Skapa egna Chat-roller och tilldela användare

Vad är min plan?

Du kan skapa dina egna chattroller och tilldela dem till valfria agenter. Anpassade roller ger dig möjlighet att definiera agenters ansvar, så att de anpassas till din organisations struktur och arbetsflöde.

Anpassade roller används tillsammans med standardroller. Information om standardroller för Chat finns i Förstå standardroller i Zendesk Chat.

Denna artikel behandlar följande ämnen:

• De fördefinierade Chat-rollerna
• Skapa egna roller
• Tilldela agenter egna roller
• Tilldela genvägsroller

De fördefinierade Chat-rollerna

Zendesk Chat har fyra fördefinierade roller: ägare, administratör, agent och agent (begränsad). Varje roll har åtkomst till olika Chat-funktioner. Ägar- och administratörsrollerna kan inte anpassas. Du kan anpassa agentrollens behörigheter, men dessa inställningar kommer att tillämpas på varje användare med agentrollen. Om du vill tilldela olika behörighetsuppsättningar till enskilda agenter måste du använda egna roller (se Skapa egna roller).

Mer information om hur man lägger till agenter i Zendesk Chat finns i Skapa agenter och avdelningar.

Nedan följer en översikt över tillgängliga fördefinierade roller. Mer information om fördefinierade Chat-roller finns i Förstå och hantera roller i Zendesk Chat.

Tabell 1. Fördefinierade agentroller

Namn	Beskrivning
Ansvarig	Som standard är ägaren den person som skapade Chat-kontot, men du kan ändra kontoinnehavaren när som helst. Utöver agent- och administratörsbehörigheter kan kontoinnehavaren uppgradera eller nedgradera kontots plan, ändra faktureringsuppgifter, få åtkomst till fakturor och avsluta kontot på sidan för hantering av Chat-konton. Det går inte att ändra behörigheter för ägarrollen.
Administratör	Administratörer har åtkomst till av samma behörigheter som vanliga agenter (se Behörigheter för chattroll). De kan också redigera inställningar i widgetar och konton, hantera agenter, triggers och avdelningar samt ta bort chattar från historiken. Det går inte att ändra behörigheter för administratörsrollen.
Agent	Agenter har begränsad åtkomst till funktioner. Den ansvarige och administratören kan ange sina behörigheter i Inställningar > Roller > Agent (se Behörigheter för chattroll). Behörigheterna för agentrollen kan ändras, men alla inställningar du redigerar på den fördefinierade agentrollen kommer att tillämpas på alla användare som tilldelas agentrollen. Om du vill ge enskilda agenter olika behörigheter måste du använda egna roller.
Agent (begränsad)	Agenter med denna begränsade roll kan betjäna sociala meddelandekonversationer och chattar på Zendesk Agentarbetsyta. Den här rollen är endast tillgänglig när Zendesk-agentarbetsytan är aktiverad och tillägget för sociala meddelanden är aktiverat på kontot.

Skapa egna roller

Om du vill tillämpa unika behörigheter på olika agentuppsättningar måste du skapa egna roller. Anpassade roller kan hjälpa dig att fokusera agenters arbetsflöde och anpassa deras behörigheter till deras supportansvar.

Obs! Anpassade roller ingår i ditt antal tillåtna agenter.

För att skapa en ny egen roll

1. På kontrollpanelen väljer du Inställningar>Roller.
2. Klicka på Lägg till roll bredvid sökrutan.

   

3. Ange ett namn på och en beskrivning för den nya rollen.
4. Välj olika behörigheter för användarrollen. Se Behörigheter för chattroller nedan för beskrivningar av varje behörighet.
5. Klicka på Skapa roll.

Du kan redigera rollen när som helst genom att välja den från Inställningar > Roller. Se Tilldela agenter egna roller för information om hur du ändrar en agents roll.

Behörigheter för chattroller

När du skapar egna användarroller kan du välja från en lista med behörigheter för att definiera vad agenter kan göra.

Tabell 2.

Behörigheter	Alternativ
Besökslista och visualisering	Synliga besökare: Agenter kan visa en av följande typer av besökare: Alla besökare Avdelning Betjänas av mig Proaktiv chatt: Agenter kan visa chattar på ett av följande sätt: Starta och visa chattar: Ger agenter möjlighet att se besökare och manuellt välja och prioritera vissa besökare från besökslistan. När detta är aktiverat kan agenter betjäna chattar över deras angivna gränser Visa chattar: Ger agenter möjlighet att se alla aktiva chattar i besökarens lista.  Endast privata chattar: Ger agenter möjlighet att endast se tilldelade chattar.
Besökarens information	Användarinformation: Agenter kan redigera besökarens namn, e-postadress och telefonnummer. Anteckningar: Agenter kan redigera anteckningar.
Historik	Visa tidigare chattar: Agenter kan visa en av följande typer av tidigare chattar: Alla chattar Avdelning Personligt Inget Redigera chattaggar: Agenter kan lägga till/ta bort taggar för tidigare chattar i historiken.
Blockering av besökare	Hantera blockeringar av besökare: Agenter kan blockera besökare tillfälligt via webbläsarcookies under en chatt eller hantera mer permanenta blockeringar via IP.
Statistik	Statistik och e-postrapporter: Agenter kan få åtkomst till statistik och e-postrapporter via personliga inställningar.
Övervakning	Visa övervakning: Agenter kan visa realtidsmätvärden på Monitor över hela kontot.
Agenthantering	Avdelningar: Agenter kan redigera avdelningsuppgifter och lägga till eller ta bort agenter från en avdelning. Chattgränser för agenter: Agenter kan ange chattgränser för gents om agentgränser är aktiverade.
Genvägar	Hantera genvägar: Agenter kan lägga till, redigera och ta bort genvägar som kan användas av alla medan de chattar med besökare.

Tilldela roller till agenter

Du kan tilldela en agent en roll genom att redigera deras profil, eller så kan du tilldela en roll till flera agenter samtidigt. Agenter med status avaktiverad aktiveras inte om deras roll ändras.

Ändra rollen för en enskild agent

1. På kontrollpanelen väljer du Inställningar > Agenter.
2. Välj den agent som du vill redigera rollen för. Du kommer att omdirigeras till agentens användarprofil.
3. Klicka på fältet Roll längst ned i profilen och välj en roll.

   

4. Klicka på Spara ändringar .

Agentrollen kommer att uppdateras.

Ändra roller för fler än en agent

1. På kontrollpanelen väljer du Inställningar>Agenter.
2. Markera kryssrutan bredvid namnen på de agenter du vill uppdatera.
3. Klicka på knappen Åtgärder ovanför agentlistan och välj sedan Ange roll.

   

4. Välj en roll i listrutan Roller .

   

5. Klicka på Ange.

Agenterna kommer att uppdateras med den nya rollen.

Tilldela genvägsroller

Längst ned på sidan med rolldetaljer, Det finns fyra behörighetsnivåer för agenter och administratörer som arbetar med genvägar:

• Alla genvägar: Kan lägga till och redigera personliga, avdelnings- och globala genvägar.

• Avdelning: Kan lägga till och redigera genvägar till personliga och avdelningar.

• Personlig: Kan lägga till och redigera personliga genvägar.

• Ingen: Det går inte att lägga till eller redigera några genvägar.

Mer information om genvägar finns i Infoga vanliga fraser med genvägar.