Zendesk Support definierar ett antal användarroller som är nyckeln för att hantera de personer som generera supportförfrågningar, de som löser dem och ärenden .
Användare och personer är i huvudsak likvärdiga termer. det är den bredaste definitionen för alla som använder din Zendesk. Det finns sex primära komponenter i hantera dina användare: kunder, teammedlemmar, roller, organisationer, grupper, och taggar. Var och en av dessa komponenter hanteras från särskilda sidor. I dokumentation som i allmänhet avser alla användare ser du vanligtvis endast ordet användare istället för alla olika användarroller.
Varje användares roll definieras när de läggs till, men du kan ändra rollens roll efter behov. När användare loggar in ser de endast de delar av Zendesk Support som de har rätt att se och använda.
Denna artikel innehåller följande avsnitt:
Slutanvändare eller kunder
Slutanvändare kallas ibland ”kunder”. Dessa är de personer som genererar supportförfrågningar via någon av de tillgängliga supportkanalerna. Slutanvändare har inte åtkomst till någon av administratörs- eller agentfunktionerna i Zendesk Support. De kan endast skicka och spåra ärenden och kommunicera offentligt med agenter, vilket innebär att deras ärendekommentarer aldrig får vara privata.
Hur slutanvändarna interagerar med Zendesk Support beror i första hand på supportkanaler som du har gjort tillgängliga för dem och sedan efter hur du har definierat offentlig åtkomst. Du kan ange antingen öppen eller stängd support. Öppen support i Zendesk innebär att alla kan skicka in ärenden. Stängt stöd i Zendesk innebär motsatsen. Exempelvis kan du använda sluten support för en intern supportåtgärd inom ett företag.
I en stängd Zendesk lägger du till slutanvändarna. På en öppen Zendesk kan du antingen lägga till användare själv eller också kan slutanvändarna lägga till sig själva själv genom skickar in ärenden. Om slutanvändare kan lägga till sig själva kan du antingen kräva att de registrerar sig eller inte. I en stängd Zendesk visas alla slutanvändare måste registreras.
Du kan också ange om och hur dina slutanvändare får åtkomst till ditt hjälpcenter. Detta är slutanvändarens vy som omfattar sidan Skicka förfrågan, kunskapsbasen, communityn (om tillgänglig) och en vy av sina ärenden. Mer information om hur slutanvändare kan få åtkomst Zendesk Support, se Förstå alternativen för slutanvändares åtkomst och inloggning.
Men om dina slutanvändare inte är registrerade har de inte åtkomst till den vyn av ärenden (de måste vara inloggade). För dessa slutanvändare, all kommunikation med supportteamet sker via e-post. För mer information, se Ställer in för att tillhandahålla support som endast är tillgänglig via e-post.
Du har också möjlighet att lägga till dina slutanvändare i en organisation, som är en samling användare (både slutanvändare och teammedlemmar) som kan användas på många sätt i ditt arbetsflöde för ärenden. För för mer information, se Om organisationer och grupper.
Agenter, administratörer, kontoinnehavare (teammedlemmar)
De personer som löser supportförfrågningar har olika roller i miljön upp och hantera ditt arbetsflöde för ärenden. Agenter, administratörer och kontoinnehavare är alla teammedlemmar.
Agenter
- Kan läggas till i fler än en grupper (måste läggas till i minst en)
- Lägg till, redigera och ta bort slutanvändarprofiler. Agenter kan inte skapa eller redigera andra agenter eller
administratörsprofiler och kanske inte har behörighet att redigera alla egenskaper i en slut-
användarens profil.Obs! Agenter kan endast redigera slutanvändare om de har åtkomst till alla ärenden (se Om agentbehörigheter och ärendeåtkomst). Agenter i egna roller kan redigera slutanvändare beroende på sina egna rollinställningar.
- Lägg till offentliga eller privata kommentarer eller bådadera i ärenden
- Skapa och redigera sina egna makron
- Skapa och redigera sina egna vyer
- Kan visa rapporter. Det kommer endast agenter som har åtkomst till alla ärenden på ditt Zendesk-konto att bli det kunna visa rapporter.
- Moderera och hantera artiklar i hjälpcentret
- Få åtkomst till ärenden på ett av följande sätt:
- Alla ärenden på ditt Zendesk-kontoObs! Om planerna Team, Growth och Professional, agenter måste ha åtkomst till alla ärenden om du vill att de ska kunna tilldela ärenden till andra grupper.
- Endast ärenden som har tilldelats den grupp eller de grupper de tillhör. Begränsa en agentens behörigheter förhindrar dem från att göra vissa ändringar av användare, inklusive lägga till anteckningar till användarprofiler.
- Endast ärenden som tas emot från den organisation de tillhör
- Endast ärenden som de är tilldelade
- Alla ärenden på ditt Zendesk-konto
Administratörer kan lägga till nya agenter antingen manuellt en i taget eller som en massimportåtgärder (du kan ställa in användarrollen i CSV-filen datafil som används vid massimport). Agenter kan flyttas upp till administratörsrollen för en administratör.
Agenter kan begränsas till ärenden i deras organisationer och grupper. Alla agenter måste tillhöra minst en grupp. Agenter och slutanvändare kan båda tillhöra organisationer. Agenter med begränsad ärendeåtkomst (dvs. åtkomst inställd på något annat än Alla ärenden) kan inte skapas eller redigeras slutanvändare.
Oavsett åtkomstbegränsningar för ärenden kopieras en agent på alla ärenden gör det möjligt för agenten att ta emot e-postaviseringar om alla offentliga och privata uppdateringar för ärendet. Exempelvis anta att en agent endast har rätt att se ärenden på L2 . När agenten är kopierad på ett ärende i L3-gruppen, agenten får e-postaviseringar om alla offentliga eller privata uppdateras till ärendet även om hon inte har behörighet till det se L3-ärenden.
Om ytterligare agentroller
- Ljusagenter och medverkande: Dessa roller tar inte upp en agentlicens i Support, men det finns några scenarier där det går att bevilja användare dessa roller öka din licens användning.
- Eget förval för roller: På Enterprise-planer och högre, Ytterligare fördefinierade agentroller finns tillgängliga. Du kan också definiera dina egna agentroller och välja vad varje roll får se och göra. Se Skapa egna roller och tilldelning av agenter.
Administratörer
- Åtkomst till alla ärenden (inte bara de ärenden de är tilldelade)
- Få åtkomst till, skapa och redigera affärsregler (automationer, makron, SLA-tjänst mål, triggers, vyer)
- Få åtkomst till och redigera mål
- Installera och konfigurera appar
- Skapa rapporter
- Redigera alla rapporter
- Få åtkomst till och hantera inställningar (konto, säkerhet, kanaler, ärendefält osv.)
- Lägg till, hantera och ta bort slutanvändare, agenter och administratörer
- Befordra agenter till administratörsrollen
- Skapa grupper och organisationer
- Anta en slutanvändares identitet
- Skapa anpassade agentroller (endast Enterprise-planen)
- Få åtkomst till och hantera Talk-inställningar
Administratörer ansvarar för att utforma och implementera arbetsflöde för ärenden. De lägger till kunder, agenter och andra administratörer; definiera affärsreglerna (automationer, triggers, vyer osv.). och anpassa och utöka Zendesk Support. Där en agents primära funktion är att interagera med kunder och lösa supportförfrågningar, administratörer kan göra det samt konfigurera och hantera arbetsflödet.
Administratörer kan utföra alla de åtgärder som agenter kan utföra.
Kontoinnehavare
- Abonnemangsändringar
- Fakturerings- och betalningshantering
- Kontoändringar
Endast kontoinnehavaren kan uppdatera sin profil för kontoinnehavare. Andra administratörer kan inte göra detta. För en fullständig lista över unika behörigheter förknippade med kontoinnehavaren, se Förstå konto ägarbehörigheter.
Användarhänvisningar i affärsregler
Affärsregler måste hänvisa till vissa typer av användare på mer abstrakta sätt för att definiera villkor och åtgärder; Därför får du se referenser till frågeställare, avsändare, handläggare, aktuell användareoch obegränsad agent.
Frågeställare
Frågeställare avser den person som gjorde supportförfrågan. Frågeställare används i makron, vyer, automationer, triggers och rapporter för att hänvisa till den person som genererade supportförfrågan.
Avsändare
Ärendeavsändaren är antingen användaren som skickade in förfrågan eller den agent som öppnade ärendet på frågeställarens vägnar.
Handläggare
Handläggare är den agent som är tilldelad ett ärende. Handläggare används i makron, vyer, automationer, triggers och rapporter för att hänvisa till eller ställa in den tilldelade agenten.
Nuvarande användare
I triggers är (aktuell användare) den senaste person som uppdaterade ärendet. Den (nuvarande användare) ändras varje gång någon annan uppdaterar ärendet. Uppdateringen kan göras av en agent eller slutanvändare som har åtkomst till ärendet.
I vyer är (aktuell användare) den agent som för närvarande är visar vyn. Detta gör det möjligt för en vy att visa relevanta ärenden till varje agent, utan att behöva skapa en specifik för varje enskild agent (se Skapa vyer för att hantera arbetsflödet för ärenden).
Obegränsad agent
En obegränsad agent är en agent som har åtkomst till alla ärenden. I övrigt ord har de inte begränsats till endast den grupp eller de grupper som de tillhör, den organisation de tillhör eller de ärenden de har tilldelats. Använd möjligheten att hänvisa till dessa agenter kan vara praktiskt när du skapar triggers.
Kommentarer
0 kommentarer
logga in för att lämna en kommentar.