Skapa anpassade roller och tilldela agenter

Vad är min plan?

Med Enterprise-planer kan du definiera dina egna agentroller och tilldela agenter till dessa roller. Detta ger dig möjlighet att definiera agentroller som passar din egen organisationsstruktur och arbetsflöde.

Administratörer och agenter i egna roller med behörighet kan skapa och tilldela egna roller. Agenter kan dock inte ändra sina egna rolltilldelningar eller behörigheter eller hantera administratörsroller.

Denna artikel innehåller följande ämnen:

• Skapa egna agentroller
• Tilldela agenter till egna roller

Relaterade artiklar

• Inbyggda egna agentroller i Zendesk Support

Skapa egna agentroller

Du kan skapa dina egna agentroller eller basera en ny roll på en inbyggd roll som är fördefinierad för dig. Du kan antingen redigera eller klona de flesta befintliga icke-administratörsroller eller skapa en ny roll. Du kan skapa högst 197 anpassade roller för ditt konto. Var och en av dina anpassade roller måste ha ett unikt namn som inte är alltför likt namnen på befintliga roller, som administratör eller administratör.

För att skapa en ny roll

1. I Administrationscenterklickar du personer i sidopanelen och välj sedan Team > Roller.
2. Klicka på Skapa roll.

   

   Alternativt kan du kopiera en befintlig roll till din nya roll. Håll musen över raden för den roll du vill klona och klicka sedan på alternativikonen () och välj Klona.
3. Ange ett unikt namn och en beskrivning för rollen.

   Namnet får inte vara för likt namnet på befintliga roller, som administratör eller administratör.

4. Definiera och skapa agentrollen enligt beskrivningen i Behörigheter som agenter med egna roller kan ha.
5. När du är klar med att definiera den nya rollen klickar du på Spara.

Behörigheter som agenter med egna roller kan ha

När du skapar egna agentroller kan du välja från en omfattande lista med behörigheter som definierar vad agenter får göra.

Behörigheter	Beskrivning
Ärenden	Du kan definiera en agents åtkomst till ärenden, vilka typer av kommentarer de kan lämna och deras redigeringsbehörigheter. En agent kan få åtkomst till ärenden som inte är spärrade på ett av följande sätt: Tilldelade till dem Begärd av slutanvändare i deras organisationer: Åtkomst till ärenden endast inom deras organisationer. Begränsar också synligheten vid sökningar efter organisationer eller vid användning av fält med sökrelationer som pekar på organisationer. Inom deras grupper Tilldela ärenden till valfria grupper: Tilldela ärenden till grupper som de inte tillhör, inklusive privata grupper. Alla inom sina grupper och alla offentliga grupper: Ge agenter möjlighet att få åtkomst till och tilldela ärenden inom sina grupper, alla offentliga grupper och ärenden som inte har tilldelats en grupp. Tilldela ärenden till valfria grupper: Tilldela ärenden till privata grupper som de inte tillhör. Alla Oavsett åtkomstbegränsningar för ärenden kan agenten ta emot e-postnotifieringar om alla offentliga och privata uppdateringar av ärendet genom att kopiera en agent (inklusive en Light Agent) på ett ärende. En agent kan hantera spärrade ärenden på ett av följande sätt: Ej tillåtet: Det går inte att få åtkomst till vyn med spärrade ärenden. Återskapa eller ta bort: Återskapa eller ta bort spärrade ärenden och exportera listan med spärrade ärenden. Interagera med ärenden: Redigera ärendeegenskaper : Tilldelas ärenden och redigera egenskaper. Redigera ärendetaggar: Lägg till och ta bort taggar i ärenden. Agenter utan denna kan fortfarande ange egna fält. Agenter utan denna kan inte lägga till taggar med makron på befintliga ärenden, men de kan lägga till taggar med makron vid skapandet av ärenden. Redigera ärendeinnehåll: Ta bort känsliga bilagor till ärenden och text i kommentarer och sidokonversationer permanent. Slå samman ärenden: Slå samman två ärenden. Ta bort ärenden: Ta bort ärenden och återskapa dem. Kan även markera ett ärende som skräppost om de har behörighet att ta bort slutanvändaren. Visa borttagna ärenden: Få åtkomst till vyn med borttagna ärenden, återskapa borttagna ärenden och ta bort ärenden permanent. Agenter kan lägga till ärendekommentarer på ett av följande sätt: Endast privata kommentarer Offentliga och privata kommentarer Ytterligare ärendeinställningar: Visa förutsagd nöjdhet för ärenden: Visa förutsagda nöjdhetsbedömningar för ärenden. Agenter utan denna behörighet kan fortfarande se förutsagd nöjdhet i vyer som de har åtkomst till. Hantera ärendefält: Skapa, ändra och ta bort ärendefält. Hantera ärendeformulär: Skapa, ändra och ta bort ärendeformulär.
Egna objekt	Du kan definiera en agents åtkomst till varje eget objekt på ditt konto. Som standard har agenter inte åtkomst till egna objekt. De kan beviljas valfri kombination av följande behörigheter för varje eget objekt. Visa Redigera Lägg till Ta bort Behörighet till vy väljs automatiskt om du väljer någon annan typ av behörighet för ett objekt.
Personer	Du kan definiera en agents åtkomst till användare och användarprofiler. En agent kan visa och redigera enskilda slutanvändarprofiler på ett av följande sätt: Endast visning: Visa slutanvändarprofiler, men du kan inte skapa nya slutanvändare. Lägg till, redigera och anta profiler i organisationer de tillhör: Nyligen skapade slutanvändare tilldelas automatiskt till agentens organisation. Om ditt konto har flera organisationer tilldelas slutanvändaren agentens förvalda organisation. Lägg till, redigera, ta bort och anta profiler för valfria slutanvändare: Nyligen skapade slutanvändare har ingen förknippad organisation. Behörighet att redigera slutanvändare ger agenten möjlighet att verifiera slutanvändare. En slutanvändares roll kan endast ändras av administratörer. Söka efter slutanvändare: Söka och visa listor med slutanvändare: Sök efter slutanvändare efter namn, e-postadress, telefonnummer eller organisation och visa en lista med matchande slutanvändare. Utan denna behörighet har agenter endast åtkomst till enskilda slutanvändarprofiler. Hantera teammedlemmens tilldelning till roller: Ej tillåtet Endast visning Skapa, tilldela roller, redigera och ta bort: Hantera roller för alla teammedlemmar utom för administratörer och deras egna roller. Agenter kan inte skapa administratörer eller befordra användare till administratörs- eller faktureringsadministratörsrollerna. Administratörer kan inte hantera kontoinnehavare. Denna behörighet omfattar möjligheten att importera och exportera teammedlemmar. Hantera egna agentroller: Skapa, redigera och ta bort roller: Skapa och ändra alla andra roller än deras egna. Visa och hantera kundlistor med tillägget kundlista (för konton som skapats före den 9 september 2020): Endast visning Lägga till och redigera personliga listor Lägg till och redigera personliga och grupplistor Lägga till och redigera personliga, gruppbaserade och globala kundlistor Hantera grupper: Lägga till och ta bort teammedlemmar från grupper: Hantera teammedlemmar som är tilldelade grupper. Hantera grupper: Skapa, redigera och ta bort grupper. Leda organisationer: Hantera organisationer: Lägg till, uppdatera och ta bort organisationer. Hantera organisationsfält: Lägg till, redigera och ta bort egna fält för organisationer för slutanvändare. (Endast administratörer kan hantera organisationsfält för agenter och andra administratörer.) Andra användarrelaterade behörigheter: Hantera användarfält: Skapa, modifiera och ta bort egna fält för användarprofiler för slutanvändare. (Endast administratörer kan hantera användarfält för agenter och andra administratörer.) Visa användarprofillistor: Sök efter användare efter namn, e-postadress, telefonnummer eller organisation. Påverkar inte agentens möjligheter att lägga till slutanvändare eller redigera deras profiler.
Kanaler	Beroende på vilka kanaler och administratörsbehörigheter som har aktiverats för ditt konto kan agenter även ha rätt att göra något av följande: Hantera kanaler och tillägg: Hantera kanaler, inklusive e-post, sociala meddelandeappar och andra kommunikationssätt. Tillägg omfattar mål, webhooks och integrationer. Obs! Beroende på din administratörsbehörighet kan det hända att vissa kanaler inte visas i menyn. Hantera Facebook-sidor: Lägg till Facebook-sidor som skapar ärenden från väggposter på Facebook. Få åtkomst till sparade X Corp-sökningar: Få åtkomst till tweets från den sparade sökströmmen i X. Chat-förfrågningar om åtkomst: Få åtkomst till chattar från slutanvändare. Besvara och ringa telefonsamtal: Besvara samtal från och ringa samtal till slutanvändare.
Agentarbetsflöde	Avsnittet om agentarbetsflödet omfattar åtkomst- och redigeringsbehörigheter för vyer, makron och dynamiskt innehåll. Vyer är fördefinierade villkor för en samling ärenden. Agenter kan få åtkomst till vyer på ett av följande sätt: Endast Play-vyer Endast se vyer Lägga till och redigera personliga vyer Lägga till och redigera personliga och gruppbaserade vyer Lägga till och redigera personliga, gruppbaserade och globala vyer Ytterligare vyinställningar: Begränsa antalet vyer: Begränsar agenter till det tidigare förvalda antalet vyer, vilket är högst 12 delade vyer och 8 personliga vyer. I annat fall har agenter åtkomst till det förvalda antalet vyer, som är 30 delade vyer och 10 personliga vyer. Filtrering av åtkomstvy: Ger agenter möjlighet att visa och använda vyfiltrering. Denna behörighet ger dig mer kontroll över agentupplevelsen. Makron tillämpar fördefinierade åtgärder på ett ärende. Agenter kan göra följande med makron: Endast tillämpa: Kan tillämpa makron, men kan inte lägga till eller redigera dem. Lägga till och redigera personliga makron Lägga till och redigera personliga och gruppbaserade makron Lägga till och redigera personliga, gruppbaserade och globala makron Ytterligare inställningar för agentarbetsflöde: Få åtkomst till dynamiskt innehåll: Visa, lägga till och redigera dynamiskt innehåll. Hantera sammanhangsberoende arbetsytor: Visa, lägga till och redigera sammanhangsberoende arbetsytor. Bidra till sidokonversationer: Svara på eller starta nya sidokonversationer med tredje part eller andra agenter utanför ärendeflödet. Utan denna behörighet kan agenter endast visa sidokonversationer. Det här alternativet är endast tillgängligt om din Zendesk-plan omfattar sidokonversationer (se Använda sidokonversationer i ärenden).
Affärsregler	Du kan ange om agenter ska kunna hantera affärsregler. Automationer: Visa, lägga till, redigera och ta bort automationer. Kunskaper: Visa, lägga till, redigera och ta bort kunskaper. Service Level Agreement (SLA) (SLA-avtal): Visa, lägga till, redigera och ta bort SLA-avtal. Triggers: Visa, lägga till, redigera och ta bort triggers. Analys av affärsregler: Kan skaffa åtkomst till analys av affärsregler.
Säkerhet och integritet	Du kan ge agenter säkerhets- och integritetsbehörigheter när du använder tillägget Avancerad dataintegritet och skydd. Hantera borttagningsscheman behörigheter omfattar: Ej tillåtet Endast visning: Visa endast borttagningsscheman. Skapa, redigera och ta bort: Kan skapa, redigera och ta bort borttagningsscheman.
Helpcenter (om detta är aktiverat)	Du kan ge agenter behörigheter i helpcenter. Hantera Guide: Få åtkomst till hjälpcentret som administratör för att hantera artiklar, teman och inställningar. När detta alternativ är valt har agenter i den här rollen Guide-administratörsbehörighet. Om detta alternativ inte är markerat har agenter i den här rollen behörighet för Guide-läsare. Mer information finns i Förstå Guide-roller. När den här inställningen inte är markerad innebär det inte nödvändigtvis att agenter inte kan lägga till och redigera artiklar och inlägg. Behörighet att lägga till och redigera artiklar bestäms av de behörigheter för användarhantering som är angivna för varje artikel (se Ange agentredigerings- och publiceringsbehörigheter för artiklar). Behörigheten att lägga till och redigera inlägg anges på ämnesnivån och gäller för alla inlägg i ämnet (se Ge agenter möjlighet att lägga till eller redigera inlägg i communityämnen).
Statistik (om Explore är aktiverat)	Om Explore är aktiverat kan du konfigurera agenters åtkomstnivå till statistik genom att definiera vad agenter kan göra med Explore-rapporterna. Explore-behörigheterna omfattar: Ingen åtkomst Visa rapporter: Endast visa delade kontrollpaneler. Det går inte att få åtkomst till delade rapporter i rapportbyggaren. Skapa rapporter: Skapa, redigera och dela rapporter. Skapa rapporter och hantera behörigheter: Fullständiga administratörsbehörigheter för Explore. Behörigheterna för rapportverktyget i Support omfattar: Ingen åtkomst Endast visning: Endast visa rapporter. Visa, lägga till och redigera: Fullständiga administratörsbehörigheter. Ytterligare statistikinställningar omfattar: Visa Talk-panelen: Visa information om samtal på Talk-panelen.Mer information finns i Ge agenter åtkomst till Explore.

Behörigheter som agenter med egna roller inte kan ha

Det finns vissa behörigheter som är tillgängliga för administratörer som du inte kan tilldela agenter med egna roller. Till exempel:

• Skapa eller redigera andra agent- eller administratörsprofiler
• Installera appar
• Ändra en användares roll
• Skapa egna agentroller
• Massimportering av organisationer eller användare
• Ta bort samtalsinspelningar från ärenden
• Anta andra agenter
• Redigera prenumerationer (inklusive provperioder)
• Generera och hantera API-token

Mer information om agent- och administratörsbehörigheter finns i Förstå Zendesk Support-användarroller.

Tilldela agenter till egna roller

Du kan tilldela agenter till en egen roll via rollinställningarna eller från agentens profil.

Lägga till agenter i en egen roll

1. I Administrationscenterklickar du personer i sidopanelen och välj sedan Team > Roller.
2. På den roll du vill lägga till agenter i klickar du på alternativikonen () och välj Redigera.

   En detaljerad vy över inställningarna för den egna rollen visas. En lista med teammedlemmar i den här rollen visas på en panel till höger.

3. Klicka på menyn Åtgärder och sedan på Tilldela roll.

   Fönstret Tilldela roll visas.

4. I fältet Välj teammedlemmar väljer du en teammedlem från listan eller sök på en teammedlemmens namn och välj det från sökresultaten.

   Om du vill lägga till fler teammedlemmar söker du igen och väljer en annan teammedlem.

   Om du vill ta bort en agent från fältet Välj teammedlemmar klickar du på x -värdet bredvid agentens namn.

5. Klicka på Tilldela roll.

   En uppdaterad lista med agenter i rollen visas på sidan med rollinställningar.