Om du vill förbigå 24-timmarsregeln via WhatsApp kan du skicka mallar från WhatsApp till dina slutanvändare, så länge de redan har kontaktat ditt företag genom att öppna ett ärende via WhatsApp.
Innan du kan konfigurera detta måste du ha minst ett telefonnummer anslutet till WhatsApp Business API. Om du inte redan har gjort det slutför du processen för att lägga till WhatsApp-kanaler på Zendesk-agentarbetsytan.
Denna artikel behandlar följande ämnen:
Om 24-timmarsregeln
Utgångspunkten för 24-timmarsfönstret är när slutanvändaren skickade meddelandet från WhatsApp. Det är inte när meddelandet togs emot av Support och ärendet skapades, t.ex.. Om du inte svarar inom 24-timmarsfönstret kan du inte svara slutanvändaren förrän slutanvändaren skickar ett annat meddelande som öppnar 24-timmarsfönstret igen. 24-timmarsperioden startar om varje gång slutanvändaren skickar ett meddelande.
Om du svarar efter 24 timmar läggs svaret fortfarande till i ärendet och visas i gränssnittet för ärenden, men slutanvändaren får inte svaret (dvs. ett svar i WhatsApp eller en avisering om e-postärenden). Felmeddelanden om felet visas i det övre högra hörnet i agentgränssnittet och i händelseloggen.
Meddelanden som skickas automatiskt via den automatiska svarsfunktionen uppfyller kriterierna för WhatsApps 24-timmars svarstider.
Skapa och skicka meddelanden i WhatsApp-mallar via användargränssnittet för WhatsApp-företagskontot
När du har anslutit ditt telefonnummer till WhatsApp Business-API:et kan du skapa och skicka WhatsApp-mallar via användargränssnittet för WhatsApp Business-kontot. Mer information om processen finns i Skapa meddelandemallar för ditt WhatsApp Business-konto i metadokumentationen.
Om du skickar ett meddelande i WhatsApp-mall med en variabel, parameter och/eller media måste du skicka in det faktiska innehållet som ett exempel, i annat fall avvisar WhatsApp det.
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”I det här exemplet är variablerna:
{{1}} Slutanvändarens namn
{{2}} Hotellnamnet
{{3}} Teamnamnet
Använda förkortad syntax för att skicka meddelanden i WhatsApp-mallar
Åsidosätter 24-timmarsregeln i WhatsApp
Om du inte kan besvara ett meddelande som skickas via WhatsApp inom 24 timmar kan du överväga att förbigå 24-timmarsregeln i WhatsApp så att du fortfarande kan svara senare.
För att kringgå 24-timmarsregeln i WhatsApp
- En slutanvändare har skickat meddelanden till ditt företag och öppnat ett ärende.
- Använd förkortad syntax för Sunshine Conversations (se WhatsApp-konversationer i Sunshine).
- När WhatsApp-mallmeddelandet har godkänts ska du skapa ett makro för att skicka WhatsApp-mallmeddelandet till slutanvändare som redan har öppnat ett ärende.
Här är två exempel på hur du skapar innehållet i makrot:
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&eller
&(( namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]] ))&-
namespace– det unika ID:t för ditt WhatsApp Business-konto. Du kan hitta namnområdet i verktygsfältet i ditt WhatsApp Business-konto genom att klicka på Namnytan.
-
template– ange ett namn på mallen. -
language- språkkoden visas i Språk som stöds i metadokumentationen för utvecklare.
-
- Testa funktionaliteten i varje meddelandemakron för WhatsApp-mall innan du distribuerar dem till produktion.
Obs! Meddelandeinnehållet i WhatsApp-mallen rekonstrueras inte i ärendet när du har skickat det (det visas endast som en förkortad syntax för agenten). Däremot kommer dina slutanvändare att se innehållet i WhatsApp-mallmeddelandet.
Testa dina makrofunktioner
För att testa text utan variabler
- Skapa ett makro.
- Under Åtgärderklistrar du in följande exempel i fältet Formaterat innehåll och infogar relevant information för namnområdet, mallen, reservtexten och språket.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&
För att testa text med variabler
- Skapa ett makro.
- Under Åtgärderklistrar du in följande exempel i fältet Formaterat innehåll och infogar relevant information för namnutrymmet, mall, reservtext, språk och t.ex. ärendefrågeställarens förnamn.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&
För att testa text med variabler och en mediebild
- Skapa ett makro.
- Under Åtgärderklistrar du in följande exempel i fältet för formaterat innehåll och infogar relevant information för namnområdet, mallen, reservtexten, språket och t.ex. webbadressen för sidhuvudsbilden.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&
För att testa text med variabler, medier och knappar
- Skapa ett makro.
- Under Åtgärderklistrar du in följande exempel i fältet Formaterat innehåll och infogar relevant information för namnområdet, mall, reservtext, språk och t.ex. webbadressen för sidhuvudsbilden, två olika typer av brödtext, knappindex, och knappens webbadress.
&((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&
Använda API för Sunshine konversationer för att skicka meddelanden i WhatsApp-mallar
Om slutanvändaren ännu inte har kontaktat din verksamhet kan du fortfarande skicka ett utgående meddelande till dem med hjälp av funktionen Notifications API. Se avsnittet Så här startar du konversationer i Sunshine Conversations: WhatsApp. Du eller ditt teknikteam kan göra detta med hjälp av Sunshine Conversations API.
Felsökning för WhatsApp-mallar
WhatsApp avvisade min WhatsApp-mall
Ta reda på varför din mall avvisades genom att klicka på mallen. Beroende på orsaken till avvisandet kan du antingen redigera brödtexten, variabeln och medierna i ditt WhatsApp-mallmeddelande eller överklaga beslutet. Men om din mall fortsätter att avvisas måste du skapa en ny mall med ett nytt namn och innehåll. Mer information finns i riktlinjerna för meddelandemallar i dokumentationen för Meta för utvecklare.
Kommentarer
0 kommentarer
logga in för att lämna en kommentar.