Zendesk Support määrittelee joukon käyttäjärooleja, jotka ovat tärkeitä hallittaessa henkilöitä , jotka luo tukipyyntöjä, ne, jotka ratkaisevat ne, ja tiketit itse.
Käyttäjät ja henkilöt ovat pohjimmiltaan samanlaisia termejä; se on laajin määritelmä kaikille Zendeskiä käyttäville henkilöille. Kohteessa on kuusi ensisijaista komponenttia käyttäjien hallinta: asiakkaat, tiimin jäsenet, roolit, organisaatiot, ryhmät, ja tunnisteet. Kutakin näistä osista hallitaan erillisiltä sivuilta. Kuuluu joukkoon dokumentaatio, joka viittaa yleisesti kaikkiin käyttäjiin, näet yleensä vain sanan käyttäjät kaikkien eri käyttäjäroolien sijaan.
Kunkin käyttäjän rooli määritetään, kun heidät lisätään, vaikka voit muuttaa käyttäjän roolia roolia tarpeen mukaan. Kun käyttäjät kirjautuvat sisään, heille näytetään vain Zendeskin osat Support, jota he voivat nähdä ja käyttää.
Tämä artikkeli sisältää seuraavat osiot:
Loppukäyttäjät, tai asiakkaat
Loppukäyttäjiä kutsutaan toisinaan myös asiakkaiksi. Nämä ovat henkilöitä, jotka luovat tukipyyntöjä mistä tahansa käytettävissä olevista tukikanavista. Loppukäyttäjillä ei ole oikeutta käyttää mitään Zendesk Supportin järjestelmänvalvojan ja tukihenkilön ominaisuuksia. He voivat vain lähettää ja seurata tikettejä ja kommunikoida tukihenkilöiden kanssa julkisesti, mikä tarkoittaa, että heidän tikettikommenttinsa eivät voi koskaan olla yksityisiä.
Se, kuinka loppukäyttäjät ovat vuorovaikutuksessa Zendesk Supportin kanssa, riippuu ensin tukikanavat, jotka olet asettanut heidän käytettäväksi, ja sitten miten olet määrittänyt julkisen käyttöoikeuden. Voit antaa joko avoimen tai suljetun tuki. Avoin tuki Zendeskissä tarkoittaa, että kuka tahansa voi lähettää tikettejä. Suljettu tuki Zendeskissä tarkoittaa päinvastaista. Esimerkiksi saatat käyttää suljettua tukea sisäiseen tukitoimintoon yrityksen sisällä.
Suljetussa Zendeskissä loppukäyttäjät lisätään. Avoimessa Zendeskissä voit joko lisää käyttäjiä itse tai loppukäyttäjät voivat lisätä itsensä lähettää tikettejä. Jos loppukäyttäjät voivat lisätä itsensä, voit joko vaaditaanko heitä rekisteröitymään tai ei. Suljetussa Zendeskissä kaikki loppukäyttäjät on rekisteröitävä.
Voit myös hallita, voivatko loppukäyttäjät käyttää tukiportaaliasi ja kuinka. Tämä on loppukäyttäjän näkymä ja sisältää Lähetä pyyntö -sivun, Knowledge Base, Community (jos käytettävissä) ja näkymä kohteesta heidän tikettänsä. Saat lisätietoja siitä, kuinka loppukäyttäjät voivat käyttää Zendesk Support, katso Loppukäyttäjien käyttöoikeuden ja sisäänkirjautumisen vaihtoehtojen ymmärtäminen.
Jos loppukäyttäjiäsi ei kuitenkaan ole rekisteröity, heillä ei ole käyttöoikeutta että tikettien näkymä (heiden täytyy olla kirjautuneena sisään). Näille loppukäyttäjille kaikki viestintä tukitiimin kanssa tapahtuu sähköpostitse. Jos haluat lisätietoja tiedot, katso Määritetään tarjoamaan vain sähköpostituki.
Voit myös lisätä loppukäyttäjiä organisaatioon, joka on käyttäjien kokoelma (sekä loppukäyttäjiä että tiimin jäseniä) joita voidaan käyttää monin eri tavoin tikettien työnkulussa. For lisätietoja, katso Tietoja organisaatioista ja ryhmiä.
Tukihenkilöt, järjestelmänvalvojat, tilin omistaja (tiimin jäsenet)
Henkilöillä, jotka ratkaisevat tukipyyntöjä, on eri rooleja asetuksissa ja hallitsemaan tiketin työnkulkua. Tukihenkilöt, järjestelmänvalvojat ja tilin omistaja ovat kaikki tiimin jäseniä.
Tukihenkilöt
- Voidaan lisätä useampaan kuin yhteen ryhmään (on lisättävä vähintään yhteen ryhmään)
- Lisää, muokkaa ja poista loppukäyttäjäprofiileja. Tukihenkilöt eivät voi luoda tai muokata muita tukihenkilöitä tai
järjestelmänvalvojan profiileja, eikä hänellä ehkä ole oikeutta muokata kaikkia ominaisuuksia
käyttäjän profiilista.Huomautus: Tukihenkilöt voivat vain muokata loppukäyttäjille, jos heillä on kaikkien tikettien käyttöoikeus (katso Tietoja tukihenkilön oikeuksista ja tikettien käyttöoikeuksista). Tukihenkilöt mukautetuissa rooleissa voivat muokata loppukäyttäjiä riippuen omia rooliasetuksiaan.
- Lisää julkisia tai yksityisiä kommentteja tai molempia tiketteihin
- Luoda ja muokata omia makroja
- Luo ja muokkaa omia näkymiä
- Voi tarkastella raportteja. Vain tukihenkilöt, joilla on käyttöoikeus kaikkiin Zendesk-tilisi tiketteihin, ovat voi tarkastella raportteja.
- Valvo ja hallitse artikkeleita tukiportaalissa
- Käytä tikettejä jollakin seuraavista tavoista:
- Kaikki tiketit Zendesk-tililläsiHuomautus: Team-, Growth- ja Professional-tilauksissa, tukihenkilöillä on oltava käyttöoikeus kaikkiin tiketteihin, jos haluat heidän voivan delegoida tikettejä muille ryhmille.
- Vain tiketit, jotka on delegoitu ryhmälle tai ryhmille, joihin ne kuuluvat. Rajoittaa an tukihenkilön oikeudet estää heitä tekemästä tiettyjä muokkauksia käyttäjille, mukaan lukien lisääminen huomautuksia käyttäjäprofiileihin.
- Vain tiketit, jotka on vastaanotettu organisaatiolta, johon ne kuuluvat
- Vain tiketit, joille ne on delegoitu
- Kaikki tiketit Zendesk-tililläsi
Järjestelmänvalvojat voivat lisätä uusia tukihenkilöitä joko manuaalisesti yksi kerrallaan tai a massatuontitoiminto (voit asettaa käyttäjäroolin CSV-tiedostossa massatuonnissa käytetty datatiedosto). Tukihenkilöt voidaan ylentää luokkaan järjestelmänvalvojan rooli.
Tukihenkilöt voidaan rajoittaa tiketteihin heidän sisällään organisaatiot ja ryhmiä. Kaikkien tukihenkilöiden on kuuluttava vähintään:lle yksi ryhmä. Tukihenkilöt ja loppukäyttäjät voivat molemmat kuulua organisaatioon. Tukihenkilöt, joilla on rajoitettu tikettien käyttöoikeus (eli käyttöoikeus on asetettu mitään muuta kuin Kaikki tiketit) ei voi luoda tai muokata loppukäyttäjille.
Tiketin käyttöoikeusrajoituksista huolimatta kopion lähettäminen tukihenkilölle mikä tahansa tiketti antaa tukihenkilölle mahdollisuuden saada sähköposti-ilmoitukset kaikista julkiset ja yksityiset päivitykset tikettiin. Esimerkiksi Oletetaan, että tukihenkilö voi nähdä vain tikettejä L2:ssa ryhmä. Kun tukihenkilölle on lähetetty kopio L3-ryhmän tiketistä, tukihenkilö saa sähköposti-ilmoitukset kaikista julkisista tai yksityisistä päivittää tikettiin, vaikka hänellä ei ole siihen oikeutta katso L3-tiketit.
Tietoja tukihenkilöiden lisärooleista
- Light-tukihenkilöt ja avustajaa: Nämä roolit eivät ole tukihenkilön paikka Supportissa, mutta joitain on skenaarioissa, joissa näiden roolien myöntäminen käyttäjille voi lisää paikkaa käyttö.
- Mukautettu oletus rooleja: Enterprise-tilauksissa ja sitä korkeammissa lisää ennalta määritettyjä tukihenkilörooleja on saatavilla. Voit myös määrittää omat tukihenkilöroolit ja valita, mitä kukin rooli saa nähdä ja tehdä. Katso Luodaan mukautettua roolit ja tukihenkilöiden delegointi.
Järjestelmänvalvojat
- Käytä kaikkia tikettejä (ei vain niitä tikettejä, joihin ne on delegoitu)
- Käytä, luo ja muokkaa yrityssääntöjä (automatisoinnit, makrot, SLA-palvelu kohteet, laukaisimet, näkymät)
- Käytä ja muokkaa kohteita
- Asenna ja määritä sovelluksia
- Raporttien luonti
- Muokkaa kaikkia raportteja
- Käytä ja hallitse asetuksia (tili, suojaus, kanavat, tikettikentät jne.)
- Lisää, hallitse ja poista loppukäyttäjiä, tukihenkilöitä ja järjestelmänvalvojia
- Korota tukihenkilöitä järjestelmänvalvojan rooliin
- Luo ryhmiä ja organisaatioita
- Oletetaan loppukäyttäjän henkilöllisyys
- Luo mukautettuja tukihenkilörooleja (vain Enterprise-tilaus)
- Käytä ja hallitse Talk-asetuksia
Järjestelmänvalvojat ovat vastuussa niiden suunnittelusta ja toteutuksesta tikettien työnkulku. He lisäävät asiakkaita, tukihenkilöitä ja muita järjestelmänvalvojat; määritä liiketoimintasäännöt (automatisoinnit, laukaisimet, näkymät jne.); ja mukauta ja laajenna Zendeskiä Support. Missä tukihenkilön ensisijainen tehtävä on olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja ratkaise tukipyyntöjä, järjestelmänvalvojat voi tehdä sen sekä määrittää ja hallita työnkulkua.
Järjestelmänvalvojat voivat tehdä kaikki ne toiminnot, joita tukihenkilöt voivat tehdä.
Tilin omistaja
- Tilauksen muutokset
- Laskutuksen ja maksujen hallinta
- Tilin muutokset
Vain tilin omistaja voi päivittää tilin omistajan profiilinsa. Muut järjestelmänvalvojat eivät voi tehdä tätä. Täydellinen luettelo yksilöllisistä tilin omistajaan liittyvät oikeudet, katso Tilin ymmärtäminen omistajan oikeudet.
Käyttäjäviitteet yrityssäännöissä
Yrityssääntöjen on viitattava tietyntyyppisiin käyttäjiin abstraktimmin ehtojen ja toimintojen määrittämiseen; siksi näet viitteitä pyynnön tekijälle, lähettäjälle, käsittelijälle , nykyinen käyttäjä, ja rajoittamaton tukihenkilö.
Pyynnön tekijä
Pyynnön tekijä viittaa tukipyynnön esittäneeseen henkilöön. Pyynnön tekijä on käytössä makroissa, näkymissä, automatisoinneissa, laukaisimissa ja raporteissa viittaamaan henkilöön, joka loi tukipyynnön.
Lähettäjä
Tiketin lähettäjä on joko pyynnön lähettänyt käyttäjä tai tukihenkilö, joka lähetti pyynnön avasi tiketin pyynnön tekijän puolesta.
Käsittelijä
Käsittelijä on tikettiin delegoitu tukihenkilö. Käsittelijää käytetään makroissa, näkymissä, automatisoinnit, laukaisimet ja raportit, jotka viittaavat delegoituun tukihenkilöön tai määrittävät sen.
Nykyinen käyttäjä
Laukaisimissa (nykyinen käyttäjä) on viimeinen henkilö, joka päivitti tiketti. (nykyinen käyttäjä) muuttuu joka kerta joku muu päivittää tiketin. Päivitys voidaan tehdä kuka tahansa tukihenkilö tai loppukäyttäjä, jolla on tiketin käyttöoikeus.
Näkymissä (nykyinen käyttäjä) on tukihenkilö, joka on tällä hetkellä tarkastelemalla tätä näkymää. Näin yksi näkymä voi näyttää relevanttia tikettejä kullekin tukihenkilölle ilman, että sinun tarvitsee luoda tiettyä näkymä kullekin yksittäiselle tukihenkilölle (katso Luodaan näkymiä kohteeseen hallita tikettien työnkulkua).
Rajoittamaton tukihenkilö
Rajoittamaton tukihenkilö on tukihenkilö, jolla on kaikkien tikettien käyttöoikeus. Muussa sanoja, niitä ei ole rajoitettu vain siihen ryhmään tai ryhmiin, joihin ne kuuluvat, organisaatioon, johon he kuuluvat, tai tiketteihin, joihin heidät on delegoitu. The kyky viitata näihin tukihenkilöihin saattaa olla hyödyllistä luotaessa laukaisimia.
Kommentit
0 kommenttia
Kirjaudu sisään jättääksesi kommentin.