创建自定义用户角色并分配专员

我的服务模式是什么？

在 Enterprise 服务模式中，您可以定义自己的专员用户角色，并将这些角色分配给专员。这样您可以定义适合您自己的组织结构和工作流程的专员用户角色。

管理员和具有自定义用户角色权限的专员可以创建和分配自定义用户角色。但是，专员无法修改自己的用户角色分配或权限，也无法管理管理员用户角色。

本文章包含以下主题：

• 创建自定义专员用户角色
• 将专员分配到自定义用户角色

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• 了解 Zendesk Support 中的原生自定义专员用户角色

创建自定义专员用户角色

您可以创建自己的专员用户角色，或基于为您预定义的原生用户角色创建新用户角色。您可以编辑或复制大多数现有的非管理员用户角色，或从头开始创建新的用户角色。您最多可以为自己的帐户创建 197 个自定义用户角色。每个自定义用户角色的名称都必须唯一，且不得与现有用户角色的名称过于相似，例如 Admin 或 Administrator。

创建新用户角色

1. 在管理中心中，单击侧栏中的人员，然后选择团队 > 用户角色。
2. 单击创建用户角色。

   

   您也可以复制现有用户角色作为新的用户角色。将光标悬停在要复制的用户角色所在的行上，然后单击选项图标 ()，选择复制。
3. 为用户角色输入唯一的名称和描述。

   名称不得与现有用户角色的名称过于相似，例如 Admin 或 Administrator。

4. 按照具有自定义用户角色的专员可以拥有的权限中的说明，定义并创建专员用户角色。
5. 完成新用户角色定义后，单击保存。

具有自定义用户角色的专员可以拥有的权限

在创建自定义专员用户角色时，您可以在定义专员行为的详尽权限列表中选择。

权限	描述
工单	您可以定义专员的工单访问权限、可发表的评论类型以及他们的编辑权限。 专员可通过以下方式访问未被阻止工单： 已分配给他们 由其组织中的终端用户请求：仅访问其组织内的工单。在搜索组织或使用指向组织的查找关系字段时限制可见度。 在他们的小组内部 分配工单到任意组：将工单分配给他们不属于的组，包括私有组。 在他们的组和所有公共组内部：使专员可访问并分配他们组、所有公共组内的工单，以及尚未分配给组的工单。 分配工单到任意组：将工单分配给他们并不从属的私有组。 所有 尽管有工单访问限制，只要将任何工单抄送给专员，专员即可收到关于该工单的所有公开和私密更新的电邮通知。 专员可通过以下方式管理被阻止工单： 不允许：无法访问被阻止工单视图。 恢复或删除：恢复或删除被阻止工单，并导出被阻止工单列表。 编辑工单： 编辑工单属性：分配工单并编辑属性。 编辑工单标签：添加和移除工单标签。无此权限的专员仍然能够设置自定义字段，但是无法在现有工单上使用宏添加标签，而是能够在工单创建时使用宏添加标签。 将工单内容标记为密文：永久移除评论和协作快捷对话中的敏感工单附件和文本。 合并工单：合并两张工单。 删除工单：删除并恢复工单。如果有删除终端用户的权限，还可以将工单标为垃圾信息。 查看已删除工单：访问已删除工单视图、还原已删除工单以及永久删除工单。 专员可通过以下方式之一添加工单评论： 仅限私密评论 公开和私密评论 其它工单设置： 查看工单的满意度预测：查看工单的预测满意度评价。没有此权限的专员也可以在其可访问的视图中查看满意度预测。 管理工单字段：创建、修改和删除工单字段。 管理工单表格：创建、修改和删除工单表格。
自定义对象	您可以定义专员对您帐户中每个自定义对象的访问权限。默认情况下，专员无权访问自定义对象。对于每个自定义对象，他们可以被授予以下权限的任意组合。 查看 编辑 添加 删除 如果您为对象选择任何其它类型的权限，将自动选中查看权限。
人员	您可以定义专员对用户和用户个人资料的访问权限。 专员可通过以下方式查看和编辑终端用户个人资料： 仅限查看：查看终端用户个人资料，但无法创建新的终端用户。 在其所属的组织中添加、编辑和使用个人资料：新创建的用户将自动分配到专员所在的组织。如果您的帐户有多个组织，终端用户将被分配到专员的默认组织。 为任何终端用户添加、编辑、删除和使用个人资料：新创建的终端用户不会有与之关联的组织。 编辑终端用户的权限使专员可以验证终端用户。只有管理员能够更改终端用户的角色。 搜索终端用户： 搜索并查看终端用户列表：按名称、电邮地址、电话号码或组织搜索终端用户，并查看匹配的终端用户列表。如果没有此权限，专员只能访问个人终端用户个人资料。 管理团队成员的用户角色分配： 不允许 仅查看 创建、分配用户角色、编辑和删除：管理所有团队成员的用户角色，管理员及其自己的用户角色除外。专员无法创建管理员，也无法将用户提升为管理员或帐单结算管理员用户角色。此外，管理员无法管理帐户所有者。此权限包括导入和导出团队成员的权限。 管理自定义专员用户角色： 创建、编辑和删除用户角色：创建和修改除其自己的用户角色之外的所有用户角色。 使用客户列表附加功能查看和管理客户列表（适用于 2020 年 9 月 9 日之前创建的帐户）： 仅查看 添加并编辑个人列表 添加并编辑个人和组列表 添加并编辑人员、组和整个客户列表 管理组： 在组中添加和移除团队成员：管理分配到组的团队成员。 管理组：创建、编辑和删除组。 管理组织： 管理组织：添加、更新和删除组织。 管理组织字段：为终端用户添加、编辑和删除组织的自定义字段。（只有管理员可以为专员和其他管理员管理组织字段。） 其他与用户相关的权限： 管理用户字段：为终端用户创建、修改和删除用户个人资料的自定义字段。（只有管理员可以为专员或其他管理员管理用户字段。） 查看用户个人资料列表：根据名称、电邮地址、电话号码或组织搜索用户。不会影响专员添加终端用户或编辑其个人资料的权限。
渠道	根据已为您的帐户启用的渠道和管理员权限，专员还可以执行以下任意操作： 管理渠道和扩展：管理包括电邮、社交消息传送应用和其它通讯方式在内的渠道。扩展包括目标、Webhook 和整合。 注意：根据您的管理员权限，某些渠道可能不会在菜单中显示。 管理 Facebook 专页：添加 Facebook 专页，并从 Facebook 涂鸦墙帖子创建工单。 访问已保存的 X Corp 搜索：从 X 已保存的搜索流访问推文。 访问 Chat 请求：访问来自终端用户的在线交谈。 接听和拨打电话：接听和拨打终端用户的电话。
专员工作流程	专员工作流程部分包含对视图、宏和动态内容的访问和编辑权限。 视图是工单集合的预定义条件。专员可通过以下方式之一访问视图： 视图仅限 Play 模式 仅看到视图 添加并编辑人员视图 添加并编辑人员和组视图 添加并编辑人员、组和整个视图 其它视图设置： 限制视图数量：专员可查看的默认视图数量上限保持不变，即 12 张共享视图和 8 张个人视图。如不限制，专员将可以访问默认数量的视图，即 30 张共享视图和 10 张个人视图。 访问视图筛选：允许专员查看和使用视图筛选。您可以凭借此权限更好地控制专员体验。 宏可以将预先定义的操作应用到工单。专员可以使用宏进行以下操作： 仅应用：可以应用宏，但无法添加或编辑宏。 添加并编辑个人的宏 添加并编辑个人和组的宏 添加并编辑个人、组和整个宏 其他专员工作流程设置： 访问动态内容：查看、添加和编辑动态内容。 管理有背景信息的工作区：查看、添加并编辑有背景信息的工作区。 参与协作快捷对话：回复或开始与第三方或工单流程以外的其他专员的新协作快捷对话。否则，专员只能查看协作快捷对话。此选项仅在您的 Zendesk 服务模式包含协作快捷对话时可用（请参阅在工单中使用协作快捷对话）。
业务规则	您可以决定专员能否管理业务规则。 自行程序：查看、添加、编辑和删除自行程序。 Skills：查看、添加、编辑和删除技能。 服务级别协议 (SLA)：查看、添加、编辑和删除 SLA。 触发器：查看、添加、编辑和删除触发器。 业务规则分析：可访问业务规则分析。
安全和隐私	使用高级数据隐私和保护附加功能时，您可以授予专员安全和隐私权限。 管理删除日程计划权限包括： 不允许 仅限查看：仅查看删除日程计划。 创建、编辑和删除：可以创建、编辑和删除删除日程计划。
帮助中心（如果已启用）	您可以授予专员帮助中心权限。 管理 Guide：以管理员身份访问帮助中心，以管理文章、主题和设置。 如果选择此选项，此用户角色的专员将具有 Guide 管理员权限。如果不选择此选项，此用户角色的专员将具有 Guide 查看权限。如需更多信息，请参阅了解 Guide 用户角色。 如果不选择此设置，并不一定意味着专员无法添加和编辑文章和帖子。添加和编辑文章的权限取决于每篇文章上设置的用户管理权限（请参阅设置专员对文章的编辑和发布权限）。添加和编辑帖子的权限在主题级别设置，并应用于该主题中的所有帖子（请参阅允许专员在社区主题中添加或编辑帖子）。
分析（如果已启用 Explore）	如果已启用 Explore，您可以定义专员可以对 Explore 报告进行的操作，以此配置专员对分析的访问级别。 Explore 权限包括： 无法访问 查看报告：仅查看共享面板。无法访问报告生成器中的共享报告。 创建报告：创建、编辑和共享报告。 创建报告和管理权限：Explore 的完全管理员权限。 Support 中报告工具的权限有： 无法访问 仅限查看：仅查看报告。 查看、添加并编辑：完全管理员权限。 其他 Analytics 设置有： 查看 Talk 面板：在 Talk 面板上查看通话详情。更多信息请参阅授予专员 Explore 访问权限。

自定义用户角色的专员不具备的权限

管理员享有的某些权限不能分配给自定义用户角色的专员。例如：

• 创建或编辑其他专员或管理员个人资料
• 安装应用
• 更改用户的角色
• 创建自定义专员用户角色
• 批量导入组织或用户
• 删除工单中的通话录音
• 使用其他专员的身份
• 编辑订阅（包括试用）
• 生成并管理 API 密钥

有关专员和管理员权限的更多信息，请参阅了解 Zendesk Support 用户角色。

将专员分配到自定义用户角色

您可以在用户角色设置或专员个人资料中将专员分配到自定义用户角色。

将专员添加到自定义用户角色

1. 在管理中心中，单击侧栏中的人员，然后选择团队 > 用户角色。
2. 在您想将专员添加到的用户角色上，单击选项图标 ()，然后选择编辑。

   自定义用户角色设置的详细视图随即显示。属于此用户角色的团队成员列表显示在右侧面板中。

3. 单击操作菜单，然后单击分配用户角色。

   “分配用户角色窗口随即显示。

4. 在选择团队成员字段，从列表中选择团队成员，或搜索团队成员的姓名，然后在搜索结果中选择。

   要添加更多团队成员，请再次搜索并选择团队成员。

   要在选择团队成员字段中移除专员，请单击其姓名旁的 x 号。

5. 单击分配用户角色。

   更新后的属于此用户角色的专员列表将显示在用户角色设置页面上。