Creación de roles personalizados de Chat y asignación de usuarios

¿Qué plan tengo?

Puede crear sus propios roles de chat personalizados y asignar esos roles a cualquier agente. Los roles personalizados permiten definir las responsabilidades de los agentes, de acuerdo con la estructura y el flujo de trabajo de la organización.

Los roles personalizados se usan junto con los roles predeterminados. Si desea información sobre los roles predeterminados de Chat, consulte Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Introducción a los roles predefinidos de Chat
• Crear roles personalizados
• Asignar roles personalizados a agentes
• Asignar roles de métodos abreviados

Introducción a los roles predefinidos de Chat

Zendesk Chat ofrece cuatro roles predefinidos: dueño, administrador y agente y agente (limitado). Cada rol tiene acceso a diferentes opciones y funciones de Chat. Los roles de dueño y administrador no se pueden personalizar. Los permisos del rol de agente sí se pueden personalizar, pero la configuración se aplicará a todos los usuarios que tengan asignado ese rol. Si desea asignar distintos permisos a agentes individuales, deberá usar los roles personalizados (consulte Crear roles personalizados).

Si desea más información sobre cómo agregar agentes en Zendesk Chat, consulte Crear agentes y departamentos.

A continuación se ofrece información general sobre los roles predefinidos que están disponibles. Si desea más información sobre los roles predefinidos de Chat, consulte Comprender y administrar los roles en Zendesk Chat.

Tabla 1. Roles de agente predefinidos

Nombre	Descripción
Dueño	De manera predeterminada, el dueño es la persona que creó la cuenta de Chat, pero el dueño de la cuenta se puede cambiar en cualquier momento. Además de los privilegios de agente y administrador, el dueño de la cuenta puede cambiar el plan de la cuenta a una categoría superior o inferior, cambiar la información de facturación, acceder a las facturas o cancelar la cuenta en la página de administración de la cuenta de Chat. No se pueden modificar los permisos del rol de dueño.
Administrador	Los administradores tienen acceso a todos los mismos privilegios que los agentes normales (consulte Permisos de los roles de Chat). También pueden editar las opciones del Widget y de la Cuenta, administrar agentes, disparadores y departamentos, y borrar chats del historial. Los permisos del rol de administrador no se pueden modificar.
Agente	Los agentes tienen acceso restringido a las funciones. El dueño y los administradores pueden establecer sus privilegios en Configuración > Roles > Agente (consulte Permisos de los roles de Chat). Si bien los privilegios del rol de agente se pueden modificar, las opciones que se modifiquen en el rol de agente predefinido se aplicarán a todos los usuarios que tengan asignado ese rol. Si desea que agentes individuales tengan distintos privilegios, deberá usar los roles personalizados.
Agente (limitado)	Los agentes que tienen este rol limitado pueden atender conversaciones de mensajería por redes sociales y chats en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Este rol está disponible solo cuando está activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk y el complemento Mensajería por redes sociales está activado en la cuenta.

Crear roles personalizados

Para poder aplicar permisos únicos a distintos conjuntos de agentes, es necesario crear roles personalizados. Los roles personalizados ayudan a enfocar el flujo de trabajo de los agentes y asignar privilegios de acuerdo con sus responsabilidades de soporte.

Nota: Los roles personalizados están incluidos en el número de agentes permitidos.

Para crear un nuevo rol personalizado

1. En el panel, seleccione Configuración > Roles.
2. Junto al cuadro de búsqueda, haga clic en el botón Agregar rol.

   

3. Ingrese un nombre y una descripción para el nuevo rol.
4. Seleccione los distintos permisos para el rol de usuario. Consulte Permisos de los roles de Chat a continuación para ver una descripción de cada permiso.
5. Haga clic en Crear rol.

El rol se puede editar en cualquier momento en Configuración > Roles. Consulte Asignar roles personalizados a agentes si desea información sobre cómo cambiar el rol de un agente.

Permisos de los roles de Chat

Al crear roles personalizados para los usuarios, se puede elegir de una lista de permisos que definen qué pueden hacer los agentes.

Tabla 2.

Permisos	Opciones
Lista de visitantes y visualización	Visitantes vistos: Los agentes pueden ver uno de los siguientes tipos de visitantes: Todos los visitantes Departamento Atendiendo personalmente Chat proactivo: Los agentes pueden ver los chats de una de las siguientes maneras: Iniciar y ver chats: Permite que los agentes puedan ver a los visitantes y seleccionar y priorizar manualmente a ciertos visitantes de la lista de visitantes. Si esta opción está activada, los agentes pueden atender chats por encima de los límites especificados Ver chats: Permite que los agentes puedan ver todos los chats activos en la lista del visitante.  Solo chats personales: Permite que los agentes vean solo los chats que tienen asignados.
Información de visitante	Información del usuario: Los agentes pueden editar el nombre, el correo electrónico y el teléfono del visitante. Notas: Los agentes pueden editar las notas.
Historial	Ver chats anteriores: Los agentes pueden ver uno de los siguientes tipos de chats anteriores: Todos los chats Departamento Personal Ninguno Editar etiquetas de chat: Los agentes pueden agregar o eliminar etiquetas de chats anteriores en el historial.
Prohibición de visitantes	Administrar prohibiciones de visitantes: Los agentes pueden prohibir visitantes temporalmente a través de las cookies del navegador mientras se encuentran en un chat, o bien pueden administrar prohibiciones más permanentes mediante IP.
Análisis	Informes de análisis y correo electrónico: Los agentes pueden acceder a los informes de análisis y correo electrónico bajo su configuración personal.
Monitor	Ver Monitor: Los agentes pueden ver métricas en tiempo real en Monitor en toda la cuenta.
Administración de agentes	Departamentos: Los agentes pueden editar los detalles del departamento y agregar o eliminar agentes de un departamento. Límite de chats de agentes: Los agentes pueden establecer límites de chats para los agentes si están activados los límites para agentes.
Métodos abreviados	Administrar métodos abreviados: Los agentes pueden agregar, editar y borrar métodos abreviados que cualquiera puede usar mientras chatea con los visitantes.

Asignar roles a agentes

Puede asignar un rol a un agente editando su perfil, o puede asignar un rol a varios agentes a la vez. Los agentes cuyo estado ha sido desactivado no se volverán a activar si se les cambia el rol.

Para cambiar el rol de un solo agente

1. En el panel, seleccione Configuración > Agentes.
2. Seleccione el agente cuyo rol desea editar. Se le redirigirá al perfil de usuario del agente.
3. Haga clic en el campo Rol en la parte inferior del perfil y seleccione un rol.

   

4. Haga clic en el botón Guardar cambios.

Se actualizará el rol del agente.

Para cambiar el rol de más de un agente

1. En el panel, seleccione Configuración > Agentes.
2. Seleccione la casilla de verificación junto a los nombres de los agentes que desea actualizar.
3. Haga clic en el botón Acciones que se encuentra sobre la lista de agentes y luego seleccione Establecer rol.

   

4. Seleccione un rol en la lista desplegable Roles.

   

5. Haga clic en Establecer.

Se actualizará a los agentes con el nuevo rol.

Asignar roles de métodos abreviados

En la parte de abajo de la página de detalles del rol, hay cuatro niveles de permiso para los agente y administradores que trabajan con métodos abreviados:

• Todos los métodos abreviados: pueden agregar y editar métodos abreviados personales, de departamento y globales.

• Departamento: pueden agregar y editar métodos abreviados personales y de departamento.

• Personales: pueden agregar y editar métodos abreviados personales.

• Ninguno: no pueden agregar ni editar ningún método abreviado.

Si desea más información acerca de los métodos abreviados, consulte Inserción de frases de uso común mediante métodos abreviados.