A Zendesk segítségével beszélgetési élményben lehet része ügyfeleivel üzenetküldő csatornákon keresztül, beleértve a webes, mobil- vagy közösségi alkalmazásokat. Könnyen automatizálható a dobozból, vagy testre szabhatja nyílt és rugalmas platformunkkal.
Javasoljuk, hogy olvassa el ezt a dokumentumot, ha:
- Jelenleg élő csevegést használsz, és fontolgatod az üzenetküldésre való áttérést. Tudja meg, hogy élő csevegést vagy üzenetküldést használ-e.
- Ön a Suite új ügyfele, aki eldönti, hogy az üzenetküldés vagy az élő csevegés megfelelő-e az Ön számára.
Ez a cikk a következő témaköröket tartalmazza:
Miért válassza az üzenetküldést?
Az üzenetküldés számos új funkciót kínál, amelyeket az élő csevegés nem kínál. Bár az élő csevegésben ma már létezik néhány olyan funkció, amely még nem érhető el az üzenetküldéssel, a jövőben elérhetők lesznek. A legfontosabb előnyöket az alábbiakban tárgyaljuk.
Beszélgetés kitartása
Az élő csevegés csak a következőket teszi lehetővé munkamenet-alapú beszélgetések, ami azt jelenti, hogy egyszer, valós időben történnek. Az ügyfél csevegést kezdeményez az ügynökkel, segítséget kap, befejezi a csevegést, és a beszélgetési előzmények nem kerülnek mentésre. Ez egy egyetlen, önálló beszélgetés, amelyhez nem térhet vissza, ha az ügyfél bezárja az alkalmazását vagy a böngészőjét, vagy ha az ügynök befejezi a munkamenetet.
Az üzenetküldés viszont nagyobb rugalmasságot tesz lehetővé, lehetővé téve mindkét munkamenet-alapú beszélgetést valamint folyamatos, állandó csevegések. Ez a beszélgetési előzmény mindig elérhető, ami azt jelenti, hogy az ügynökök (és az ügyfelek) kontextusba helyezhetik a korábbi kérdéseket és műveleteket. Az ügyfeleknek ezért nem kell megismételniük vagy újra azonosítaniuk magukat, és az ügynökök nem pazarolják az időt ugyanazon információk összegyűjtésére vagy ugyanazon megoldások javaslatára, amelyek korábban nem működtek.Automatizálás botkészítővel
Az üzenetküldés új robotépítési lehetőségeket is kínál a webes, mobil- és közösségi csatornákhoz – nincs szükség kódra. Val Bot készítőképes vagy:
- Helyezze előtérbe az önkiszolgálást irányított folyamatok létrehozásával az ügyfélélményt.
- Lehetőségek biztosítása az ügyfeleknek , hogy elvezesse őket a gyakori kérdésekre adott válaszokhoz, és súgócikkeket javasoljon.
- Információgyűjtés abban az esetben, ha egy ügyet át kell adni egy ügynöknek.
- Feltételes folyamatok használata a robot finomításához, például a munkaidőn belüli és kívüli különböző viselkedések konfigurálásához.
- Adatcsökkenés más rendszerekből, hogy kontextuális válaszokat adjon.
- Egyszeri fejlesztés, üzembe helyezés bárhol, beleértve az olyan közösségi csatornákat, mint a webes widget, a Facebook, a WhatsApp, az Instagram, a WeChat, a LINE és az X (korábban Twitter) DM.
Beszélgetésközpontú ügynök-munkaterület
A felfrissített Tapasztalat ügynökök számára Lehetővé teszi számukra, hogy zökkenőmentes támogatást nyújtsanak anélkül, hogy váltanának az irányítópultok között, vagy az ügyfeleknek meg kellene ismételniük az információkat. Ez az egységes élmény lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy sokkal hatékonyabbak és együttműködőbbek legyenek mind az ügyfeleikkel, mind más ügynökökkel. Az üzenetküldés központi szerepet játszik ebben a felhasználói élményben.
- Egyszerű váltás a kommunikációs csatornák között. Amikor üzenetküldéssel beszélget egy felhasználóval, az ügynökök e-mailes frissítést küldhetnek, vagy felhívhatják a felhasználót anélkül, hogy el kellene hagyniuk a munkaterületet.
- Kontextus egy karnyújtásnyira. Az Ügynök-munkaterület automatikusan megjeleníti annak a felhasználónak a részleteit, akivel jelenleg üzenetet küld, valamint a korábbi beszélgetési előzményeit és más ügynökökkel folytatott interakcióit.
- Egyszerű együttműködés. Csatlakoztassa belső Slack-csoportját, és kapcsolatba léphet másokkal a vállalkozásában, hogy kérdéseket tegyen fel nekik, vagy segítséget kérjen egy nehéz kérdésben.
- Élő beszélgetési frissítések. Értesítést kaphat a bejövő üzenetekről, és valós időben válaszolhat e-mailben, csevegésben, telefonon és üzenetküldésben. Nézd meg, mikor ír be egy ügyfél választ üzenetben, vagy mikor érkezik új WhatsApp-üzenet.
- Frissítse a jegyeket zökkenőmentesen. Gyorsan frissítheti a jegyűrlapokat és mezőket a csatornák között, vagy hozzárendelhet egy csapattagot egy beszélgetés gyors átviteléhez. A Zendesk App Marketplace több mint száz alkalmazásával integrálva a releváns részleteket, a munkaerő-kezeléstől az ügynökök termelékenységéig, egységes képet kaphat az ügyfelek problémájáról, és gyors segítséget nyújthat.
Nincs szükség kódolásra
Az üzenetküldés mindezeket a funkciókat azonnal biztosítja. Egyszerűen állítson be néhány konfigurációs beállítást, és készen áll a használatra. Könnyen létrehozhat linkeket közösségi és mobil csatornáihoz. Még a botkészítő is grafikus felületet használ, és nem igényel kódot több beszélgetési folyamat létrehozásához vagy fenntartásához. Mindezen képességek célja, hogy a lehető legkevesebb gonddal induljon útnak, így elkezdheti a beszélgetést és segítséget nyújtani értékes ügyfeleinek.
Omnicsatorna kezelés
Az üzenetküldéssel beállíthatja és kezelheti az összes elsődleges Közösségi csatornák valamint az Ön Webes és mobilcsatornák egy helyen, így nem kell minden egyes rendszerbe bejelentkeznie a módosítások elvégzéséhez. Ezzel a központosított felügyeleti képességgel biztosíthatja ügyfelei számára a felhasználói élmény következetességét, valamint időt és energiát takaríthat meg.
Bővített funkciók a Sunshine Conversations funkcióval
Ha testre szabottabb élményt szeretne, mint a dobozból származó üzenetküldési ajánlatok, fontolja meg a hozzáadást Napfényes beszélgetések az üzenetkezelési megoldás képességei. A Sunshine Conversations az a mögöttes platform, amelyre az üzenetküldés épül, és ez a további hozzáférés kihasználható az üzenetküldési élmény testreszabására minden szinten. Ne feledje azonban, hogy ezen speciális funkciók némelyikéhez való hozzáférés további használati költségeket jelenthet, valamint némi kódolást igényelhet ahhoz, hogy a dolgok pontosan a kívánt módon történjenek.
- A csevegés megjelenésének testreszabása. A Sunshine Conversations segítségével módosíthatja a widget színét, méretét és alakját.
- Gazdag beágyazott tartalom. További funkciókat, például bővített tartalmakat (például galéria, térképek, ülőhelyválasztók stb.) is hozzáadhatsz közvetlenül az üzeneteidhez, amelyek vonzóbb élményt nyújthatnak ügyfeleidnek.
- Külső forrásokból származó adatok integrálása. Ha más üzleti rendszerekből származó információk is elérhetők az üzenetküldésen belül, a Sunshine Conversations API-k segíthetnek az adatok beolvasásában (vagy frissítésében) ezekből a rendszerekből. Ezeket a további adatokat akár az Ügyintéző-munkaterület jegyeibe is belefoglalhatja, hogy teljesebb képet kapjon az ügyfélről és a problémájáról.
-
Használja az üzenetküldést többre, mint támogatásra. A Sunshine Conversations minden típusú használati esetre használható - nem csak a támogatásra. Íme néhány példa arra, hogyan alkalmazhat olyan üzeneteket, amelyek nem tartoznak a szolgáltatási környezetbe:
- Annak engedélyezése, hogy az ügynökök további termékeket ajánljanak az ügyfeleknek
- Segítsen az ügyfeleknek a termékek kosárba helyezésében és/vagy a teljes vásárlási tranzakció megkönnyítésében
- Proaktív üzenetküldés az ügyfeleknek WhatsAppon és SMS-ben új termékekkel, kedvezményekkel vagy jutalmakkal a márkahűség kiépítése érdekében
- Kapcsolja össze az ügyfeleket egy helyi kirakattal a személyre szabottabb és gyakorlatiasabb szolgáltatás érdekében
- És még sok más!
A Zendesk üzenetküldési funkcióinak előnyei
Az üzenetküldés azonnal használható funkcióinak köszönhetően gyorsan üzembe helyezheti csapatát, és kihasználhatja az új rendszer előnyeit.
- Nincs több ismétlés. Azáltal, hogy támogatást nyújt bárhol az ügyfelek számára (omnichannel) és a beszélgetés kitartásával, az ügyfélnek soha nem kell megismételnie magát egy új ügynöknek, vagy amikor egy másik csatornán keresztül kapcsolatba lép Önnel.
- Megnövelt csapathatékonyság. Az új, egységes ügynök-munkaterület biztosítja az ügynököknek azt a környezetet, amelyre szükségük van ahhoz, hogy bármilyen csatornán keresztül válaszoljanak az ügyfeleknek anélkül, hogy be kellene jelentkezniük, vagy külön webes, mobil- és közösségi csatornán folytatott beszélgetéseket kellene figyelniük. A konzisztens felhasználói élmény és az egyszerűsített vezérlők lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy hatékonyabbak legyenek a kontextusváltás csökkentésével, miközben továbbra is megfelelnek az összes ügyfél igényeinek.
- 24/7 támogatás beépített automatizálással. A Zendesk botokkal különböző protokollokat hozhat létre arra az esetre, amikor ügynökei offline állapotban vannak, miközben továbbra is kiváló szolgáltatást nyújtanak ügyfeleinek. Használja a cikkjavaslatokat súgócikkek ajánlásához, konfigurálja a robotokat a robotkészítőben, hogy válaszokat adjanak a gyakori kérdésekre, vagy rögzítsék a felhasználói információkat, és hozzanak létre egy jegyet, amelyre válaszolnak, amikor az ügynökök visszatérnek.
- A szolgáltatás vertikális felskálázása. Mindezekkel a képességekkel vállalkozása képes lesz növelni az ügyfeleknek nyújtott támogatás mennyiségét. Az automatizálás, a munkaidőn kívüli támogatás és a továbbfejlesztett ügynöki élmény mind lehetővé teszi, hogy minden eddiginél több problémát fogadjon, kezeljen és oldjon meg – anélkül, hogy megterhelné meglévő erőforrásait!
Miért válassza az élő csevegést?
Az élő csevegés és az üzenetküldés együttes használata
Azok az ügyfelek, akik alapértelmezett élményként üzenetküldéssel vannak előkészítve, már nem konfigurálhatják a webes widgetet (klasszikus) egy márkán, kivéve, ha Az üzenetküldő termék kikapcsolása fiókszinten. Minden meglévő ügyfélnek, aki csevegésről üzenetküldésre frissít, lehetősége lesz engedélyezni mind a csevegési, mind az üzenetküldési widgeteket a fiókjában.
Képességek összehasonlító mátrixa
Annak eldöntéséhez, hogy az üzenetküldés vagy az élő csevegés a megfelelő választás, javasoljuk, hogy nézze át az alábbi táblázatot, és nézze meg, melyik rendelkezik a szükséges funkciókkal, és ha jelenleg élő csevegést használ, akkor az üzenetküldés engedélyezése nem zavarja-e meg a meglévő ügyfélélményt vagy munkafolyamatot.
| Élő csevegés | Üzenetküldés | Üzenetküldés + napsütéses beszélgetések | |
|---|---|---|---|
| Webes widget webhelyekhez | Igen | Igen | Igen |
| Munkamenet-alapú beszélgetések (valós idejű) | Igen | Igen | Igen |
| Beszélgetés kitartása | Nem | Igen | Igen |
| Autoreplies cikkekkel | Igen | Igen | Igen |
| Automatikus válaszok | Nem | Igen | Igen |
| Robotkészítő | Nem | Igen | Igen |
| Munkatársi munkaterület | Igen | Igen | Igen |
| Akciógombok (bővített tartalom) | Nem | Igen | Igen |
| Android és iOS SDK-k mobilalkalmazásokhoz | Igen | Igen | Igen |
| Közösségi üzenetküldő csatornák, beleértve a Whatsapp, a Facebook Messenger, az Instagram Direct, az X (korábban Twitter) stb. | Nem | Igen | Igen |
| Biztonsági alapú korlátozások (például bejelentkezett vagy névtelen felhasználók) | Egyéni (kisebb egyedi fejlesztéssel érhető el) | Igen | Igen |
| Harmadik féltől származó csevegőrobotok | Nem* | Nem | Igen |
| Alapvető widget-konfigurációs beállítások (színek, logók, widget elhelyezése) | Igen | Igen | Igen |
| Speciális widget-konfigurációs beállítások | Nem | Nem | Igen |
| Távolítsa el a Zendesk logót a webes widgetről | Nem | Nem | Igen |
| Zendesk-Sell integráció | Igen | Nem | Nem |
| Képességalapú átirányítás | Igen | Igen | Igen |
| Harmadik féltől származó integrációk | Igen | Igen (keresztül Zendesk piactér) | Igen (előre megépített vagy egyéni) |
| Látogatók kitiltása | Igen | Nem | Igen (partner szükséges) |
| Többfelhasználós csevegés | Igen | Igen (csak több ügynök esetén) | Igen (többfelhasználós) |
| Proaktív üzenetek (kliens oldal, pl. weboldal) | Igen | Igen | Igen |
| Proaktív értesítések (szerver oldal, pl. SMS, Whatsapp stb.) | Nem | Nem | Igen |
| Megtekintett oldalak | Igen | Igen | Igen |
| Konverziós sáv | Igen | Nem | Igen |
| Látogatói metaadatok (operációs rendszer, eszköz, platform) | Igen | Igen | Igen |
| Valós idejű API-k | Igen | Igen (csak Event Bridge esetén) | Igen (Event Bridge + webhookok) |
| Beágyazás bármilyen alkalmazásba | Nem | Nem | Igen |
| Harmadik féltől származó folyamatok integrálása a beszélgetési adatfolyamba | Nem | Nem | Igen |
| További speciális funkciók | -- | Nem | Igen (kapcsolatfelvétel az értékesítéssel) |
* A Chat API karbantartási módban van, és csak a meglévő Chat-ügyfelek számára érhető el. Az új ügyfeleknek vagy a közösségi csatornákat vagy a tartós, folyamatban lévő beszélgetéseket igénylő ügyfeleknek az üzenetküldést vagy az üzenetküldést + a napfényes beszélgetéseket kell használniuk
Hozzászólások
0 hozzászólás
Hozzászólások írásához jelentkezzen be.