Med Zendesk kan du ha konversationsupplevelser med dina kunder via meddelandekanaler, inklusive webb-, mobil- eller sociala appar. Det är enkelt att automatisera direkt, eller så kan du anpassa den med vår öppna och flexibla plattform.
Vi rekommenderar att du läser igenom detta dokument om:
- Du använder för närvarande live-chatt och överväger att gå över till meddelanden. Ta reda på om du använder live-chatt eller meddelanden.
- Du är en ny Suite-kund som väljer om meddelanden eller live-chatt är rätt för dig.
Den här artikeln omfattar följande ämnen:
Varför välja meddelanden?
Meddelanden ger många nya funktioner som live-chatt inte erbjuder. Det finns en liten uppsättning funktioner i live-chatt idag som inte är tillgängliga med meddelanden, men de kommer att bli tillgängliga i framtiden. Några av de viktigaste fördelarna diskuteras nedan.
Ihållande konversation
Live -chatt erbjuder endast möjligheten att ha sessionsbaserade konversationer, vilket innebär att de äger rum en gång, i realtid. En kund startar en chatt med din agent, får hjälp och avslutar chatten och att konversationshistoriken inte sparas. Det är en enda, fristående konversation som du inte kan återgå till om dina kunder stänger sin app eller webbläsare eller om agenten avslutar sessionen.
Meddelanden, å andra sidan, skapar flexibilitet och erbjuder möjligheten att ha både sessionsbaserade konversationer såväl som pågående och ihållande chattar. Denna konversationshistorik är alltid tillgänglig, vilket innebär att agenter (och kunder) kan få sammanhanget med tidigare frågor och vidtagna åtgärder. Kunder behöver därför inte upprepa eller identifiera sig själva och agenter kommer inte att slösa tid på att samla in samma information eller föreslå samma lösningar som inte fungerade tidigare.Automation med botbyggare
Meddelanden erbjuder också nya funktioner för att skapa bot i dina webb-, mobila och sociala kanaler – utan kod krävs. Med botbyggarenkan du:
- Placera självbetjäningen i framkant av kundupplevelsen genom att skapa guidade flöden.
- Ge kunder alternativ för att vägleda dem till svar på vanliga frågor och föreslå artiklar i helpcenter.
- Samla in information om ett ärende behöver lämnas över till en agent.
- Använd villkorliga flöden för att förfina din bot, t.ex. konfigurera olika beteenden under och utanför öppettider.
- Datadip från andra system för att ge sammanhangsberoende svar.
- Bygg en gång och distribuera var som helst, inklusive sociala kanaler som din Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE och X (tidigare Twitter) DM.
Konversationsfokuserad agentarbetsyta
En uppdaterad upplevelse för agenter ger dem möjlighet att leverera sömlös support utan att växla mellan kontrollpaneler eller låta kunder upprepa information. Denna enhetliga upplevelse ger agenter möjlighet att vara mycket mer effektiva och samarbeta med både sina kunder och andra agenter. Meddelanden är centralt för den här upplevelsen.
- Växla enkelt mellan kommunikationskanalerna. När agenter konverserar med en användare via meddelanden kan de skicka en e-postuppdatering eller ringa användaren utan att behöva lämna arbetsytan.
- Sammanhang nära till hands. Agentarbetsytan visar automatiskt information om den användare du för närvarande har meddelanden med, tillsammans med deras tidigare konversationshistorik och interaktioner med andra agenter.
- Samarbeta enkelt. Anslut din interna Slack-grupp så kan du kontakta andra i din verksamhet för att ställa frågor till dem eller få deras hjälp i en tuff ärende.
- Live-konversationsuppdateringar. Bli informerad om inkommande meddelanden och svara i realtid via e-post, chatt, telefon och meddelanden. Se när en kund skriver ett svar via meddelanden eller när ett nytt WhatsApp-meddelande kommer in.
- Uppdatera ärenden sömlöst. Uppdatera snabbt ärendeformulär och fält över kanaler eller ge en teammedlem i uppdrag att snabbt överföra en konversation. Läs in relevant information genom att integrera med över hundratals appar på Zendesks appmarknad, allt från hantering av personal till agentproduktivitet, för att få en enhetlig bild av kundfrågan och erbjuda snabb assistans.
Ingen kodning krävs
Meddelanden tillhandahåller alla dessa funktioner färdigt. Konfigurera bara några konfigurationsalternativ så är du redo att sätta igång. Upprätta länkar till dina sociala och mobila kanaler enkelt. Till och med botbyggaren använder ett grafiskt gränssnitt och kräver ingen kod för att skapa eller underhålla flera konversationsflöden. Alla dessa funktioner är avsedda att hjälpa dig att komma igång med så lite besvär som möjligt, så att du kan börja samtala och hjälpa dina uppskattade kunder.
Hantering av omnikanaler
Med meddelanden kan du konfigurera och hantera alla dina primära sociala kanaler samt dina webb- och mobila kanaler på en och samma plats, så att du inte behöver logga in på varje separat system för att göra ändringar. Med denna centraliserade hanteringsfunktion kan du säkerställa konsekventa upplevelser för dina kunder samtidigt som du sparar tid och ansträngning.
Utökade funktioner med Sunshine Conversations
Om du vill ha en mer anpassad upplevelse än vad meddelanden erbjuder direkt kan du överväga att lägga till Sunshine Conversations -funktioner i din meddelandelösning. Sunshine Conversations är den bakomliggande plattformen som meddelanden bygger på, och denna extra åtkomst kan utnyttjas för att anpassa dina meddelandeupplevelser på alla nivåer. Kom dock ihåg att tillgång till vissa av dessa avancerade funktioner kan innebära extra användningskostnader samt kräva en del kodning för att få saker exakt som du vill ha de.
- Anpassa chattens utseende. Med Sunshine Conversations kan du ändra widgetens färger, storlek och form.
- Rikligt inbäddat innehåll. Du kan också lägga till ytterligare funktioner, t.ex. formaterat innehåll (t.ex. karuseller, kartor, sittplatsväljare osv.) direkt i dina meddelanden, vilket kan ge dina kunder en mer engagerande upplevelse.
- Integrera data från externa källor. Om det finns information från andra affärssystem som du vill få åtkomst till i meddelanden kan Sunshine Conversations API också hjälpa dig att importera (eller uppdatera) data från dessa system. Du kan till och med inkludera dessa ytterligare uppgifter i ärenden på agentarbetsytan för att få en mer fullständig bild av dina kunder och deras problem.
-
Använd meddelanden för mer än support. Sunshine Conversations kan användas för alla typer av användningsfall – inte bara för support. Här är några exempel på sätt du kan tillämpa meddelanden som inte faller in inom tjänstelandskapet:
- Ge agenter möjlighet att rekommendera ytterligare produkter till kunder
- Hjälp kunder att lägga artiklar i sina kundvagnar och/eller underlätta en fullständig inköpstransaktion
- Skicka meddelanden till kunder proaktivt på WhatsApp och sms med nya artiklar, rabatter eller belöningar för att stärka varumärkeslojaliteten
- Anslut kunder med en lokal butik för mer personlig och praktisk service
- Och många fler!
Fördelar med meddelandefunktioner i Zendesk
Tack vare meddelandens färdiga funktioner kan du snabbt komma igång med ditt team och dra nytta av det nya systemets fördelar.
- Inget fler upprepningar. Genom att tillhandahålla support oavsett var dina kunder befinner sig (omnikanal) och med uthållighet i konversationer behöver kunden aldrig upprepa sig för en ny agent eller när de kontaktar dig via en annan kanal.
- Ökad teamproduktivitet. Den nya förenade agentarbetsytan ger agenter det sammanhang de behöver för att svara kunder via valfria kanaler, utan att behöva logga in eller övervaka separata webb-, mobil- och sociala konversationer. En konsekvent användarupplevelse och förenklade kontroller ger agenter möjlighet att vara mer produktiva genom att minska antalet sammanhangsväxlingar och samtidigt tillgodose alla kunders behov.
- Support 24/7 med inbyggd automation. Med Zendesk-bottar kan du upprätta olika protokoll för när dina agenter är offline och samtidigt ge dina kunder utmärkt service. Använd artikelförslag för att rekommendera artiklar i helpcenter, konfigurera bots i botbyggaren för att ge svar på vanliga frågor eller registrera användarinformation och skapa ett ärende att besvara när agenter återkommer.
- Skala upp din tjänst. Med alla dessa funktioner kommer ditt företag att kunna skala upp den support den kan erbjuda dina kunder. Automation, support under öppettider och förbättrade agentupplevelser ger dig möjlighet att ta emot, åtgärda och lösa fler problem än någonsin tidigare -- utan att anstränga dina befintliga resurser!
Varför välja live-chatt?
Använder både live-chatt och meddelanden
Kunder som har onboarded meddelanden som standardupplevelse kan inte längre konfigurera Web Widget (klassisk) för ett märke om de inte stänger av meddelandeprodukten på kontonivån. Alla befintliga kunder som uppgraderar från chatt till meddelanden får möjlighet att aktivera både chatt- och meddelandewidgetar på sina konton.
Matris för jämförelse av funktioner
För att avgöra om meddelanden eller live-chatt är rätt val rekommenderar vi att du går igenom tabellen nedan för att se vilken som har de funktioner du behöver och, om du för närvarande använder live-chatt, om aktivering av meddelanden inte stör din befintliga kundupplevelse eller ditt arbetsflöde .
| Live-chatt | Meddelanden | Meddelanden + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web Widget för webbplatser | Ja | Ja | Ja |
| Sessionsbaserade konversationer (realtid) | Ja | Ja | Ja |
| Ihållande konversation | Nej | Ja | Ja |
| Autosvar med artiklar | Ja | Ja | Ja |
| Autosvar | Nej | Ja | Ja |
| Botbyggare | Nej | Ja | Ja |
| Agentarbetsyta | Ja | Ja | Ja |
| Åtgärdsknappar (formaterat innehåll) | Nej | Ja | Ja |
| Android- och iOS SDK:er för mobilappar | Ja | Ja | Ja |
| Sociala meddelandekanaler, inklusive Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (tidigare Twitter) etc. | Nej | Ja | Ja |
| Säkerhetsbaserade begränsningar (t.ex. inloggade jämfört med anonyma användare) | Anpassad (tillgängligt med mindre anpassad utveckling) | Ja | Ja |
| Chattbottar från tredje part | Nej* | Nej | Ja |
| Grundläggande konfigurationsalternativ för widgeten (färger, logotyper, widgetplacering) | Ja | Ja | Ja |
| Avancerade konfigurationsalternativ för widgeten | Nej | Nej | Ja |
| Ta bort Zendesks logotyp från Web Widget | Nej | Nej | Ja |
| Integrering mellan Zendesk och Sell | Ja | Nej | Nej |
| Kunskapsbaserad dirigering | Ja | Ja | Ja |
| Integrering med tredje part | Ja | Ja (via Zendesk-marknaden) | Ja (färdigbyggt eller anpassat) |
| Blockerar besökare | Ja | Nej | Ja (kommer att kräva partner) |
| Chatt med flera användare | Ja | Ja (endast flera agenter) | Ja (för flera användare) |
| Proaktiva meddelanden (klientsida, t.ex. webbplats) | Ja | Ja | Ja |
| Proaktiva notifieringar (serversidan t.ex. sms, Whatsapp osv.) | Nej | Nej | Ja |
| Visade sidor | Ja | Ja | Ja |
| Omvandlingsspår | Ja | Nej | Ja |
| Besökarens metadata (OS, enhet, plattform) | Ja | Ja | Ja |
| API:er i realtid | Ja | Ja (endast Event Bridge) | Ja (Event Bridge + Webhooks) |
| Bädda in i en valfri app | Nej | Nej | Ja |
| Integrera processer från tredje part i konversationsströmmen | Nej | Nej | Ja |
| Ytterligare avancerade funktioner | -- | Nej | Ja (kontakta försäljningsavdelningen) |
* Chat API är i underhållsläge och endast tillgängligt för befintliga Chat-kunder. Nya kunder eller kunder med krav, inklusive sociala kanaler eller ihållande, pågående konversationer ska använda meddelanden eller meddelanden + Sunshine Conversations
Kommentarer
0 kommentarer
logga in för att lämna en kommentar.