Sosiaalisen kanavan linkitys yhdistää viestintä-Web Widgetin WhatsApp-, Facebook Messenger- ja Instagram-DM-kanaviisi, jolloin loppukäyttäjät voivat aloittaa keskusteluja Web Widgetin kautta ja jatkaa niitä valitsemassaan sosiaalisessa kanavassa.
Tämä artikkeli sisältää seuraavat aiheet:
Tietoja sosiaalisten kanavien linkittämisestä
Kun sosiaalisen kanavan linkitys on käytössä tilillä, loppukäyttäjät voivat vaihtaa viestintäkeskustelunsa Web Widgetistä haluamalleen sosiaaliseen kanavaan. Tämän avulla he voivat siirtyä pois keskustelusta (mutta ei lopettaa) samalla, kun he esimerkiksi odottavat vastausta tukihenkilöltä, ja palata siihen silloin kun heille sopii, toisesta laitteesta tai paikasta.
Jotta voit käyttää sosiaalisten kanavien linkittämistä, tilisi on täytettävä seuraavat vaatimukset:
- On Zendesk Suite -tilauksessa
- Tukihenkilön työtila on käytössä
- On yhdistänyt yhden tai useamman seuraavista sosiaalisista kanavista Zendesk-tiliisi:
On tärkeää huomata, että sosiaalisen kanavan rajoitusten vuoksi kukin sosiaalinen kanava näyttää vain kyseisen kanavan kautta lähetetyt ja vastaanotetut vastaukset. Keskustelun koko historia näkyy Web Widgetissä riippumatta siitä, millä kanavalla se käytiin. Keskustelemme tästä tarkemmin alla kohdassa Loppukäyttäjäkokemus.
Loppukäyttäjäkokemus
Kun sosiaalisen kanavan linkitys on käytössä, loppukäyttäjä voi milloin tahansa vaihtaa Web Widget -pohjaisen keskustelunsa mihin tahansa yllä mainittuun käyttöön otettuun sosiaaliseen kanavaan. Loppukäyttäjä voi sitten vaihtaa edestakaisin Web Widgetin ja valitun sosiaalisen kanavan välillä jatkaakseen keskustelua.
Kun järjestelmänvalvoja on ottanut sosiaalisen kanavan linkityksen käyttöön, Web Widgetin yläosaan ilmestyy asetusvalikkokuvake. Kun asiakas vie hiiren tämän kuvakkeen päälle, käytössä olevat sosiaaliset kanavat näkyvät:
Loppukäyttäjä valitsee kanavansa, ja häntä pyydetään skannaamaan QR-koodi tai avaamaan sovellus nykyisellä laitteellaan. He voivat myös palata edelliseen näyttöön napsauttamalla Takaisin-kuvaketta vasemmassa yläkulmassa:
Kun keskustelu alkaa sosiaalisella kanavalla, loppukäyttäjää pyydetään ensin varmistamaan, että linkki on oikea, ja hän voi jatkaa keskustelua sosiaalisessa kanavassa tarpeen mukaan. Kaikki tukihenkilön lähettämät kommentit näkyvät valitussa sosiaalisessa mediassa, kunnes loppukäyttäjä päättää palata Web Widgetiin, jolloin kyseiset kommentit näkyvät widgetissä.
Keskustelun aikana loppukäyttäjä voi halutessaan yhdistää eri sosiaalisiin kanaviin, ja vain kyseisen sosiaalisen kanavan kautta käyty keskustelu näkyy keskusteluhistoriassa.
Asiakas voi esimerkiksi vaihtaa keskustelunsa widgetistä Facebook Messenger -tililleen, kun hän ei ole työpöydän ääressä, ja palaa sitten Web Widgetiin, kun hän on takaisin tietokoneen ääressä. Myöhemmin he päättävät vaihtaa keskustelunsa WhatsApp-tililleen.
- Web Widgetissä koko keskustelu – Web Widget, Facebook Messenger ja WhatsApp-kommentit – näkyy keskusteluhistoriassa, ja jokainen kommentti merkitsee käytetyn kanavan.
- Facebook Messengerissä keskusteluhistoria alkaa ensimmäisestä kommentista, jonka joko loppukäyttäjä tai tukihenkilö on jättänyt sen jälkeen kun loppukäyttäjä on vaihtanut keskustelun Facebook Messengeriin, eikä se sisällä kommentteja, kun keskustelu käytiin Web Widgetin tai WhatsAppin kautta.
- What'sAppissa keskusteluhistoria alkaa ensimmäisestä kommentista, jonka joko loppukäyttäjä tai tukihenkilö jättää sen jälkeen , kun loppukäyttäjä on vaihtanut keskustelun WhatAppiin, eikä se sisällä kommentteja, kun keskustelu käytiin Web Widgetin tai Facebook Messengerin kautta.
Loppukäyttäjät voivat katkaista widget-keskustelunsa sosiaalisesta kanavasta palaamalla Web Widgetiin ja napsauttamalla Poista yhteys:
Tukihenkilökokemus
Tukihenkilöt kommunikoivat asiakkaiden kanssa Tukihenkilön työtilan kautta riippumatta siitä, millä kanavalla loppukäyttäjä on.
Tukihenkilön työtilassa loppukäyttäjän kanavan valinta näkyy keskusteluhistoriassa:
Oletuksena tukihenkilön vastaukset toimitetaan loppukäyttäjän viimeksi käyttämälle kanavalle. Kaikki loppukäyttäjän ja tukihenkilön välillä vaihdetut viestit synkronoidaan Web Widgetiin. Tämä jatkuu niin kauan kuin loppukäyttäjän sosiaalisen viestinnän identiteetti on linkitetty Web Widgetiin.
Asiakkaan sosiaalisen kanavan tunnus lisätään asiakaskorttiin olemassa olevien tietojen lisäksi.
Otetaan käyttöön sosiaalisen kanavan linkitys
Voit ottaa sosiaalisten kanavien linkityksen käyttöön tilisi Hallinnointikeskuksessa.
Sosiaalisen kanavan linkityksen käyttöön ottaminen
- Napsauta Hallinnointikeskuksen sivupalkista
Kanavat ja valitse Viestintä ja sosiaalinen > Viestintä. - Napsauta Web Widgetiä, jota haluat käyttää kanavalinkityksen kanssa.
- Valitse widgetin Perustiedot-välilehden Salli asiakkaiden vaihtaa kanavaa -kohdassa ne sosiaaliset kanavat, jotka haluat linkittää widgetiin. Voit valita vain kanavat, jotka ovat tällä hetkellä käytössä tililläsi.
- Napsauta Tallenna asetukset.
Voit poistaa sosiaalisten kanavien linkityksen käytöstä palaamalla tälle sivulle ja poistamalla niiden kanavien valinnat, joita et enää halua yhdistää, ja napsauttamalla sitten Tallenna asetukset.
Kommentit
0 kommenttia
Kirjaudu sisään jättääksesi kommentin.