Envío de respuestas automáticas a mensajes enviados por redes sociales

Si ha agregado los canales de Facebook Messenger, Mensajes directos de X (anteriormente Twitter), WhatsApp, LINE o WeChat, podría convenirle configurar la respuesta automática para esos canales. La respuesta automática envía mensajes automáticamente al usuario final cuando se reciben sus mensajes.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Acerca de la respuesta automática
• Configurar la respuesta automática
• Agregar propiedades de usuario a las respuestas automáticas

Acerca de la respuesta automática

La respuesta automática debe configurarse para cada una de las cuentas de mensajería por redes sociales que ha agregado a Zendesk. Esto se puede hacer una sola vez por cada canal. Es necesario ser administrador para poder configurar la respuesta automática.

Así es como funciona:

• No hay límite de caracteres.
• La respuesta automática no admite contenido dinámico. Consulte Traducción de campos de ticket usando contenido dinámico.
• Se envía una vez al día, no cada vez que el usuario final envía un mensaje.

• El mensaje de respuesta automática puede no estar disponible para el canal de Facebook Messenger cuando el usuario final se comunica por primera vez.

• Las respuestas automáticas no se muestran en los eventos de tickets. Consulte Visualización de todos los eventos de un ticket.

• Si tiene respuestas automáticas configuradas a través de disparadores de chat para los chats en vivo, es posible que también se apliquen a los tickets de mensajería por redes sociales. Los disparadores creados con las siguientes condiciones y acciones se aplican a los tickets de mensajería por redes sociales:
  • Condiciones de disparadores de chat: departamento del visitante, estado de la cuenta, estado del departamento o información relacionada con el chat (todos los tipos).
  • Acciones de disparadores de chat: enviar mensaje al visitante.
• Los disparadores de chat creados con otras condiciones y acciones no funcionan para la mensajería por redes sociales.

Configurar la respuesta automática

Si configura la respuesta automática para los canales de mensajería por redes sociales, esta función enviará mensajes automáticamente al usuario final en el momento de recibir sus mensajes.

Para configurar la respuesta automática para WhatsApp, LINE o WeChat

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Abra un canal para editarlo.

   Se muestra la pantalla Editar.

3. Haga clic en Respuesta automática.
4. Active la respuesta automática.
5. Edite el mensaje predeterminado de respuesta automática.

   

6. Haga clic en Guardar.

Agregar propiedades de usuario a las respuestas automáticas

Se pueden agregar propiedades de usuario a la respuesta automática, como el nombre y el apellido del usuario, si se desea.

Por ejemplo, si su respuesta automática está configurada de esta manera:

Hi, {{firstName}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

El mensaje que se envía a un usuario llamado Martin Smithson sería parecido a este:

Hi Martin, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Si el primer nombre del usuario no se puede definir, el mensaje sería parecido a este:

Hi, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Asimismo, se puede incluir un valor predeterminado en el marcador de posición para usarlo en caso de que el primer nombre del usuario no pueda definirse.

Por ejemplo, si su respuesta automática está configurada de esta manera:

Hi, {{firstName || there}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Si el primer nombre del usuario no se puede definir, el mensaje sería parecido a este:

Hi there, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Si desea más información sobre qué propiedades se pueden usar y cómo formatearlas correctamente, consulte Managing user information en el Centro de ayuda de Sunshine Conversations. Las propiedades de usuario que se utilizan en la respuesta automática no son las mismas que las palabras clave de propiedades de usuario que se utilizan en otras partes de Zendesk Support.