Zendeskin avulla voit saada keskustelukokemuksia asiakkaiden kanssa viestintäkanavien kautta, mukaan lukien verkko-, mobiili- tai sosiaaliset sovellukset. Se on helppo automatisoida heti alusta alkaen, tai voit mukauttaa sitä avoimen ja joustavan alustamme avulla.
Suosittelemme tämän asiakirjan lukemista, jos:
- Käytät tällä hetkellä aktiivista chattia ja harkitset siirtymistä viestintään. Selvitä, käytätkö aktiivista chattia vai viestintää.
- Olet uusi Suite-asiakas ja päätät, sopiiko viestintä vai aktiivinen chatti sinulle.
Tämä artikkeli sisältää seuraavat aiheet:
Miksi valita viestintä?
Viestintä tuo monia uusia ominaisuuksia, joita aktiivinen chatti ei tarjoa. Vaikka aktiivisessa chatissa on tällä hetkellä pieni joukko ominaisuuksia, jotka eivät ole vielä käytettävissä viestinnän kanssa, ne ovat käytettävissä tulevaisuudessa. Joitakin tärkeimpiä etuja käsitellään alla.
Keskustelun pysyvyys
Live-chat tarjoaa vain mahdollisuuden käydä istuntoon perustuvia keskusteluja, mikä tarkoittaa, että ne tapahtuvat kerran, reaaliajassa. Asiakas aloittaa chatin tukihenkilön kanssa, saa apua ja lopettaa chatin, ja että keskusteluhistoriaa ei tallenneta. Se on yksittäinen, erillinen keskustelu, johon et voi palata, jos asiakas sulkee sovelluksen tai selaimen tai jos tukihenkilö lopettaa istunnon.
Viestintä sitä vastoin lisää joustavuutta ja mahdollistaa sekä istuntoihin perustuvien keskustelujen että käynnissä olevien, pysyvien chattien. Tämä keskusteluhistoria on aina käytettävissä, mikä tarkoittaa, että tukihenkilöt (ja asiakkaat) voivat saada aikaisempien kysymysten ja toimintojen kontekstin. Asiakkaiden ei siksi tarvitse toistaa itseään tai tunnistaa itseään uudelleen, ja tukihenkilöt eivät tuhlaa aikaa samojen tietojen keräämiseen tai samojen ratkaisujen ehdottamiseen, jotka eivät toimineet aikaisemmin.Automatisointi botin rakentajan avulla
Viestintä tarjoaa myös uusia botin rakentamisominaisuuksia verkko-, mobiili- ja sosiaalisille kanaville – koodia ei tarvita. Botin rakentajallavoit:
- Tuo itsepalvelu asiakaskokemuksen eturintamaan luomalla ohjattuja työnkulkuja.
- Anna asiakkaille vaihtoehtoja opastaa heitä vastauksia yleisiin kysymyksiin ja ehdottaa tukiportaalin artikkeleita.
- Kerää tietoja siltä varalta, että ongelma on siirrettävä tukihenkilölle.
- Käytä ehdollisia työnkulkuja tarkentaaksesi bottia, kuten määrittämällä erilaista käyttäytymistä aukioloaikana ja sen ulkopuolella.
- Datan lasku muista järjestelmistä asiayhteyteen liittyvien vastausten antamiseksi.
- Rakenna kerran, ota käyttöön missä tahansa, mukaan lukien sosiaaliset kanavat, kuten Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE ja X (aiemmin Twitter) DM.
Keskusteluihin keskittyvä tukihenkilön työtila
Päivitetty kokemus tukihenkilöille antaa heille mahdollisuuden tarjota saumatonta tukea ilman vaihtamista hallintapaneelien välillä tai asiakkaiden toistamatta tietoja. Tämän yhtenäisen kokemuksen avulla tukihenkilöt voivat olla paljon tehokkaampia ja yhteistyökykyisempiä sekä asiakkaidensa että muiden tukihenkilöiden kanssa. Viestintä on keskeinen osa tätä kokemusta.
- Siirry helposti viestintäkanavien välillä. Kun keskustellaan käyttäjän kanssa viestinnän kautta, tukihenkilöt voivat lähettää sähköpostipäivityksen tai soittaa käyttäjälle ilman, että heidän pitää poistua työtilasta.
- Konteksti sormiesi ulottuvilla. Tukihenkilön työtila tuo automaattisesti esiin tietoja käyttäjästä, jonka kanssa tällä hetkellä viestit, sekä hänen aikaisemman keskusteluhistoriansa ja vuorovaikutuksensa muiden tukihenkilöiden kanssa.
- Tee yhteistyötä helposti. Yhdistä sisäinen Slack-ryhmäsi, niin voit ottaa yhteyttä muihin yrityksesi työntekijöihin kysyäksesi heiltä kysymyksiä tai saadaksesi heidän apuaan vaikeassa asiassa.
- Aktiiviset keskustelupäivitykset. Saa ilmoituksia saapuvista viesteistä ja vastaa reaaliaikaisesti sähköpostin, chatin, puhelimen ja viestinnän kautta. Näe, milloin asiakas kirjoittaa vastausta viestinnän kautta tai milloin uusi WhatsApp-viesti saapuu.
- Päivitä tiketit saumattomasti. Päivitä nopeasti tikettilomakkeet ja -kentät eri kanavien välillä tai delegoi tiimin jäsen siirtämään keskustelu nopeasti. Saat tärkeitä tietoja integroimalla yli satojen sovellusten kanssa Zendesk App Marketplacessa, aina työvoiman hallinnasta tukihenkilöiden tuottavuuteen, jotta saat yhtenäisen kuvan asiakasongelmasta ja tarjoat nopeaa apua.
Koodausta ei tarvita
Viestintä tarjoaa kaikki nämä ominaisuudet heti käyttöön. Määritä vain muutama määritysvaihtoehto, ja olet valmis aloittamaan. Luo linkkejä sosiaalisiin kanaviin ja mobiilikanaviin helposti. Jopa botin rakentaja käyttää graafista käyttöliittymää, eikä se vaadi koodia useiden keskustelujen luomiseen tai ylläpitämiseen. Kaikkien näiden ominaisuuksien tarkoituksena on auttaa sinua pääsemään alkuun mahdollisimman vaivattomasti, jotta voit alkaa keskustella ja auttaa asiakkaitasi.
Omnikanavan hallinta
Viestinnän avulla voit määrittää ja hallita kaikkia ensisijaisia sosiaalisia kanavia sekä verkko- ja mobiilikanavia yhdessä paikassa, joten sinun ei tarvitse kirjautua sisään jokaiseen erilliseen järjestelmään tehdäksesi muutoksia. Tämän keskitetyn hallintatoiminnon avulla voit varmistaa asiakkaillesi yhdenmukaisen kokemuksen sekä säästää aikaa ja vaivaa.
Laajennetut ominaisuudet Sunshine Conversations -sovelluksella
Jos haluat mukautetun kokemuksen kuin viestintätarjoukset, voit harkita Sunshine Conversations -ominaisuuksien lisäämistä viestintäratkaisuusi. Sunshine Conversations on taustalla oleva alusta, jolle viestintä on rakennettu, ja tätä lisäkäyttöoikeutta voidaan hyödyntää viestintäkokemuksen mukauttamiseen kaikilla tasoilla. Muista kuitenkin, että joidenkin näistä lisäominaisuuksista käyttö saattaa aiheuttaa lisäkustannuksia ja vaatia koodausta, jotta asiat saadaan juuri haluamallasi tavalla.
- Mukauta chatin ulkoasua. Sunshine Conversations -sovelluksella voit muuttaa widgetin värejä, kokoa ja muotoa.
- Rich upotettu sisältö. Voit myös lisätä lisäominaisuuksia, kuten RTF-sisältöä (kuten karusellit, kartat, paikkojen valinnat jne.) suoraan viesteihin, jotka voivat tarjota kiinnostavamman kokemuksen asiakkaillesi.
- Integroi tiedot ulkoisista lähteistä. Jos muista liiketoimintajärjestelmistä on tietoja, joita haluat käyttää viestinnässä, Sunshine Conversations API:t voivat myös auttaa sinua tuomaan (tai päivittämään) dataa näistä järjestelmistä. Voit jopa sisällyttää nämä lisätiedot Tukihenkilön työtilan tiketteihin, jotta saat kattavamman kuvan asiakkaasta ja hänen ongelmastaan.
-
Käytä viestintää muutakin kuin tukea varten. Sunshine Conversations -sovellusta voidaan käyttää kaikentyyppisiin käyttötapauksiin – ei pelkästään tukeen. Tässä on vain muutamia esimerkkejä tavoista, joilla voit käyttää viestintää, jotka eivät kuulu palvelumaisemaan:
- Anna tukihenkilöiden suositella lisätuotteita asiakkaille
- Auta asiakkaita lisäämään tuotteita ostoskoriin ja/tai helpottamaan täydellisen ostotapahtuman tekemistä
- Lähetä asiakkaille proaktiivisesti uusia tuotteita, alennuksia tai palkintoja WhatsAppilla ja tekstiviesteillä brändiuskollisuuden lisäämiseksi
- Yhdistä asiakkaat paikalliseen myymälään yksilöllisempää ja käytännönläheisempää palvelua varten
- Ja paljon muuta!
Zendeskin viestintäominaisuuksien edut
Viestinnän valmiiden ominaisuuksien ansiosta saat tiimisi toimimaan nopeasti ja saat käyttöösi uuden järjestelmän edut.
- Ei enää toistamista. Tarjoamalla tukea missä tahansa asiakkaasi ovat (omnikanava) ja keskustelun jatkuvuus, asiakkaan ei tarvitse koskaan toistaa itseään uudelle tukihenkilölle tai kun hän ottaa sinuun yhteyttä eri kanavan kautta.
- Lisää tiimin tuottavuutta. Uusi yhdistetty tukihenkilön työtila antaa tukihenkilöille kontekstin, jota he tarvitsevat vastatakseen asiakkaille millä tahansa kanavalla ilman, että heidän tarvitsee kirjautua sisään tai tarkkailla erillisiä verkko-, mobiili- ja sosiaalisten kanavien keskusteluja. Johdonmukainen käyttökokemus ja yksinkertaistetut hallintalaitteet antavat tukihenkilöille mahdollisuuden olla tuottavampia vähentämällä kontekstin vaihtamista samalla, kun ne vastaavat kaikkien asiakkaiden tarpeita.
- 24/7-tuki sisäänrakennetulla automatisoinnilla. Zendesk-bottien avulla voit luoda erilaisia protokollia, kun tukihenkilöt ovat offline-tilassa tarjoten silti erinomaista palvelua asiakkaillesi. Käytä artikkeliehdotuksia suositellaksesi tukiportaalin artikkeleita, määritä botit botin rakentajassa antamaan vastauksia yleisiin kysymyksiin tai kerää käyttäjätiedot ja luo tiketti, johon vastataan, kun tukihenkilöt palaavat.
- Laajenna palveluasi. Kaikilla näillä ominaisuuksilla yrityksesi voi lisätä asiakkaille tarjottavan tuen määrää. Automatisointi, tuki työajan ulkopuolella ja parannetut tukihenkilökokemukset antavat mahdollisuuden vastaanottaa, käsitellä ja ratkaista enemmän ongelmia kuin koskaan ennen – olemassa olevia resursseja rasittamatta!
Miksi valita aktiivinen chatti?
Käyttää sekä aktiivista chattia että viestintää
Asiakkaat, joille viestintä on otettu käyttöön oletuskokemuksena, eivät voi enää määrittää Web Widgetiä (klassinen) brändille, elleivät he poista viestintätuotetta käytöstä tilitasolla. Kaikki nykyiset asiakkaat, jotka päivittävät chatista viestintään, voivat ottaa käyttöön sekä chat- että viestintäwidgetit tileillään.
Ominaisuuksien vertailumatriisi
Jotta voit määrittää, onko viestintä vai aktiivinen chatti oikea valinta, suosittelemme, että käyt läpi alla olevan taulukon nähdäksesi, missä on tarvitsemasi toiminnot, ja jos käytät tällä hetkellä aktiivista chattia, eikö viestinnän käyttöön ottaminen häiritse nykyistä asiakaskokemustasi tai työnkulkua. .
| Aktiivinen chatti | Viestintä | Viestintä + Sunshine-keskustelut | |
|---|---|---|---|
| Web Widget verkkosivustoille | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
| Istuntoon perustuvat keskustelut (reaaliaikainen) | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
| Keskustelun pysyvyys | Ei | Kyllä | Kyllä |
| Automaattiset vastaukset artikkeleilla | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
| Automaattiset vastaukset | Ei | Kyllä | Kyllä |
| Botin rakentaja | Ei | Kyllä | Kyllä |
| Tukihenkilön työtila | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
| Toimintopainikkeet (rich-sisältö) | Ei | Kyllä | Kyllä |
| Android- ja iOS SDK:t mobiilisovelluksille | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
| Sosiaalinen viestintäkanava, kuten Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (aiemmin Twitter) jne. | Ei | Kyllä | Kyllä |
| Suojaukseen perustuvat rajoitukset (esimerkiksi sisäänkirjautuneet vs. anonyymit käyttäjät) | Mukautettu (saatavilla pienellä mukautetulla kehitystyöllä) | Kyllä | Kyllä |
| Kolmansien osapuolten chattibotit | Ei* | Ei | Kyllä |
| Widgetin perusmääritysasetukset (värit, logot, widgetin sijainti) | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
| Widgetin lisämääritysasetukset | Ei | Ei | Kyllä |
| Poista Zendesk-logo Web Widgetistä | Ei | Ei | Kyllä |
| Zendesk-Sell-integrointi | Kyllä | Ei | Ei |
| Asiantuntemukseen perustuva reititys | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
| Kolmannen osapuolen integroinnit | Kyllä | Kyllä ( Zendeskin kauppapaikankautta) | Kyllä (esirakennettu tai mukautettu) |
| Estetään vierailijat | Kyllä | Ei | Kyllä (vaatii kumppanin) |
| Usean käyttäjän chatti | Kyllä | Kyllä (vain useille tukihenkilöille) | Kyllä (usean käyttäjän) |
| Ennakoivat viestit (asiakaspuoli, esim. verkkosivusto) | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
| Ennakoivat ilmoitukset (palvelinpuoli, esim. tekstiviesti, WhatsApp jne.) | Ei | Ei | Kyllä |
| Sivuja katsottu | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
| Konversion seuranta | Kyllä | Ei | Kyllä |
| Vierailijan metadata (käyttöjärjestelmä, laite, alusta) | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
| Reaaliaikaiset API:t | Kyllä | Kyllä (vain Event Bridge) | Kyllä (Event Bridge + Webhooks) |
| Upota mihin tahansa sovellukseen | Ei | Ei | Kyllä |
| Integroi kolmannen osapuolen prosessit keskusteluvirtaan | Ei | Ei | Kyllä |
| Lisäominaisuudet | -- | Ei | Kyllä (ota yhteyttä myyntiin) |
* Chat-API on huoltotilassa ja käytettävissä vain nykyisille Chat-asiakkaille. Uusien asiakkaiden tai asiakkaiden, joilla on vaatimuksia, kuten sosiaaliset kanavat tai jatkuvat, käynnissä olevat keskustelut, tulisi käyttää viestintää tai viestintää + Sunshine Conversations -keskusteluja
Kommentit
0 kommenttia
Kirjaudu sisään jättääksesi kommentin.