportamientos distintos según si está dentro del horario comercial o fuera de él.
- Extraer datos (data dip) de otros sistemas para ofrecer respuestas contextuales.
- Crear una vez, implementar en cualquier lugar, incluidos los canales de redes sociales como el Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE y Mensajes directos de X (anteriormente Twitter).
Espacio de trabajo de agente enfocado en las conversaciones
La experiencia de los agentes ha sido actualizada lo que les permitirá ofrecer un soporte impecable sin tener que cambiarse de un panel a otro ni hacer que los clientes tengan que repetir información. Esta experiencia unificada hace posible que los agentes trabajen con mucha más eficiencia y tengan una mejor disposición para colaborar tanto con clientes como con otros agentes. La mensajería es fundamental para esta experiencia.
- Ir de un canal de comunicación a otro con toda facilidad. Si están conversando con un usuario a través de la mensajería, los agentes pueden enviar una actualización por medio de correo electrónico o llamar al usuario sin tener que salir del espacio de trabajo.
- El contexto al alcance de su mano El espacio de trabajo de agente presenta automáticamente detalles acerca del usuario con el que se está interactuando, junto con el historial de conversaciones e interacciones anteriores con otros agentes.
- Colaborar fácilmente. Conecte su grupo de Slack interno y podrá contactarse con otras personas de su negocio para hacerles preguntas o pedirles ayuda para resolver un problema en particular.
- Actualizaciones de la conversación en vivo. Reciba notificaciones acerca de mensajes entrantes y responda en tiempo real por correo electrónico, chat, teléfono o mensajería. Vea cuando un cliente está escribiendo una respuesta por mensajería o cuando llega un nuevo mensaje por WhatsApp.
- Actualizar tickets sin demora. Actualice rápidamente los formularios y campos de tickets en todos los canales, o asigne a un integrante del equipo para transferir la conversación rápidamente. Incorpore detalles pertinentes mediante la integración de cientos de aplicaciones que encontrará en el Marketplace de Zendesk y que abarcan una gama completa, desde la administración del personal hasta la productividad de los agentes, para tener una vista unificada del problema del cliente y ofrecer una asistencia rápida.
No se necesita código
Todas estas capacidades vienen listas para usar con la mensajería. Lo único que tiene que hacer es configurar unas cuantas opciones y ya. Establezca vínculos a sus canales sociales y móviles fácilmente. Incluso el generador de bots emplea una interfaz gráfica y no necesita código para crear o mantener varios flujos de conversación. Todas estas capacidades tienen el propósito de permitirle ponerse a trabajar con un esfuerzo mínimo para que pueda comenzar a conversar y dar asistencia a sus valiosos clientes rápidamente.
Administración omnicanal
La mensajería le permitirá configurar y administrar todos los canales sociales principales, además de los canales web y móvil, en un solo lugar, lo que evita tener que iniciar sesión en cada sistema separado para hacer cambios. Con esta capacidad de administración centralizada, podrá garantizar la misma experiencia para todos sus clientes, además de ahorrar tiempo y esfuerzos.
Capacidades ampliadas con Sunshine Conversations
Si desea una experiencia más personalizada que lo que obtiene con las capacidades listas para usar de la mensajería, puede considerar agregar las capacidades de Sunshine Conversations a su solución de mensajería. Sunshine Conversations es la plataforma con la que funciona la mensajería, y este acceso adicional le permitirá personalizar la experiencia de mensajería en todos los niveles. Sin embargo, tenga en cuenta que algunas de las funciones avanzadas podrían significar costos de uso adicionales y requerir algo de programación de código para que las cosas queden exactamente como desea.
- Personalizar el aspecto del chat. Con Sunshine Conversations, puede cambiar los colores, el tamaño y la forma del widget.
- Contenido enriquecido incrustado. También puede agregar capacidades adicionales, como contenido enriquecido (carruseles, mapas, selectores de asientos, etc.) directamente a los mensajes, proporcionando una experiencia más interesante para sus clientes.
- Integrar datos de fuentes externas. Si el negocio tiene otros sistemas con información a la que desea poder acceder dentro de la mensajería, las API de Sunshine Conversations también pueden ayudarle a acceder a los datos de estos sistemas (o actualizarlos). Incluso puede incluir esa información adicional en los tickets en el espacio de trabajo de agente para así obtener un panorama más completo del cliente y su problema.
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Usar la mensajería para algo más que el soporte. Sunshine Conversations se puede usar para una variedad de casos de uso, no solo para ofrecer soporte. Estos son algunos ejemplos de las maneras en que puede aplicar la mensajería más allá de la atención al cliente:
- Permitir a los agentes recomendar productos adicionales a los clientes
- Ayudar a los clientes a agregar artículos a su carrito de compras o ayudarles a completar una transacción de compras
- Actuar de manera proactiva enviando a los clientes mensajes por WhatsApp y SMS sobre artículos nuevos, descuentos o incentivos para cultivar la lealtad hacia la marca
- Conectar a los clientes con una tienda física local donde le pueden ofrecer un servicio más personalizado y práctico
- Y mucho más
Ventajas de las capacidades de la mensajería con Zendesk
Gracias a las capacidades listas para usar que trae la mensajería, su equipo puede ponerse a trabajar rápidamente y aprovechar las ventajas del nuevo sistema.
- No más repetición. Al proporcionar soporte dondequiera que sus clientes se encuentren (omnicanal) y con la persistencia de la conversación, el cliente nunca tiene que repetir a un agente nuevo lo que ya había dicho a otro agente, o cuando se contacta por otro canal.
- Aumento de la productividad del equipo El nuevo espacio de trabajo de agente unificado proporciona a los agentes el contexto que necesitan para responder a los clientes en cualquier canal sin tener que iniciar sesión ni monitorear las conversaciones en los distintos canales, como web, móvil y canales sociales. Una experiencia de usuario invariable y unos controles simplificados permiten que los agentes sean más productivos, ya que no tienen que estar cambiando de contexto, a la vez que no dejan de atender las necesidades de todos los clientes.
- Atención las 24 horas todos los días con la automatización incorporada. Con los bots de Zendesk, se pueden establecer distintos protocolos para cuando los agentes estén desconectados a la vez que se ofrece una atención excelente a sus clientes. Use la función de sugerencias de artículos para recomendar artículos del centro de ayuda, configurar bots en el generador de bots para ofrecer respuestas a las preguntas más comunes o capturar información de los usuarios y crear un ticket para responder cuando un agente regrese.
- Ampliar el servicio. Con todas estas capacidades, su negocio podrá incrementar la cantidad de soporte que puede ofrecer a sus clientes. La automatización, el soporte fuera del horario comercial y la experiencia mejorada de los agentes son aspectos que permitirán recibir, atender y resolver más problemas que antes, sin agotar los recursos existentes.
¿Por qué elegir el chat en vivo?
Usar el chat en vivo y la mensajería
Los clientes que han implementado la mensajería como una experiencia predeterminada ya no podrán configurar el Web Widget (clásico) en una marca salvo que desactiven el producto de mensajería a nivel de la cuenta. Todos los clientes existentes que actualicen de chat a mensajería tendrán la opción de activar los widgets de chat y los de mensajería en sus cuentas.
Matriz de comparación de las capacidades
Para determinar si la mensajería o el chat en vivo es la mejor opción para usted, le recomendamos analizar la tabla a continuación para ver cuál de las dos opciones tiene la funcionalidad que usted necesita y (si está usando el chat en vivo actualmente) si al activar la mensajería se interrumpirá la experiencia del cliente o el flujo de trabajo existente.
| Chat en vivo | Mensajería | Mensajería + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web Widget para sitios web | Sí | Sí | Sí |
| Conversaciones basadas en sesiones (tiempo real) | Sí | Sí | Sí |
| Persistencia de las conversaciones | No | Sí | Sí |
| Respuestas automáticas con artículos | Sí | Sí | Sí |
| Respuestas automáticas | No | Sí | Sí |
| Generador de bots | No | Sí | Sí |
| Espacio de trabajo de agentes | Sí | Sí | Sí |
| Botones de acciones (contenido enriquecido) | No | Sí | Sí |
| SDK de Android y iOS para aplicaciones móviles | Sí | Sí | Sí |
| Canales de mensajería por redes sociales como Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (anteriormente Twitter), etc. | No | Sí | Sí |
| Restricciones basadas en la seguridad (usuarios que han iniciado sesión o usuarios anónimos, por ejemplo) | Personalizado (disponible con un poco de desarrollo personalizado) | Sí | Sí |
| Chatbots de terceros | No* | No | Sí |
| Opciones de configuración básica del widget (colores, logotipos, ubicación del widget) | Sí | Sí | Sí |
| Opciones avanzadas de configuración del widget | No | No | Sí |
| Eliminación del logotipo de Zendesk del Web Widget | No | No | Sí |
| Integración de Zendesk y Sell | Sí | No | No |
| Desvío basado en habilidades | Sí | Sí | Sí |
| Integraciones de terceros | Sí | Sí (mediante el Marketplace de Zendesk) | Sí (prediseñadas o personalizadas) |
| Prohibir visitantes | Sí | No | Sí (se necesita socio) |
| Chat multiusuario | Sí | Sí (solo con multiagente) | Sí (multiusuario) |
| Mensajes proactivos (del lado del cliente, por ej., sitio web) | Sí | Sí | Sí |
| Notificaciones proactivas (del lado del servidor, por ej., SMS, Whatsapp, etc.) | No | No | Sí |
| Páginas visualizadas | Sí | Sí | Sí |
| Seguimiento de conversiones | Sí | No | Sí |
| Metadatos de visitantes (sistema operativo, dispositivo, plataforma) | Sí | Sí | Sí |
| API en tiempo real | Sí | Sí (solo EventBridge) | Sí (EventBridge + Webhooks) |
| Incrustar en cualquier aplicación | No | No | Sí |
| Integrar procesos de terceros en un flujo de conversación | No | No | Sí |
| Funciones avanzadas adicionales | -- | No | Sí (contactar a Ventas) |
* La API de Chat se encuentra en modo de mantenimiento y está disponible solo para los clientes de Chat existentes. Los clientes nuevos o los clientes con requisitos que incluyen canales de redes sociales o conversaciones persistentes y continuas deben usar mensajería o mensajería + Sunshine Conversations.
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