Hoppa till huvudinnehållet

Gör det möjligt för kunder att fortsätta konversationer via sociala kanaler

Yuko Katabami
Uppdaterad

Vad är min plan?

Länkning till sociala kanaler ansluter Web Widget för meddelanden till dina DM-kanaler på WhatsApp, Facebook Messenger och Instagram, vilket ger dina slutanvändare möjlighet att starta konversationer via Web Widget och fortsätta dem i den sociala kanal de själva väljer.

Den här artikeln omfattar följande ämnen:

Om länkning till sociala kanaler

När länkning till sociala kanaler är aktiverad på ett konto kan slutanvändarna byta sin meddelandekonversation från Web Widget till deras föredragna sociala kanal. Detta ger dem möjlighet att lämna (men inte avsluta) en konversation i väntan på ett svar från en agent och återgå till det när det passar dem, från en annan enhet eller plats.

Om du vill använda länkning till sociala kanaler måste ditt konto uppfylla följande krav:

Det är viktigt att notera att på grund av begränsningar på den sociala kanalen visar varje social kanal endast de svar som har skickats och tagits emot via den kanalen. Hela en konversationshistorik, oavsett kanal som den genomfördes i, visas i Web Widget. Vi ska diskutera detta ytterligare i Slutanvändarens upplevelsenedan.

Slutanvändarens upplevelse

När länkning till sociala kanaler är aktiverad kan slutanvändaren när som helst välja att byta sin Web Widget-baserade konversation till en valfri aktiverad social kanal som anges ovan. Slutanvändaren kan sedan växla fram och tillbaka mellan Web Widget och den valda sociala kanalen för att fortsätta konversationen.

Slutanvändaren bestämmer över var konversationen äger rum. Därför finns det några åtgärder de behöver vidta för att byta konversationen från Web Widget till en annan kanal.
Obs! Steg på sidan på kanalen för slutanvändaren kan variera för varje plattform och kanske inte följer den exakta vägen som beskrivs nedan.

När länkning till sociala kanaler har aktiverats av en administratör visas en alternativmenyikon överst i Web Widget. När kunden håller musen över denna ikon visas de aktiverade sociala kanalerna:

Slutanvändaren väljer sin kanal och blir ombedd att skanna en QR-kod eller öppna appen på sin aktuella enhet. De kan också välja att återgå till föregående skärm genom att klicka på bakåtikonen längst upp till vänster:

När konversationen startar i den sociala kanalen blir slutanvändaren ombedd att verifiera att länken är korrekt och de kan fortsätta konversationen i den sociala kanalen efter behov. Alla kommentarer som agenten skickar visas i den valda sociala kanalen tills slutanvändaren väljer att återgå till Web Widget, varvid kommentarerna visas i widgeten.

Under konversationens gång kan slutanvändaren välja att ansluta till olika sociala kanaler och endast den konversation som fördes via den sociala kanalen är synlig i konversationshistoriken.

Kunder kan t.ex. välja att byta konversation från widgeten till sitt Facebook Messenger-konto när de är borta vid skrivbordet och sedan återgå till Web Widget när de återgår vid sin dator. Senare bestämmer de sig för att byta sin konversation till sitt WhatsApp-konto.

  • I Web Widget visas hela konversationen – Web Widget-, Facebook Messenger- och WhatsApp-kommentarer – i konversationshistoriken, med varje kommentar som beskriver vilken kanal som används.
  • I Facebook Messenger börjar konversationshistoriken med den första kommentaren som antingen slutanvändaren eller agenten lämnar efter att slutanvändaren har bytt konversationen till Facebook Messenger och omfattar inga kommentarer medan konversationen genomfördes via Web Widget eller WhatsApp.
  • I What'sApp börjar konversationshistoriken med den första kommentaren som lämnas av antingen slutanvändaren eller agenten efter att slutanvändaren har bytt konversationen till WhatApp och omfattar inga kommentarer medan konversationen genomfördes via Web Widget eller Facebook Messenger.

Slutanvändare kan koppla bort sin widgetkonversation från den sociala kanalen genom att återgå till Web Widget och klicka på Koppla från:

Agentens upplevelse

Agenter kommunicerar med kunder via agentarbetsytan, oavsett vilken kanal slutanvändaren befinner sig på.

På agentarbetsytan indikeras slutanvändarens kanalval i konversationshistoriken:

Som standard kommer agentsvar att levereras till den kanal som senast användes av slutanvändaren. Alla meddelanden som utbyts mellan slutanvändaren och agenten synkroniseras med Web Widget. Detta fortsätter så länge slutanvändarens sociala meddelandeidentitet förblir länkad till Web Widget.

Kundens identitet i sociala kanaler läggs till på kundkortet utöver den befintliga informationen.

Om slutanvändaren tidigare har kontaktat sig via den sociala meddelandekanalen kommer kunder som skapas via den sociala meddelandekanalen att slås samman med den relaterade kunden i Web Widget. Äldre ej stängda ärenden kommer att stängas. Agenten ska använda det senaste ej stängda ärendet för att svara slutanvändaren.
Obs! Ovanstående gäller inte för DM på Instagram. Om en kund länkar Instagram DM från Web Widget skapas ett nytt ärende.

Aktiverar länkning till sociala kanaler

Du kan aktivera länkning av sociala kanaler i administrationscentret för ditt konto.

För att aktivera länkning av sociala kanaler

  1. I Administrationscenter klickar du på Kanaler i sidofältet och väljer Meddelanden och socialt > Meddelanden.
  2. Klicka på den Web Widget du vill använda med kanallänkning.
  3. På fliken Grunderna i widgeten, under Tillåt kunder att byta kanal, välj de sociala kanaler som du vill länka till widgeten. Du kan endast välja kanaler som är aktiverade på ditt konto.

  4. Klicka på Spara inställningar⁠.⁠

Du kan avaktivera länkning till sociala kanaler genom att gå tillbaka till den här sidan och avmarkera de kanaler du inte längre vill ansluta och sedan klicka på Spara inställningar.

Kommentarer

0 kommentarer

logga in för att lämna en kommentar.

Powered by Zendesk