A Zendesk Support felhasználói szerepkörök megértése

A Zendesk Support számos felhasználói szerepet definiál, amelyek kulcsfontosságúak azon személyek kezeléséhez, akik támogatási kéréseket generálnak, azok, akik megoldják azokat, és a jegyek magukat.

A felhasználók és az emberek lényegében egyenértékű fogalmak; ez a legtágabb meghatározás. minden ember számára, aki használja a Zendesket. Hat fő összetevője van a következőknek a felhasználók kezelése: ügyfelek, csapattagok, szerepkörök, szervezetek, csoportok, és címkék. Ezen összetevők mindegyikét külön erre a célra szolgáló oldalakon kezeli. Szerepel dokumentációban, amely általánosságban minden felhasználóra vonatkozik, rendszerint csak a a felhasználók szót, nem pedig a különböző felhasználói szerepköröket.

Minden felhasználó szerepköre a hozzáadáskor kerül meghatározásra, bár a felhasználó szerepkörét megváltoztathatja. szerepét szükség szerint. Amikor a felhasználók bejelentkeznek, csak a Zendesk azon részei jelennek meg számukra, amelyekben Támogatás, amelyet láthatnak és használhatnak.

Ez a cikk a következő szakaszokat tartalmazza:

• Végfelhasználók vagy ügyfelek
• Ügynökök, rendszergazdák, fiók tulajdonos (csapattagok)
• Munkatársak
• Rendszergazdák
• Fióktulajdonos
• Felhasznló ajánlások az üzleti szabályokban

Végfelhasználók vagy ügyfelek

A végfelhasználókra időnként ügyfélként hivatkozunk. Ezek azok az emberek, akik támogatási kérelmeket generálnak a rendelkezésre álló támogatási csatornák bármelyikén. A végfelhasználók nem férnek hozzá a Zendesk Support rendszergazdai és ügynöki funkcióihoz. Csak nyilvánosan nyújthatnak be és követhetnek be jegyeket, valamint kommunikálhatnak az ügynökökkel, ami azt jelenti, hogy a jegyekhez fűzött megjegyzéseik soha nem lehetnek privátak.

Az, hogy a végfelhasználók hogyan lépnek kapcsolatba a Zendesk ügyfélszolgálattal, elsősorban a támogatási csatornákon, amelyeket elérhetővé tettél számukra, és aztán azáltal, hogy hogyan Ön meghatározta a nyilvános hozzáférést. Megadhat nyitott vagy zárt támogatás. A nyílt támogatás a Zendeskben azt jelenti, hogy bárki benyújthat jegyek. A Zendeskben a zárt támogatás ennek az ellenkezőjét jelenti. Például: zárt támogatást használhat egy belső támogatási művelethez egy vállalaton belül.

Egy zárt Zendeskben hozzáadja a végfelhasználókat. Egy nyitott Zendeskben a következőket teheti vagy saját maga adhat hozzá felhasználókat, vagy a végfelhasználók adhatják hozzá magukat azáltal, hogy jegyek leadása. Ha a végfelhasználók hozzáadhatják magukat, akkor vagy regisztrációra kötelezi őket vagy sem. Egy zárt Zendeskben minden végfelhasználó regisztrálni kell.

Azt is szabályozhatja, hogy a végfelhasználók hozzáférjenek-e a súgóközponthoz, és ha igen, hogyan. Ez a végfelhasználó nézete, és tartalmazza a Kérelem elküldése oldalt, a Tudásbázis, a Közösség (ha van), és egy nézet a a jegyeiket. További információ a végfelhasználók hozzáférésének módjáról Zendesk Support, lásd: A végfelhasználói hozzáférés és bejelentkezés lehetőségeinek megértése.

Ha azonban a végfelhasználók nincsenek regisztrálva, akkor nem férnek hozzá a következő szolgáltatásokhoz a jegyek megtekintése (be kell jelentkezniük). Ezeknek a végfelhasználóknak, minden kommunikáció az ügyfélszolgálattal e-mailben történik. További részletek Információkat a oldalon talál. kizárólag e-mailben történő támogatás.  

Lehetősége van arra is, hogy a végfelhasználókat szervezethez adja, amely a felhasználók (végfelhasználók és csapattagok) gyűjteménye. amely sokféleképpen használható a jegyek munkafolyamatában. A oldalon. További információ a oldalon található A szervezetekről és csoportok.

Ügynökök, rendszergazdák, fiók tulajdonos (csapattagok)

A támogatási kérelmeket megoldó személyek különböző szerepeket töltenek be a beállításokban. a jegyek munkafolyamatának felállítása és kezelése. Ügynökök, adminok és a a számlatulajdonosok mind csapattagok.

Megjegyzés: Más Zendesk termékek függhetnek a Support felhasználói szerepköröktől. A Chat felhasználói szerepeivel kapcsolatos információkért lásd: Az alapértelmezett szerepek megértése. a Zendesk Chatben és az Útmutatóért lásd: Útmutató felhasználói megértése szerepek és jogosultságok.

Munkatársak

Az ügynökök alkotják a támogató személyzet nagy részét. Jegyeket kapnak, és interakcióba lépnek az ügyfelekkel szükség szerint a támogatási problémák megoldása érdekében. Az ügynök szerepe és jogosultságai a következők az adminok határozzák meg, és a következőket tartalmazhatja:

• Egynél több csoporthoz is hozzáadható (legalább egyhez hozzá kell adni)
• Végfelhasználói profilok hozzáadása, szerkesztése és törlése. Az ügynökök nem hozhatnak létre vagy szerkeszthetnek más ügynököket vagy rendszergazdai profilok, és nem biztos, hogy jogosultak egy végpontban lévő összes tulajdonság szerkesztésére. felhasználó profilja.
  Megjegyzés: Az ügynökök csak a következőket szerkeszthetik végfelhasználók, ha minden jegyhez hozzáférnek (lásd: Az ügynöki jogosultságokról és a jegyekhez való hozzáférésről). Az egyéni szerepkörökben lévő ügynökök szerkeszthetik a végfelhasználókat a következőktől függően egyéni szerepkör-beállításaik.
• Nyilvános vagy privát megjegyzések vagy mindkettő hozzáadása a jegyekhez
• Saját makrók létrehozása és szerkesztése
• Saját nézetek létrehozása és szerkesztése
• Megnézheti a jelentéseket. Csak a Zendesk-fiókjában lévő összes jegyhez hozzáféréssel rendelkező ügynököknek lesz képes a jelentések megtekintésére.
• Moderálja és kezelje a cikkeket a súgóközpontban
• A jegyekhez a következő módokon férhet hozzá:
  • A Zendesk fiókjában lévő összes jegy
    Megjegyzés: A csapatról, a növekedésről és a szakmai tervekről, az ügynököknek hozzáféréssel kell rendelkezniük az összes jegyhez, ha azt szeretné, hogy képesek legyenek jegyeket kiosztani. más csoportoknak.
  • Csak az adott csoporthoz vagy csoportokhoz rendelt jegyek. Korlátozás egy az ügynök jogosultságai megakadályozzák, hogy bizonyos szerkesztéseket végezzen a felhasználókon, beleértve a felhasználók hozzáadását megjegyzések a felhasználói profilokhoz.
  • Kizárólag attól a szervezettől kapott jegyek, amelyhez tartoznak.
  • Csak a hozzájuk rendelt jegyek

A rendszergazdák új ügynököket adhatnak hozzá akár egyesével, akár manuálisan, vagy tömeges importálási művelet (a felhasználó szerepkörét a CSV tömeges importáláshoz használt adatfájl). Az ügynökök előléptethetők a rendszergazda szerepkör egy rendszergazda által.

Az ügynökök a szervezetükön belüli jegyekre korlátozhatók, és csoportok. Minden ügynöknek legalább a következő szervezetekhez kell tartoznia egy csoport. Munkatársak és a végfelhasználók egyaránt tartozhatnak szervezetekhez. A korlátozott jegyhozzáféréssel rendelkező ügynökök (azaz a hozzáférés a a Minden jegyen kívül bármi más) nem hozhat létre vagy szerkeszthet végfelhasználók.

Megjegyzés: Csak az adminok és a jogosultságokkal rendelkező ügynökök hozhatnak létre és csoportok szerkesztése és szervezetek.

A jegyhozzáférési korlátozások ellenére a CC'ing egy ügynöknek a bármely jegy segítségével az ügynök e-mail értesítést kaphat az összes a jegy nyilvános és privát frissítései. Például: tegyük fel, hogy egy ügynök csak az L2-ben láthatja a jegyeket. csoport. Miután az ügynök az L3 csoportban lévő jegyre CC-t kapott, az ügynök e-mail értesítést kap minden nyilvános vagy privát frissíti a jegyet, annak ellenére, hogy nincs felhatalmazása arra. lásd L3 jegyek.

További ügynöki szerepekről

A tervtől, valamint a termékektől és funkcióktól függően biztosítja, további ügynökhöz is hozzáférhet szerepek:

• Fénytényezők és közreműködők: Ezek a szerepek nem foglalnak el egy ügynöki ülés a Támogatásban, de van néhány olyan forgatókönyvek, amelyekben a felhasználóknak ilyen szerepkörök biztosítása növelje a helyét használat.
• Alapértelmezett egyéni szerepek: Enterprise és magasabb csomagok esetén, további előre meghatározott ügynöki szerepkörök állnak rendelkezésre. Saját ügynöki szerepeket is meghatározhat, és kiválaszthatja, hogy az egyes szerepkörök mit láthatnak és mit tehetnek. Lásd: Egyéni szerepek és ügynökök kijelölése.

Rendszergazdák

A rendszergazdák olyan ügynökök, akik további jogosultságokkal rendelkeznek, hogy kezelhessék és testre szabhassák a Zendesk. A rendszergazdáknak ugyanúgy ki lehet osztani jegyeket, mint az ügynököknek, de ők is végezhetik a következőket:

• Hozzáférés az összes jegyhez (nem csak a hozzájuk rendelt jegyekhez)
• Hozzáférés, létrehozás és szerkesztés üzleti szabályokhoz (automatizációk, makrók, SLA szolgáltatás) célok, triggerek, nézetek)
• Célpontok elérése és szerkesztése
• Alkalmazások telepítése és konfigurálása
• Jelentések létrehozása
• Minden jelentés szerkesztése
• Hozzáférés és beállítások kezelése (fiók, biztonság, csatornák, jegymezők stb.)
• Végfelhasználók, ügynökök, ügynökök hozzáadása, kezelése és törlése. rendszergazdák
• Ügynökök előléptetése admin szerepkörbe
• Csoportok és szervezetek létrehozása
• Feltételezi a végfelhasználó személyazonosságát
• Egyéni ügynöki szerepkörök létrehozása (csak Enterprise terv)
• Hozzáférés és kezelés a Talk beállításokhoz

A rendszergazdák felelősek a következők kialakításáért és végrehajtásáért jegy munkafolyamat. Hozzáadnak ügyfeleket, ügynököket és egyéb rendszergazdák; meghatározzák az üzleti szabályokat (automatizálás, triggerek, nézetek stb.); és testreszabhatja és bővítheti a Zendesk Támogatás. Ahol az ügynök elsődleges feladata az interakció. az ügyfelekkel és a támogatási kérelmek megoldásával, az adminisztrátorok megteheti ezt, valamint beállíthatja és kezelheti a munkafolyamatot.

A rendszergazdák minden olyan műveletet elvégezhetnek, amit az ügynökök is.

Fióktulajdonos

A fiók tulajdonosa egyfajta rendszergazda. A fiók neve az adott személy nevéhez kapcsolódik, általában az a személy, aki létrehozta a fiókot. Csak egy számlatulajdonos lehet; a fiók tulajdonjogát azonban a fiók átruházhatja a fiókra tulajdonos egy másik rendszergazdának, ha szükséges. A számlatulajdonos a Zendesk olyan területeihez fér hozzá, amelyekhez más az adminisztrátorok nem. Példák:

• Előfizetéssel kapcsolatos módosítások
• Számlázás és fizetéskezelés
• Számlaváltozások

Csak a fiók tulajdonosa frissítheti a fiók tulajdonosi profilját. Más adminok ezt nem tehetik meg. Az egyedi listák teljes listája a fiók tulajdonosához kapcsolódó jogosultságok, lásd: A fiókok megértése tulajdonosi engedélyek.

Felhasznló ajánlások az üzleti szabályokban

Az üzleti szabályoknak a felhasználók bizonyos típusaira absztraktabb módon kell hivatkozniuk. hogy feltételeket és műveleteket határozzon meg; ezért a hivatkozásokat a a kérelmezőnek, benyújtónak, megbízottnak, current felhasználó, és nem korlátozott ügynök.

Igénylő

Az igénylő a támogatási kérelmet benyújtó személyre utal. A kérelmezőt használják a makrókban, nézetekben, automatizációkban, triggerekben és jelentésekben, hogy arra a személyre utaljon, aki generálta a támogatási kérelmet.

Beküldő

A jegy benyújtója vagy az a felhasználó, aki a kérelmet benyújtotta, vagy az az ügynök, aki a kérelmet benyújtotta. nyitotta meg a jegyet az igénylő nevében.

Kijelölt szakember

A címzett a jegyhez rendelt ügynök. A címzettet makrókban, nézetekben használják, automatizációk, kiváltások és jelentések, amelyek a kijelölt ügynökre hivatkoznak, vagy beállítják azt.

Aktuális felhasználó

A kiváltásokban (aktuális felhasználó) az a személy, aki utoljára frissítette a a jegyet. Az (aktuális felhasználó) minden alkalommal változik valaki más frissíti a jegyet. A frissítés elvégezhető bármely ügynök vagy a jegyhez hozzáféréssel rendelkező végfelhasználó által.

A nézetekben a (jelenlegi felhasználó) az az ügynök, aki jelenleg a kilátás megtekintése. Ez lehetővé teszi, hogy egy nézetben megjelenjen a releváns jegyeket minden egyes ügynöknek, anélkül, hogy külön nézet minden egyes ügynökhöz (lásd: Nézet létrehozása a jegyek munkafolyamatának kezelése).

Nem korlátozott ügynök

A nem korlátozott ügynök olyan ügynök, aki minden jegyhez hozzáférhet. Más szavakkal, nem csak arra a csoportra vagy csoportokra korlátozódtak, amelyhez vagy amelyekhez tartoznak, a szervezet, amelyhez tartoznak, vagy a hozzájuk rendelt jegyek. A az a képesség, hogy ezekre az ügynökökre hivatkozhassunk, hasznos lehet a triggerek létrehozásakor.