了解 Zendesk Support 用户角色

Zendesk Support 定义了许多用户角色，对于 管理 Zendesk Support 中支持的人员而言至关重要 生成支持请求、解决支持请求的人员，以及工单 他们自己。

用户和人员本质上是等价的术语。这是最广泛的定义 给所有使用您的 Zendesk 的人。有六个主要组件可供选择 管理您的用户：客户、团队成员、用户角色、组织、组， 和工单标签。其中每个组件都通过专用页面进行管理。在 文档泛指所有用户，您通常只会看到 仅限 用户 一词，而不是所有不同的用户角色。

每个用户的角色在其被添加时定义，尽管您可以更改用户的 用户角色。当用户登录时，仅向他们显示 Zendesk 的部分 表示允许他们查看和使用的 Support。

本文章包含以下组别：

• 终端用户或客户
• 专员、管理员、帐户所有者（团队成员）
• 专员
• 管理员
• 帐户所有者
• 业务规则中的用户引用

终端用户或客户

终端用户有时也称为客户，是通过任何可用支持渠道生成支持请求的人员。终端用户不可访问 Zendesk Support 的任何管理员或专员功能，而只能提交和跟踪工单，公开与专员沟通，即其工单评论永远不会是私密的。

终端用户与 Zendesk Support 互动的方式首先取决于 个支持渠道，以及使用方式 您已定义公开访问。您可以提供已开启或已关闭 支持。在 Zendesk 中，开放式支持意味着任何人都可以提交 工单。封闭式支持则相反。例如， 您可能会使用已关闭的支持进行内部支持操作 在一个公司内。

在封闭的 Zendesk 中，您可以添加终端用户。在打开的 Zendesk 中，您可以 自己添加用户或终端用户可以通过 添加 提交工单。如果终端用户可添加其自己，您可以 是否要求他们注册。在封闭的 Zendesk 中，所有终端用户 必须注册。

您还可以控制终端用户对帮助中心的访问权和访问方式。 这是终端用户的视图，包括“提交请求”页面、 知识库、社区（如果有）以及 的视图 他们的工单。有关终端用户可如何访问的更多信息， Zendesk Support，请参阅 了解终端用户访问和登录选项。

但是，如果您的终端用户未注册，他们将无权访问 的工单视图（他们必须登录）。对于这些终端用户， 与支持团队的所有沟通均通过电邮进行。了解更多 信息，请参阅 设置以提供 仅限电邮的支持更新。 

您还可以选择将您的终端用户添加到组织， 这是一组用户（终端用户和团队成员） 可以多种方式用于整个工单工作流程。对于 有关更多信息，请参阅 关于组织 和 个组更新。

专员、管理员、帐户所有者（团队成员）

解决支持请求的人员在设置中扮演着不同的角色 设置和管理您的工单工作流程。专员、管理员，以及 帐户所有者是所有 团队成员。

注释：其他 Zendesk 产品可能依赖于 Support 用户角色。 有关 Chat 中用户角色的信息，请参阅 了解默认用户角色 在 Zendesk Chat 中 对于 Guide，请参阅 了解 Guide 用户 用户角色和权限更新。

专员

专员是支持人员的主体。他们被分配工单并互动 按需与客户联系，以解决支持问题。专员的用户角色和权限是 由管理员定义，可能包含以下内容：

• 可添加到多个组（必须添加到至少一个组）
• 添加、编辑和删除终端用户个人资料。专员无法创建或编辑其它专员或 管理员个人资料，可能没有权限编辑结束中的所有属性 用户的个人资料。
  注释： 专员只能编辑 终端用户，如果他们可访问所有工单（请参阅 关于专员权限和工单访问）。 具有 自定义用户角色 的专员可编辑终端用户，具体取决于 他们的自定义用户角色设置。
• 可添加公开评论和/或私密评论到工单
• 可创建和编辑其自己的宏
• 可创建并编辑其自己的视图
• 可查看报告只有可访问您 Zendesk 帐户中所有工单的专员才会 可查看报告。
• 可在帮助中心审阅和管理文章
• 可通过以下方式访问工单：
  • Zendesk 帐户中所有工单
    注释：在 Team、Growth 和 Professional 服务模式中， 如果您希望专员能够分配工单，他们必须有权访问所有工单 发送给其他组。
  • 仅限分配给其所属组的工单。限制 专员的权限阻止他们对用户进行某些编辑，包括添加 添加注释到用户个人资料。
  • 仅限从其所属组织收到的工单
  • 仅限被分配给其的工单

管理员可添加新专员，每次手动添加或将 批量导入操作（您可以在 CSV 中设置用户角色） 数据文件已用于批量导入）。专员可升级为 管理员用户角色。

专员可能仅限于在其范围内处理工单 个组织和 个组更新。所有专员必须至少属于 一个 组。专员 和 终端用户可以同时属于 组织。 工单访问权限受限的专员（即访问权限设置为 除了 所有工单）之外，无法创建或编辑 终端用户。

注释：只有管理员和有权限的专员可以创建和 编辑组 和 组织。

尽管工单访问受到限制，将 抄送给专员 任意工单：允许专员接收所有 的电邮通知 对工单的公开和私密更新。例如， 假设仅允许专员在 L2 中查看工单 组。专员被抄送 L3 组中的工单后， 专员将收到所有公开或私密的电邮通知 对工单的更新，即使她无权进行 请参阅L3 工单。

关于其他专员用户角色

取决于您的服务模式、产品和功能 提供，您可访问额外的专员 用户角色：

• 低权限专员和 参与者:这些用户角色不占 专员席位，但也有一些 场景中，向用户授予这些角色可以 增加席位 使用量更新。
• 默认自定义 用户角色：在 Enterprise 及更高服务模式中， 共有 个预定义专员用户角色可用。 您还可以定义专员用户角色， 选择每个用户角色可以查看和执行的操作。 查看 创建自定义 用户角色和分配专员更新。

管理员

管理员是专员，有额外权限管理和自定义您的 Zendesk。管理员可以像专员一样被分配工单，但他们也可以 以下：

• 访问所有工单（而不仅是分配给其的工单）
• 访问、创建和编辑业务规则（自行程序、宏、SLA 服务 目标、触发器、视图）
• 访问和编辑目标
• 安装和配置应用
• 创建报告
• 编辑所有报告
• 访问和管理设置（帐户、安全性、渠道、工单字段等）
• 添加、管理和删除终端用户、专员和 管理员
• 将专员提升为管理员用户角色
• 创建组和组织
• 使用终端用户的身份
• 创建自定义专员用户角色（仅限 Enterprise 服务模式）
• 访问和管理 Talk 设置

管理员负责设计和实施 工单工作流程。他们添加客户、专员和其他 管理员；定义业务规则（自行程序、 触发器、视图等）；自定义并扩展 Zendesk Support。其中专员的主要职能是互动 与客户交谈并解决支持请求，管理员 可进行此操作，并设置和管理工作流程。

管理员可以进行专员能够进行的所有操作。

帐户所有者

帐户所有者是一种管理员类型。帐户名称为 与此人员的姓名关联的号码，通常是 已创建帐户。只能有一个帐户所有者； 但是，帐户所有权可以由帐户重新分配。 如果需要，负责人可转让给其他管理员。帐户所有者 可访问由其他人决定的 Zendesk 区域 管理员不需要。例如：

• 订阅更改
• 帐单结算和支付管理
• 帐户更改

只有帐户所有者才能更新其个人资料。 其他管理员无法进行此操作。 如需获取唯一值的完整列表 与帐户所有者关联的权限，请参阅 了解帐户 负责人权限更新。

业务规则中的用户参考

业务规则需要以更抽象的方式指代某些类型的用户 定义条件和操作；因此，您将看到 参考 请求者， 提交者， 受托人， 当前 用户、非限制专员 和 非限制专员。

请求者

请求者是指提出支持请求的人员。请求者已使用 在宏、视图、自行程序、触发器和报告中，用于指代人员 生成了支持请求。

提交者

工单提交者是提交工单请求的用户或工单处理的专员。 代表请求者打开了工单。

受托人

受托人是被分配工单的专员。受托人已用于宏、视图、 自行程序、触发器和报告来引用或设置已分配专员。

当前用户

在触发器中，(current user) 是最后更新者 张工单。（当前用户） 每次都会更改 工单由其他人更新。可进行更新 由有权工单访问权限的专员或终端用户创建。

在视图中，(current user) 是当前 正在查看该视图。这使一个视图可以显示相关的 工单发送给每个专员，而无需创建特定的 视图（请参阅 创建视图到 管理工单工作流程）。

无限制专员

无限制专员是可访问所有工单的专员，在 其它 中 换言之，他们不仅限于其所属的组， 他们所属的组织，或他们被分配到的工单。的 这样有助于创建触发器时参考这些专员。