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允许客户通过社交渠道继续对话

Yuko Katabami
更新

我的服务模式是什么？

社交渠道链接可将消息传送 Web Widget 连接到您的 WhatsApp、Facebook Messenger 和 Instagram 私信等社交渠道，让终端用户可以通过 Web Widget 开始对话，并在其选择的社交渠道中继续对话。

本文章包含以下主题：

关于社交渠道链接

当帐户中启用社交渠道链接后，终端用户可将其消息传送对话从 Web Widget 切换到首选社交渠道。这样他们可以在某些时候（例如等待专员回复时）离开（但不结束）对话，并在方便时从其他设备或位置返回对话。

要使用社交渠道链接，您的帐户必须满足以下要求：

需要注意的是，由于社交渠道方面的限制，每个社交渠道仅会显示通过其发送和接收的回复。无论对话是在哪个渠道中进行的，其整个历史记录都会显示在 Web Widget 中。我们将在以下终端用户体验中进一步讨论这点。

终端用户体验

启用社交渠道链接后，终端用户可以随时选择将其基于 Web Widget 的对话切换到上述任意已启用的社交渠道，然后在 Web Widget 和已选择的社交渠道之间来回切换，以继续对话。

终端用户可控制对话的发生地点。但是，他们需要执行几个步骤才能将对话从 Web Widget 切换到其他渠道。
注意：终端用户的渠道端步骤因平台而异，可能与下述路径不一致。

管理员启用社交渠道链接后，Web Widget 顶部会显示一个选项菜单图标。当客户将鼠标悬停在该图标上时，将显示已启用的社交渠道：

终端用户选择其渠道，然后按要求扫描二维码或在其当前设备上打开应用。他们还可以单击左上角的返回图标，选择返回上一屏幕：

在社交渠道中开始对话后，终端用户首先将按要求验证链接是否正确，然后视需在社交渠道中继续对话。专员发送的任何评论都将显示在已选择的社交渠道中，直到终端用户选择返回 Web Widget 为止，届时这些评论将显示在小组件中。

在对话过程中，终端用户可以选择连接到不同的社交渠道，且只有通过该社交渠道进行的对话才会显示在对话记录中。

例如，客户可以选择在离开桌面时将对话从小组件切换到其 Facebook Messenger 帐户，然后在回到电脑前时返回 Web Widget。之后，他们决定将对话切换到 WhatsApp 帐户。

  • 在 Web Widget 中，整个对话（Web Widget、Facebook Messenger 和 WhatsApp 评论）都会显示在对话记录中，每条评论都会注明所使用的渠道。
  • 在 Facebook Messenger 中，对话记录从终端用户将对话切换到 Facebook Messenger 后终端用户或专员留下的第一条评论开始，不包括通过 Web Widget 或 WhatsApp 进行对话时产生的任何评论。
  • 在 WhatsApp 中，对话记录从终端用户将对话切换到 WhatsApp 后终端用户或专员留下的第一条评论开始，不包括通过 Web Widget 或 Facebook Messenger 进行对话时产生的任何评论。

终端用户可返回 Web Widget 并单击“断开连接”，以断开其小组件对话与社交渠道的连接：

专员体验

专员通过专员工作区与客户沟通，无论终端用户使用哪个渠道。

在专员工作区中，终端用户选择的渠道会显示在对话记录中：

默认情况下，专员回复将发送到终端用户上次使用的渠道。终端用户和专员之间交换的所有消息都将同步到 Web Widget。只要终端用户的社交消息传送身份仍然链接到 Web Widget，这种情况就会持续下去。

除现有信息外，客户的社交渠道身份也会添加到客户卡片中。

如果终端用户之前已使用社交消息传送渠道进行联系，则通过该社交消息传送渠道创建的客户将与 Web Widget 中的相关客户合并。较早的未关闭工单将被关闭。专员应使用最近的未关闭工单回复终端用户。
注意：以上内容不适用于 Instagram 私信。如果客户从 Web Widget 链接 Instagram 私信，则会创建一张新工单。

启用社交渠道链接

您可以在帐户的管理中心启用社交渠道链接。

启用社交渠道链接

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
  2. 单击您要用于渠道链接的 Web Widget。
  3. 在小组件的“基本设置”标签中的“允许客户切换渠道”下，选择您要链接到小组件的社交渠道。您只能选择帐户中当前已启用的渠道。

  4. 单击保存设置。

您可以返回此页面，取消选择不想再连接的渠道，然后单击保存设置以禁用社交渠道链接。

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