Egyéni szerepek létrehozása és munkatársak hozzárendelése

Mi a tervem?

Az Enterprise tervezetek esetében saját ügynöki szerepköröket határozhat meg, és ügynököket rendelhet ezekhez a szerepkörökhöz. Ez lehetővé teszi, hogy az ügynöki szerepköröket a saját szervezeti struktúrájának és munkafolyamatának megfelelően határozza meg.

A rendszergazdák és az egyéni szerepkörökkel rendelkező, jogosultsággal rendelkező ügynökök egyéni szerepköröket hozhatnak létre és rendelhetnek hozzá. Az ügynökök azonban nem módosíthatják saját szerepkör-kijelöléseiket vagy jogosultságaikat, illetve nem kezelhetik az admin szerepköröket.

Ez a cikk a következő témákat tartalmazza:

• Egyéni ügynöki szerepkörök létrehozása
• Ügynökök hozzárendelése egyéni szerepkörökhöz

Kapcsolódó cikkek

• A natív egyéni ügynöki szerepek megértése a Zendesk Supportban

Egyéni ügynöki szerepkörök létrehozása

Saját ügynöki szerepköröket hozhat létre, vagy egy új szerepkört egy előre meghatározott natív szerepkörre alapozhat. A legtöbb meglévő, nem rendszergazdai szerepkört szerkesztheti vagy klónozhatja, vagy új szerepkört hozhat létre a semmiből. Legfeljebb 197 egyéni szerepkört hozhat létre fiókjához. Minden egyéni szerepkörnek egyedi névvel kell rendelkeznie, amely nem hasonlít a meglévő szerepkörök nevére, például Admin vagy Rendszergazda.

Új szerepkör létrehozása

1. Az Admin Centerben kattintson az oldalsávban a Emberek gombra, majd válassza a Csapat > Szerepkörök lehetőséget.
2. Kattintson a Szerepkör létrehozása gombra.

   

   Alternatívaként egy meglévő szerepkört is másolhat az új szerepköréhez. Vigye a peglőt a klónozni kívánt szerepkör sora fölé, majd kattintson az opciók ikonra (), és válassza a Klónozás lehetőséget.
3. Adjon meg egy egyedi nevet és leírást a szerepkörhöz.

   A név nem lehet túlságosan hasonló a meglévő szerepkörök nevéhez, mint például az Admin vagy a Rendszergazda.

4. Határozza meg és hozza létre az ügynöki szerepet az Egyéni szerepkörökkel rendelkező ügynökök engedélyei című fejezetben leírtak szerint.
5. Ha befejezte az új szerepkör meghatározását, kattintson a Mentés gombra.

Az egyéni szerepkörökkel rendelkező ügynökök engedélyei

Egyéni ügynöki szerepkörök létrehozásakor az ügynökök tevékenységeit meghatározó engedélyek széles listájából választhat.

Engedélyek	Leírás
Jegyek	Meghatározhatja az ügynökök hozzáférését a jegyekhez, a megjegyzések típusait, amelyeket tehetnek, és a szerkesztési jogosultságaikat. Az ügynök a következő módokon férhet hozzá a nem felfüggesztett jegyekhez: Amelyeket hozzájuk rendeltek A végfelhasználók kérése a szervezetükben: Csak a saját szervezetükön belül férhetnek hozzá a jegyekhez. Korlátozza a láthatóságot a szervezetek keresésekor vagy a szervezetekre mutató keresési kapcsolati mezők használatakor is. Saját csoportjukon belül Jegyek hozzárendelése bármely csoporthoz: Jegyek hozzárendelése olyan csoportokhoz, amelyekhez nem tartoznak, beleértve a privát csoportokat is. Mindenki a saját csoportján belül és minden nyilvános csoportban: Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hozzáférjenek a saját csoportjaikon belüli jegyekhez, az összes nyilvános csoporthoz, valamint a csoporthoz nem rendelt jegyekhez. Jegyek hozzárendelése bármely csoporthoz: Jegyek hozzárendelése olyan privát csoportokhoz, amelyekhez nem tartoznak. Mind A jegy-hozzáférési korlátozások ellenére, ha egy ügynök (beleértve a Light ügynököt is) bármely jegyen szerepel, akkor az ügynök e-mailben értesítést kap a jegy összes nyilvános és privát frissítéséről. Az ügynök a felfüggesztett jegyeket a következő módok egyikével kezelheti: Nem megengedett: Nem tudok hozzáférni a felfüggesztett jegyek nézetéhez. Visszaállítás vagy törlés: Visszaállíthatja vagy törölheti a felfüggesztett jegyeket, és exportálhatja a felfüggesztett jegyek listáját. Interakció a jegyekkel: Jegy tulajdonságainak szerkesztése : Jegyekhez rendelhető és tulajdonságokat szerkeszthet. Jegycímkék szerkesztése: Címkék hozzáadása és eltávolítása a jegyekhez. Az ügynökök, akiknek ez nincs meg, továbbra is beállíthatnak egyéni mezőket. Azok az ügynökök, akik nem rendelkeznek ezzel a funkcióval, nem tudnak makrókkal ellátott címkéket hozzáadni a meglévő jegyekhez, de a jegy létrehozásakor hozzáadhatnak makrókkal ellátott címkéket. A jegy tartalmának szerkesztése: Az érzékeny jegymellékletek és szövegek végleges eltávolítása a megjegyzésekben és az oldalsó beszélgetésekben. Jegyek összevonása: Két jegy egyesítése. Jegyek törlése: Jegyek törlése és visszaállítása. Ha engedélyezett számára a végfelhasználó törlése, akkor spamként is megjelölhet jegyeket. Törölt jegyek megtekintése: Hozzáférés a törölt jegyek nézetéhez, a törölt jegyek helyreállítása és a jegyek végleges törlése. Az ügynökök a következő módok egyikével adhatnak hozzá megjegyzéseket a jegyekhez: Csak privát hozzászólások Nyilvános és privát hozzászólások További jegybeállítások: Nézze meg a jegyek elégedettségi előrejelzését: Tekintse meg a jegyek előre jelzett elégedettségi értékelését. Az ezzel az engedéllyel nem rendelkező ügynökök továbbra is láthatják az elégedettségi előrejelzést az általuk elérhető nézetekben. Jegymezők kezelése: Jegymezők létrehozása, módosítása és törlése. Jegynyomtatványok kezelése: Jegynyomtatványok létrehozása, módosítása és törlése.
Egyéni objektumok	Meghatározhatja az ügynökök hozzáférését a fiókjában lévő összes egyéni objektumhoz. Alapértelmezés szerint az ügynökök nem férnek hozzá az egyéni objektumokhoz. Az egyes egyéni objektumokhoz az alábbi engedélyek bármely kombinációját megadhatják. Megtekintés Szerkesztés Hozzáadás Törlés A Megtekintési engedély automatikusan kiválasztásra kerül, ha egy objektumhoz bármilyen más típusú engedélyt választ.
Személyek	Meghatározhatja az ügynökök hozzáférését a felhasználókhoz és a felhasználói profilokhoz. Az ügynök a következő módokon tekintheti meg és szerkesztheti az egyes végfelhasználói profilokat: Csak megtekintés: Végfelhasználói profilok megtekintése, de nem tud új végfelhasználókat létrehozni. Profilok hozzáadása, szerkesztése és átvétele azokban a szervezetekben, amelyekhez tartoznak: Az újonnan létrehozott végfelhasználók automatikusan az ügynök szervezetéhez lesznek hozzárendelve. Ha a fiók több szervezettel rendelkezik, a végfelhasználó az ügynök alapértelmezett szervezetéhez lesz hozzárendelve. Profilok hozzáadása, szerkesztése, törlése és átvétele bármely végfelhasználó számára: Az újonnan létrehozott végfelhasználókhoz nem társul szervezet. A végfelhasználók szerkesztésére vonatkozó engedélyek lehetővé teszik az ügynök számára a végfelhasználók ellenőrzését. Csak a rendszergazdák módosíthatják a végfelhasználói szerepeket. Végfelhasználók keresése: Végfelhasználói listák keresése és megtekintése: Végfelhasználók keresése név, e-mail cím, telefonszám vagy szervezet alapján, és a megfelelő végfelhasználók listájának megtekintése. Enélkül az engedély nélkül az ügynökök csak az egyes végfelhasználói profilokhoz férhetnek hozzá. A csapattagok szerepkörökhöz való hozzárendelésének kezelése: Nem engedélyezett Csak megtekintés Létrehozás, szerepek hozzárendelése, szerkesztés és törlés: Kezelje a csapattagok szerepeit, kivéve az adminokat és saját szerepkörüket. Az ügynökök nem hozhatnak létre adminokat, és nem léptethetnek elő felhasználókat admin vagy számlázási admin szerepkörbe. Ezenkívül az adminok nem kezelhetik a fiókok tulajdonosait. Ez az engedély magában foglalja a csapattagok importálásának és exportálásának lehetőségét. Egyéni ügynöki szerepkörök kezelése: Szerepkörök létrehozása, szerkesztése és törlése: A saját szerepkörén kívül minden más szerepkör létrehozása és módosítása. Ügyféllisták megtekintése és kezelése az Ügyféllista bővítmény segítségével (2020. szeptember 9. előtt létrehozott fiókok esetében): Csak megtekintés Személyes listák hozzáadása és szerkesztése Személyes és csoportlisták hozzáadása és szerkesztése Személyes, csoportos és globális ügyféllisták hozzáadása és szerkesztése Csoportok kezelése: Csapattagok hozzáadása és eltávolítása a csoportokból: Csoportokhoz rendelt csapattagok kezelése. Csoportok kezelése: Csoportok létrehozása, szerkesztése és törlése. Szervezetek irányítása: Szervezetek kezelése: Szervezetek hozzáadása, frissítése és törlése. Szervezeti mezők kezelése: Egyéni mezők hozzáadása, szerkesztése és törlése szervezetek számára a végfelhasználók számára. (Csak az adminok kezelhetik az ügynökök és más adminok szervezeti mezőit.) Egyéb felhasználóval kapcsolatos jogosultságok: Felhasználói mezők kezelése: Egyéni mezők létrehozása, módosítása és törlése a végfelhasználók felhasználói profiljaihoz. (Csak az adminok kezelhetik az ügynökök vagy más adminok felhasználói mezőit.) Felhasználói profillisták megtekintése: Felhasználók keresése név, e-mail cím, telefonszám vagy szervezet alapján. Ez nem érinti a munkatárs engedélyszintjét arra vonatkozóan, hogy végfelhasználókat adjon hozzá, vagy szerkessze a profiljukat.
Csatornák	A fiókja számára engedélyezett csatornáktól és adminisztrátori engedélyektől függően az ügynökök a következőkre is jogosultak lehetnek: Csatornák és bővítmények kezelése: Kezelje az olyan csatornákat, mint az e-mail, a közösségi üzenetküldő alkalmazások és más kommunikációs módok. A bővítmények a célokra, webhookokra és integrációkra terjednek ki. Megjegyzés: Az adminisztrátori jogosultságoktól függően előfordulhat, hogy egyes csatornák nem jelennek meg a menüben. Facebook-oldalak kezelése: Facebook oldalak hozzáadása, amelyek jegyeket hoznak létre a Facebook fali bejegyzésekből. Hozzáférés az elmentett X Corp keresésekhez: Hozzáférés a tweetekhez az X mentett keresési folyamból. Hozzáférés Chat kérések: Hozzáférés a végfelhasználók csevegéseihez. Telefonhívások fogadása és kezdeményezése: A végfelhasználók hívásainak fogadása és hívások kezdeményezése.
Munkatársi munkafolyamat	Az ügynöki munkafolyamat szakasz tartalmazza a nézetek, makrók és dinamikus tartalmak hozzáférési és szerkesztési engedélyeit. A nézetek a jegyek gyűjteményére alkalmazott előre meghatározott feltételek. Az ügynökök a következő módokon férhetnek hozzá a nézetekhez: Csak lejátszás Csak megtekintési nézetek Személyes nézetek hozzáadása és szerkesztése Személyes és csoportos nézetek hozzáadása és szerkesztése Személyes, csoportos és globális nézetek hozzáadása és szerkesztése További nézetbeállítások: A megtekintések számának korlátozása: Az ügynököket a korábbi alapértelmezett nézetszámra korlátozza, ami legfeljebb 12 megosztott és 8 személyes nézet. Ellenkező esetben az ügynökök az alapértelmezett mennyiségű nézethez férnek hozzá, ami 30 megosztott nézet és 10 személyes nézet. Hozzáférési nézet szűrése: Lehetővé teszi az ügynökök számára a nézetek szűrésének megtekintését és használatát. Ez az engedély nagyobb ellenőrzést biztosít az ügynöki élmény felett. A makrók előre meghatározott műveleteket hajtanak végre a jegyeken. Az ügynökök a makrókkal a következőket tehetik: Csak alkalmazni: Makrókat alkalmazhat, de nem tudja őket hozzáadni vagy szerkeszteni. Személyes makrók hozzáadása és szerkesztése Személyes és csoportos makrók hozzáadása és szerkesztése Személyes, csoportos és globális makrók hozzáadása és szerkesztése További ügynöki munkafolyamat-beállítások: Dinamikus tartalom elérése: Dinamikus tartalom megtekintése, hozzáadása és szerkesztése. Kontextuális munkaterületek kezelése: Kontextuális munkaterületek megtekintése, hozzáadása és szerkesztése. Vegyen részt a mellékes beszélgetésekben: Válaszoljon harmadik féllel vagy más ügynökökkel a jegyáramláson kívül folytatott mellékes beszélgetésekre, vagy kezdjen újakat. Enélkül az ügynökök csak a mellékes beszélgetéseket láthatják. Ez a lehetőség csak akkor érhető el, ha a Zendesk-csomagja tartalmazza az oldalsó beszélgetéseket (lásd: Oldalsó beszélgetések használata jegyekben).
Üzleti szabályok	Ön döntheti el, hogy az ügynökök kezelhetik-e az üzleti szabályokat. Automatizálás: Automatizálások megtekintése, hozzáadása, szerkesztése és törlése. Képességek: Képességek megtekintése, hozzáadása, szerkesztése és törlése. Szolgáltatási szintű megállapodások (SLA): SLA-k megtekintése, hozzáadása, szerkesztése és törlése. Kiváltó okok: Triggerek megtekintése, hozzáadása, szerkesztése és törlése. Üzleti szabályok elemzése: Hozzáférhet az üzleti szabályokhoz kapcsolódó elemzésekhez.
Biztonság és adatvédelem	A Speciális adatvédelem és adatvédelem bővítmény használatával biztonsági és adatvédelmi engedélyeket adhat az ügynököknek. Törlési ütemtervek kezelése a jogosultságok közé tartoznak: Nem engedélyezett Csak megtekintés: Csak a törlési ütemtervek megtekintése. Létrehozás, szerkesztés és törlés: Létrehozhat, szerkeszthet és törölhet törlési ütemterveket.
Súgóközpont (ha engedélyezve van)	Az ügynököknek megadhatja a help center jogosultságait. Kezelje az útmutatót: Adminisztrátorként hozzáférhet a súgóközponthoz a cikkek, témák és beállítások kezeléséhez. Ha ez a beállítás be van jelölve, akkor az ebben a szerepkörben lévő ügynökök Guide admin jogokkal rendelkeznek. Ha ez a beállítás nincs bejelölve, az ebben a szerepkörben lévő ügynököknek Útmutató megtekintési jogosultságai vannak. További információért lásd az Útmutató szerepek megértése című részt. Ha ez a beállítás nincs kiválasztva, az nem feltétlenül jelenti azt, hogy az ügynökök nem tudnak cikkeket és hozzászólásokat hozzáadni és szerkeszteni. A cikkek hozzáadásának és szerkesztésének engedélyezését az egyes cikkekre beállított felhasználókezelési jogosultságok határozzák meg (lásd: Az ügynök szerkesztési és közzétételi jogosultságainak beállítása a cikkeken). A hozzászólások hozzáadásának és szerkesztésének engedélyezése a téma szintjén történik, és a téma összes hozzászólására vonatkozik (lásd: Hozzászólások hozzáadásának vagy szerkesztésének engedélyezése közösségi témákban).
Analitika (ha a Felfedezés engedélyezve van)	Ha a Felfedezés engedélyezve van, beállíthatja, hogy az ügynökök milyen szintű hozzáféréssel rendelkezzenek az elemzésekhez, meghatározva, hogy az ügynökök mit tehetnek a Felfedezés jelentésekkel. Az engedélyek feltárása a következőket tartalmazza: Nincs hozzáférés Jelentések megtekintése: Csak megosztott műszerfalak megtekintése. Nem lehet elérni a megosztott jelentéseket a Report Builderben. Jelentések készítése: Jelentések létrehozása, szerkesztése és megosztása. Jelentések létrehozása és jogosultságok kezelése: Teljes adminisztrátori jogosultságok a Felfedezéshez. A Támogatásban a Jelentések eszköz engedélyei a következők: Nincs hozzáférés Csak megtekintés: Csak jelentések megtekintése. Megtekintés, hozzáadás és szerkesztés: Teljes körű adminisztrátori jogosultságok. További Analytics-beállítások: Beszélgetés műszerfal megtekintése: A hívások részleteinek megtekintése a Talk műszerfalon.További részletekért lásd: Ügynökök hozzáférése a Felfedezéshez.

Olyan jogosultságok, amelyekkel az egyéni szerepkörökkel rendelkező ügynökök nem rendelkezhetnek

Vannak olyan jogosultságok, amelyek az adminok számára elérhetők, és amelyeket nem lehet egyéni szerepkörökkel rendelkező ügynökökhöz rendelni. Például:

• Más ügynök- vagy admin profilok létrehozása vagy szerkesztése
• Alkalmazások telepítése
• Felhasználó szerepkörének módosítása
• Egyéni ügynöki szerepkörök létrehozása
• Szervezetek vagy felhasználók tömeges importálása
• Hívásfelvételek törlése a jegyekből
• Feltételezzük, hogy más ügynökök
• Előfizetések szerkesztése (beleértve a próbaverziókét is)
• API tokenek generálása és kezelése

Az ügynöki és adminisztrátori jogosultságokról további információt az alábbiakban talál A Zendesk Support felhasználói szerepkörök megértése.

Ügynökök hozzárendelése egyéni szerepkörökhöz

Az ügynököket a szerepkör beállításaiból vagy az ügynök profiljából rendelheti hozzá egy egyéni szerepkörhöz.

Ügynökök hozzáadása egyéni szerepkörhöz

1. Az Admin Centerben kattintson az oldalsávban a Emberek gombra, majd válassza a Csapat > Szerepkörök lehetőséget.
2. A szerepkörben, amelyhez ügynököket szeretne hozzáadni, kattintson az opciók ikonra (), és válassza a Szerkesztés lehetőséget.

   Megjelenik az egyéni szerepkör beállításainak részletes nézete. Az ebben a szerepkörben lévő csapattagok listája a jobb oldali panelen látható.

3. Kattintson a Műveletek menüre, majd a Szerepkör hozzárendelése menüpontra.

   Megjelenik a szerepkör hozzárendelése ablak.

4. A Csapattagok kiválasztása mezőben válasszon ki egy csapattagot a listából, vagy keressen rá egy csapattag nevére, és válassza ki a keresési eredmények közül.

   További csapattagok hozzáadásához keressen újra, és válasszon ki egy másik csapattagot.

   Ha el szeretne távolítani egy ügynököt a Csapattagok kiválasztása mezőből, kattintson a neve melletti x-re.

5. Kattintson a Szerep hozzárendelése gombra.

   A szerepkörbe tartozó ügynökök frissített listája megjelenik a szerepkör-beállítások oldalon.