Mukautettujen roolien luominen ja tukihenkilöiden delegoiminen

Mikä on suunnitelmani?

Enterprise-tilauksissa voit määrittää omat tukihenkilöroolit ja delegoida tukihenkilöitä näihin rooleihin. Näin voit määrittää tukihenkilörooleja, jotka sopivat omaan organisaatiorakenteeseen ja työnkulkuun.

Järjestelmänvalvojat ja tukihenkilöt, joilla on käyttöoikeus mukautetuissa rooleissa, voivat luoda ja delegoida mukautettuja rooleja. Tukihenkilöt eivät kuitenkaan voi muokata omia roolidelegointiaan tai -oikeuksiaan tai hallita järjestelmänvalvojan rooleja.

Tämä artikkeli sisältää seuraavat aiheet:

• Luodaan mukautettuja tukihenkilörooleja
• Tukihenkilöiden delegointi mukautettuihin rooleihin

Aiheeseen liittyvät artikkelit

• Alkuperäisten mukautettujen tukihenkilöroolien ymmärtäminen Zendesk Supportissa

Luodaan mukautettuja tukihenkilörooleja

Voit luoda omia tukihenkilörooleja tai perustaa uuden roolin alkuperäiseen rooliin, joka on ennalta määritetty sinulle. Voit joko muokata tai kloonata useimpia olemassa olevia ei-järjestelmänvalvojan rooleja tai luoda uuden roolin alusta alkaen. Voit luoda enintään 197 mukautettua roolia tilillesi. Jokaisella mukautetulla roolilla on oltava yksilöllinen nimi, joka ei ole liian samanlainen kuin olemassa olevien roolien nimi, kuten Järjestelmänvalvoja tai Järjestelmänvalvoja.

Luo uusi rooli

1. Napsauta Hallinnointikeskuksessa Henkilöt sivupalkista ja valitse Tiimi > Roolit.
2. Napsauta Luo rooli.

   

   Vaihtoehtoisesti voit kopioida olemassa olevan roolin uudelle roolillesi. Vie hiiri sen roolin rivin päälle, jonka haluat kloonata, ja napsauta asetuskuvaketta () ja valitse Kloonaa.
3. Anna roolille yksilöllinen nimi ja kuvaus .

   Nimi ei saa olla liian samanlainen kuin olemassa olevien roolien nimi, kuten Järjestelmänvalvoja tai Järjestelmänvalvoja.

4. Määritä ja luo tukihenkilörooli kohdassa Oikeudet, jotka tukihenkilöillä, joilla on mukautettuja rooleja,kuvatulla tavalla.
5. Kun olet määrittänyt uuden roolin, napsauta Tallenna.

Oikeudet, jotka tukihenkilöillä, joilla on mukautetut roolit, voivat olla

Kun luot mukautettuja tukihenkilörooleja, valitset laajasta käyttöoikeusluettelosta, mitä tukihenkilöt voivat tehdä.

Oikeudet	Kuvaus
Tiketit	Voit määrittää tukihenkilön tikettien käyttöoikeuden, sen, minkätyyppisiä kommentteja hän voi tehdä, ja heidän muokkausoikeutensa. Tukihenkilö voi käyttää tikettejä, joita ei ole hyllytetty, jollakin seuraavista tavoista: Delegoitu heille Loppukäyttäjien pyynnöt organisaatioissaan: Käytä tikettejä vain organisaation sisällä. Rajoittaa myös näkyvyyttä, kun haetaan organisaatioita tai käytetään hakusuhdekenttiä, jotka osoittavat organisaatioihin. Ryhmiensä sisällä Delegoi tiketit mille tahansa ryhmälle: Delegoi tiketit ryhmille, joihin ne eivät kuulu, mukaan lukien yksityiset ryhmät. Kaikki ryhmiensä sisällä ja kaikki julkiset ryhmät: Anna tukihenkilöiden käyttää ja delegoida tikettejä ryhmiensä sisällä, kaikissa julkisissa ryhmissä ja tiketeissä, joita ei ole delegoitu ryhmään. Delegoi tiketit mille tahansa ryhmälle: Delegoi tiketit yksityisille ryhmille, joihin ne eivät kuulu. Kaikki Tikettien käyttörajoituksista huolimatta tukihenkilön (mukaan lukien Light-tukihenkilön) kopioiminen mihin tahansa tikettiin antaa tukihenkilölle mahdollisuuden saada sähköposti-ilmoitukset kaikista tiketin julkisista ja yksityisistä päivityksistä. Tukihenkilö voi hallita hyllytettyjä tikettejä jollakin seuraavista tavoista: Ei sallittu: Ei voi käyttää hyllytettyjen tikettien näkymää. Palauta tai poista: Palauta tai poista hyllytetyt tiketit ja vie hyllytettyjen tikettien luettelo. Vuorovaikutus tikettien kanssa: Muokkaa tiketin ominaisuuksia : Ole delegoitu tiketteihin ja muokkaa ominaisuuksia. Muokkaa tiketin tunnisteita: Lisää ja poista tunnisteita tiketteihin. Tukihenkilöt, joilla ei ole tätä, voivat silti määrittää mukautettuja kenttiä. Tukihenkilöt, joilla ei ole tätä, eivät voi lisätä tunnisteita, joissa on makroja olemassa oleviin tiketteihin, mutta he voivat lisätä tunnisteita makroilla tiketin luomisen yhteydessä. Poista tiketin sisältö: Poista pysyvästi arkaluontoiset tikettiliitteet ja teksti kommenteista ja sivukeskusteluista. Yhdistä tiketit: Yhdistä kaksi tikettiä. Poista tiketit: Poista tiketit ja palauta ne. Voi myös merkitä tiketin roskapostiksi, jos hänellä on lupa poistaa loppukäyttäjä. Näytä poistetut tiketit: Avaa poistetut tiketit -näkymä, palauta poistetut tiketit ja poista tiketit pysyvästi. Tukihenkilöt voivat lisätä tiketin kommentteja jollakin seuraavista tavoista: Vain yksityiset kommentit Julkiset ja yksityiset kommentit Tiketin lisäasetukset: Näytä tyytyväisyysennuste tiketeille: Näytä tikettien ennustetut tyytyväisyysarvioinnit. Tukihenkilöt, joilla ei ole tätä oikeutta, voivat silti nähdä tyytyväisyysennusteen näkymissä, joita he voivat käyttää. Hallitse tiketin kenttiä: Luo, muokkaa ja poista tiketin kenttiä. Hallitse tikettilomakkeita: Luo, muokkaa ja poista tikettilomakkeita.
Mukautetut objektit	Voit määrittää tukihenkilön käyttöoikeuden jokaiseen tilisi mukautettuun objektiin. Oletuksena tukihenkilöt eivät voi käyttää mukautettuja objekteja. Heille voidaan myöntää mikä tahansa seuraavien oikeuksien yhdistelmä kullekin mukautetulle objektille. Näytä Muokkaa Lisää Poista Katseluoikeus valitaan automaattisesti, jos valitset objektille minkä tahansa muun käyttöoikeuden.
Ihmiset	Voit määrittää tukihenkilön käyttöoikeuden käyttäjiin ja käyttäjäprofiileihin. Tukihenkilö voi tarkastella ja muokata yksittäisiä loppukäyttäjäprofiileja jollakin seuraavista tavoista: Näytä vain: Näytä loppukäyttäjäprofiilit, mutta et voi luoda uusia loppukäyttäjiä. Lisää, muokkaa ja ota käyttöön profiileja organisaatioissa, joihin he kuuluvat: Vasta luodut loppukäyttäjät delegoidaan automaattisesti tukihenkilön organisaatioon. Jos tililläsi on useita organisaatioita, loppukäyttäjä delegoidaan tukihenkilön oletusorganisaatioon. Lisää, muokkaa, poista ja ota käyttöön profiileja kenelle tahansa loppukäyttäjälle: Vasta luotuihin loppukäyttäjiin ei liity organisaatiota. Loppukäyttäjien muokkausoikeudet antavat tukihenkilölle mahdollisuuden vahvistaa loppukäyttäjät. Vain järjestelmänvalvojat voivat muuttaa loppukäyttäjän roolia. Haetaan loppukäyttäjiä: Hae ja näytä loppukäyttäjien luettelot: Hae loppukäyttäjiä nimen, sähköpostiosoitteen, puhelinnumeron tai organisaation perusteella ja näytä luettelo vastaavista loppukäyttäjistä. Ilman tätä oikeutta tukihenkilöt voivat käyttää vain yksittäisiä loppukäyttäjäprofiileja. Hallitsee tiimin jäsenten delegointia rooleihin: Ei sallittu Vain katselu Luo, delegoi rooleja, muokkaa ja poista: Hallitse kaikkien tiimin jäsenten rooleja paitsi järjestelmänvalvojia ja heidän omaa rooliaan. Tukihenkilöt eivät voi luoda järjestelmänvalvojia tai korottaa käyttäjiä järjestelmänvalvojan tai laskutuksen järjestelmänvalvojan rooleihin. Järjestelmänvalvojat eivät myöskään voi hallita tilin omistajia. Tämä oikeus sisältää mahdollisuuden tuoda ja viedä tiimin jäseniä. Mukautettujen tukihenkilöroolien hallinta: Luo, muokkaa ja poista rooleja: Luo ja muokkaa kaikkia muita rooleja kuin omia. Asiakasluetteloiden tarkastelu ja hallinta Asiakasluettelo-lisätoiminnolla (tileille, jotka on luotu ennen 9.9.2020): Vain katselu Henkilökohtaisten luetteloiden lisääminen ja muokkaaminen Lisää ja muokkaa henkilö- ja ryhmäluetteloita Lisää ja muokkaa henkilö- ja ryhmäkohtaisia sekä yleisiä asiakasluetteloita Ryhmien hallinta: Lisää ja poista tiimin jäseniä ryhmistä: Hallitse ryhmiin delegoituja tiimin jäseniä. Hallitse ryhmiä: Luo, muokkaa ja poista ryhmiä. Hallitsevat organisaatiot: Hallitse organisaatioita: Lisää, päivitä ja poista organisaatioita. Hallitse organisaatiokenttiä: Lisää, muokkaa ja poista mukautettuja kenttiä organisaatioille loppukäyttäjille. (Vain järjestelmänvalvojat voivat hallita tukihenkilöiden ja muiden järjestelmänvalvojien organisaatiokenttiä.) Muut käyttäjään liittyvät oikeudet: Hallitse käyttäjäkenttiä: Luo, muokkaa ja poista mukautettuja kenttiä loppukäyttäjien käyttäjäprofiileille. (Vain järjestelmänvalvojat voivat hallita tukihenkilöiden tai muiden järjestelmänvalvojien käyttäjäkenttiä.) Näytä käyttäjäprofiililuettelot: Hae käyttäjiä nimen, sähköpostiosoitteen, puhelinnumeron tai organisaation perusteella. Ei vaikuta tukihenkilön kykyyn lisätä loppukäyttäjiä tai muokata heidän profiileitaan.
Kanavat	Tilillesi myönnetyistä kanavista ja järjestelmänvalvojan oikeuksista riippuen tukihenkilöt voivat myös sallia jonkin seuraavista: Hallitse kanavia ja laajennuksia: Hallitse kanavia, kuten sähköpostia, sosiaalisen viestinnän sovelluksia ja muita viestintätapoja. Laajennuksiin kuuluvat kohteet, webhookit ja integroinnit. Huomautus: Järjestelmänvalvojan oikeuksistasi riippuen jotkin kanavat eivät ehkä näy valikossa. Hallitse Facebook-sivuja: Lisää Facebook-sivuja, jotka luovat tikettejä Facebook-seinäviesteistä. Käytä tallennettuja X Corp ‑hakuja: Käytä twiittejä X:n tallennetusta hakuvirrasta. Käytä Chat-pyyntöjä: Käytä chatteja loppukäyttäjiltä. Vastaa ja soita puheluihin: Vastaa puheluihin käyttäjältä ja soita puheluja loppukäyttäjille.
Tukihenkilön työnkulku	Tukihenkilön työnkulku -osio sisältää näkymien, makrojen ja dynaamisen sisällön käyttö- ja muokkausoikeudet. Näkymäoikeudet ovat ennalta määritettyjä ehtoja tikettiryhmille. Tukihenkilöt voivat käyttää näkymiä jollakin seuraavista tavoista: Vain Play-tilan näkymät Vain näkymien katselu Henkilökohtaisten näkymien lisääminen ja muokkaaminen Henkilö- ja ryhmäkohtaisten näkymien lisääminen ja muokkaaminen Henkilö- ja ryhmäkohtaisten sekä yleisten näkymien lisääminen ja muokkaaminen Näkymien lisäasetukset: Rajoita näkymien määrää: Rajoittaa tukihenkilöt aikaisempaan oletusarvoiseen näkymien määrään, joka on enintään 12 jaettua näkymää ja 8 henkilökohtaista näkymää. Muussa tapauksessa tukihenkilöillä on käyttöoikeus oletusarvoiseen näkymämäärään, joka on 30 jaettua näkymää ja 10 henkilökohtaista näkymää. Käytä näkymän suodatusta: Sallii tukihenkilöiden tarkastella ja käyttää näkymien suodatusta. Tämä käyttöoikeus antaa sinulle enemmän hallintaa tukihenkilökokemuksesta. Makrot toteuttavat ennalta määritettyjä toimintoja tikettiin. Tukihenkilöt voivat tehdä seuraavia makrojen kanssa: Käytä vain: Voi käyttää makroja, mutta ei voi lisätä tai muokata niitä. Henkilökohtaisten makrojen lisääminen ja muokkaaminen Henkilö- ja ryhmäkohtaisten makrojen lisääminen ja muokkaaminen Henkilö- ja ryhmäkohtaisten sekä yleisten makrojen lisääminen ja muokkaaminen Tukihenkilön työnkulun lisäasetukset: Käytä dynaamista sisältöä: Tarkastele, lisää ja muokkaa dynaamista sisältöä. Hallitse kontekstityötiloja: Tarkastele, lisää ja muokkaa kontekstityötiloja. Osallistu sivukeskusteluihin: Vastaa viestiin tai aloita uusia sivukeskusteluja kolmansien osapuolten tai muiden tukihenkilöiden kanssa tikettikulun ulkopuolella. Ilman tätä tukihenkilöt voivat vain tarkastella sivukeskusteluja. Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain, jos Zendesk-tilauksesi sisältää sivukeskustelut (katso Sivukeskustelujen käyttäminen tiketeissä).
Yrityssäännöt	Voit päättää, voivatko tukihenkilöt hallita yrityssääntöjä. Automatisoinnit: Tarkastele, lisää, muokkaa ja poista automatisointeja. Asiantuntemus: Tarkastele, lisää, muokkaa ja poista asiantuntemuksia. Palvelutasosopimukset (SLA): Tarkastele, lisää, muokkaa ja poista SLA:ita. Laukaisimet: Tarkastele, lisää, muokkaa ja poista laukaisimia. Yrityssääntöjen analyysi: Voi käyttää yrityssääntöjen analyysia.
Suojaus ja yksityisyys	Voit antaa tukihenkilöille suojaus- ja yksityisyysoikeuksia käytettäessä Data Privacy and Protection -lisätoimintoa. Hallitse poistoaikataulujen oikeuksia: Ei sallittu Näytä vain: Näytä vain poistoaikataulut. Luo, muokkaa ja poista: Voi luoda, muokata ja poistaa poistoaikatauluja.
Tukiportaali (jos käytössä)	Voit antaa tukihenkilöille tukiportaalin käyttöoikeuksia. Hallitse opasta: Käytä tukiportaalia järjestelmänvalvojana hallitaksesi artikkeleita, teemoja ja asetuksia. Kun tämä vaihtoehto valitaan, tässä roolissa olevilla tukihenkilöillä on Guide-järjestelmänvalvojan oikeudet. Kun tätä vaihtoehtoa ei valita, tässä roolissa olevilla tukihenkilöillä on Guide-katseluohjelman oikeudet. Jos haluat lisätietoja, katso Guide-roolien ymmärtäminen. Kun tätä asetusta ei valita, se ei välttämättä tarkoita, että tukihenkilöt eivät voi lisätä ja muokata artikkeleita ja viestejä. Artikkelien lisäämis- ja muokkausoikeudet määräytyvät kullekin artikkelille asetettujen käyttäjien hallintaoikeuksien mukaan (katso Tukihenkilön muokkaus- ja julkaisuoikeuksien määrittäminen artikkeleille). Oikeus lisätä ja muokata viestejä on asetettu aihetasolla ja koskee kaikkia aiheen viestejä (katso Tukihenkilöiden lisätä tai muokata viestejä yhteisön aiheissa).
Tilastot (jos Explore on käytössä)	Jos Explore on käytössä, voit määrittää käyttöoikeustason, joka tukihenkilöillä on tilastoihin määrittämällä, mitä tukihenkilöt voivat tehdä Explore-raporteilla. Explore-oikeuksiin kuuluvat: Ei käyttöoikeutta Näytä raportit: Näytä vain jaetut hallintapaneelit. Ei voi käyttää jaettuja raportteja raportin rakennustyökalussa. Luo raportteja: Luo, muokkaa ja jaa raportteja. Luo raportteja ja hallitse oikeuksia: Täydet järjestelmänvalvojan oikeudet Exploreen. Supportin Raportti-työkalun oikeuksia ovat: Ei käyttöoikeutta Näytä vain: Näytä vain raportit. Tarkastele, lisää ja muokkaa: Täydet järjestelmänvalvojan oikeudet. Analyticsin lisäasetuksia ovat: Näytä Talk-hallintapaneeli: Näytä tiedot puheluista Talk-hallintapaneelissa.Lisätietoja on kohdassa Exploren käyttöoikeuden myöntäminen tukihenkilöille.

Oikeudet, joita tukihenkilöillä, joilla on mukautettuja rooleja, ei voi olla

Järjestelmänvalvojien käytettävissä on joitakin oikeuksia, joita et voi delegoida tukihenkilöille, joilla on mukautetut roolit. Esimerkiksi:

• Luo tai muokkaa muita tukihenkilö- tai järjestelmänvalvojaprofiileja
• Asenna sovellukset
• Muuta käyttäjän roolia
• Luo mukautettuja tukihenkilörooleja
• Tuo organisaatiot tai käyttäjät joukkona
• Poista puhelujen nauhoitukset tiketeistä
• Oletetaan , että muut tukihenkilöt
• Muokkaa tilauksia (mukaan lukien kokeilut)
• Luo ja hallitse API-tunnuksia

Jos haluat lisätietoja tukihenkilön ja järjestelmänvalvojan oikeuksista, katso Zendesk Support -käyttäjäroolien ymmärtäminen.

Tukihenkilöiden delegointi mukautettuihin rooleihin

Voit delegoida tukihenkilöitä mukautettuun rooliin roolin asetuksista tai tukihenkilön profiilista.

Tukihenkilöiden lisääminen mukautettuun rooliin

1. Napsauta Hallinnointikeskuksessa Henkilöt sivupalkista ja valitse Tiimi > Roolit.
2. Napsauta sen roolin kohdalla, johon haluat lisätä tukihenkilöitä, asetuskuvaketta () ja valitse Muokkaa.

   Yksityiskohtainen näkymä mukautetun roolin asetuksista tulee näkyviin. Luettelo tiimin jäsenistä tässä roolissa näkyy oikealla olevassa paneelissa.

3. Napsauta Toiminnot -valikkoa ja sitten Delegoi rooli.

   Delegoi rooli -ikkuna tulee näkyviin.

4. Valitse Valitse tiimin jäsenet -kentässä tiimin jäsen luettelosta tai hae tiimin jäsenen nimeä ja valitse se hakutuloksista.

   Jos haluat lisätä tiimin jäseniä, hae uudelleen ja valitse toinen tiimin jäsen.

   Jos haluat poistaa tukihenkilön Valitse tiimin jäsenet -kentästä, napsauta x hänen nimensä vieressä.

5. Napsauta Delegoi rooli.

   Päivitetty luettelo roolissa olevista tukihenkilöistä näkyy rooliasetussivulla.