Zendesk Support définit un certain nombre de « rôles d’utilisateur » qui sont essentiels pour la gestion des qui génèrent les demandes d’assistance, les personnes qui les résolvent et les tickets eux-mêmes.
Dans cette documentation, les termes « utilisateurs » et « personnes » sont essentiellement interchangeables : c’est la définition la plus large pour tous les utilisateurs de Zendesk. Il y a 6 composants principaux gestion de vos utilisateurs : clients, membres de l'équipe, rôles, organisations, groupes, et les marqueurs. La gestion de chacun de ces composants a sa propre page. Dans qui fait référence à tous les utilisateurs de façon générale, vous ne verrez en général que le mot utilisateurs plutôt que tous les rôles des utilisateurs.
Le rôle de chaque utilisateur est défini lors de son ajout, même si vous pouvez modifier en fonction de vos besoins. Lorsqu’un utilisateur se connecte, il peut consulter uniquement les éléments Zendesk Support qu’ils sont autorisés à consulter et utiliser.
Cet article contient les sections suivantes :
Utilisateurs finaux ou clients
Les « utilisateurs finaux », ou « clients », sont les personnes qui génèrent des demandes d’assistance à partir de n’importe quel canal d’assistance disponible. Les utilisateurs finaux n’ont pas accès aux fonctionnalités réservées aux agents et aux administrateurs de Zendesk Support. Ils peuvent uniquement envoyer et suivre des tickets, et communiquer avec les agents en mode Public (leurs commentaires sur les tickets ne peuvent jamais être privés).
La nature des interactions des utilisateurs finaux avec votre Zendesk Support dépend essentiellement de par les canaux d’assistance que vous avez mis à leur disposition, ainsi que par la manière Vous avez défini l’accès public. Vous pouvez choisir, et Chat. Une assistance ouverte dans Zendesk signifie que n’importe qui peut envoyer dans les tickets de messagerie. tandis qu’une assistance fermée signifie le contraire. Par exemple vous pouvez utiliser une assistance fermée pour une opération d’assistance interne au sein d’une société.
Dans un Zendesk fermé, les utilisateurs finaux sont ajoutés exclusivement par les administrateurs ; Dans un Zendesk ouvert, vous pouvez ajouter les utilisateurs vous-même, ou les utilisateurs finaux peuvent s’ajouter eux-mêmes en envoyant des tickets. Si les utilisateurs finaux peuvent s’ajouter, vous pouvez soit exigent qu’ils s’inscrivent ou non. Dans un Zendesk fermé, tous les utilisateurs finaux doivent être inscrits.
Vous pouvez également autoriser/interdire l’accès des utilisateurs finaux à votre centre d’aide et définir les modalités de cet accès. Cet accès conditionne la vue de chaque utilisateur final inscrit, soit la page Envoyer une demande, la base de connaissances, la communauté (si disponible) et une vue leurs tickets. Pour en savoir plus sur la façon dont les utilisateurs finaux peuvent accéder Zendesk Support, consultez Options disponibles pour l’accès et la connexion des utilisateurs finaux.
Cependant, les utilisateurs finaux non inscrits ne peuvent pas accéder cette vue des tickets (ils doivent être connectés). Pour ces utilisateurs finaux, toutes les communications avec l’équipe d’assistance se font par e-mail. Pour en savoir plus, plus d’informations, consultez Mise en place d’un service assistance par e-mail uniquement.
Vous pouvez ajouter des utilisateurs finaux à une organisation c’est-à-dire un ensemble d’utilisateurs (utilisateurs finaux et membres de l’équipe) que vous pouvez utiliser de nombreuses façons dans votre workflow de tickets. Par en savoir plus, consultez Organisations et groupes.
Agents, administrateurs, propriétaire du compte (membres de l’équipe)
Les utilisateurs chargés de résoudre les demandes d’assistance jouent des rôles différents votre workflow de tickets. Agents, administrateurs et propriétaires de compte sont tous des membres de l'équipe.
Agents
- Peut être ajouté à plus d’un groupe (doit être ajouté à au moins un groupe)
- Ajouter, modifier et supprimer les profils des utilisateurs finaux. Les agents ne peuvent pas créer ou modifier un autre agent
profils d’administrateur et peuvent ne pas avoir la permission de modifier toutes les propriétés
du profil de l’utilisateur.Remarque : les administrateurs peuvent modifier la fréquence d’envoi de ces notifications. Les agents peuvent uniquement apporter des modifications s’ils ont accès à tous les tickets (consultez À propos des privilèges des agents et de l’accès aux tickets). Les agents avec des rôles personnalisés peuvent modifier les utilisateurs finaux leurs paramètres de rôle personnalisé.
- Ajouter des commentaires publics ou privés aux tickets
- Créer et modifier leurs propres macros
- Créer et modifier leurs propres vues
- Consulter les rapports. Seuls les agents ayant accès à tous les tickets dans votre compte Zendesk sont ont accès aux rapports.
- Modérer et gérer des articles dans le centre d’aide
- Accéder aux tickets de l’une des façons suivantes :
- Tous les tickets de votre compte ZendeskRemarque : les administrateurs peuvent modifier la fréquence d’envoi de ces notifications. Avec les éditions Team, Growth et Professional, les agents doivent avoir accès à tous les tickets si vous voulez qu’ils puissent affecter des tickets aux autres groupes.
- Seulement les tickets affectés aux groupes auxquels il appartient. Restriction d’un les permissions de l’agent l’empêchent d’apporter certaines modifications aux utilisateurs, notamment d’ajouter Notes aux profils d’utilisateur.
- Seulement les tickets reçus de l’organisation à laquelle il appartient
- Seulement les tickets qui lui sont affectés
- Tous les tickets de votre compte Zendesk
Les administrateurs peuvent ajouter des agents soit manuellement et un par un, soit l’importation en bloc (vous pouvez définir le rôle de l'utilisateur dans le fichier CSV) fichier de données utilisé pour une importation en masse). Les agents peuvent être promus en le rôle d’administrateur par un administrateur.
Les agents peuvent être limités aux tickets au sein de leur organisations et groupes. Tous les agents doivent appartenir à au moins un groupe. Agents et les utilisateurs finaux peuvent appartenir à des organisations. Les agents avec un accès restreint aux tickets (un accès configuré sur tout autre que Tous les tickets) ne peut pas créer ou modifier les utilisateurs finaux.
Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer une copie du ticket à un agent un ticket permet à l’agent de recevoir les notifications par e-mail des mises à jour publiques et privées d'un ticket. Par exemple Supposons qu’un agent n’est autorisé à voir les tickets que dans le canal L2 . Une fois l’agent mis en copie d’un ticket dans le groupe L3, l’agent reçoit les notifications par e-mail de toutes les conversations des mises à jour du ticket, même si elle n’est pas autorisée à le faire consultez Tickets L3.
À propos des rôles d’agent supplémentaires
- Agents light et contributeurs : Ces rôles ne prennent pas d’agent dans Support, mais il y a des dans lesquels accorder ces rôles aux utilisateurs augmenter le nombre de licences utilisation.
- Personnalisé par défaut rôles : Avec les éditions Enterprise et supérieures, Des rôles supplémentaires prédéfinis sont disponibles. Vous pouvez aussi définir vos propres rôles d’agent et choisissez ce que chaque rôle est autorisé à voir et à faire. Consultez Création de rôles et affectation des agents.
Administrateurs
- Accéder à l’ensemble des tickets (sans avoir à se limiter aux tickets qui leur sont affectés)
- Accéder, créer et modifier les règles de gestion (automatismes, macros, service SLA) cibles, déclencheurs, vues)
- Accéder aux objectifs et les modifier
- Installer et configurer les applications
- Créer des rapports
- Modifier tous les rapports
- Accéder aux paramètres et les gérer (compte, sécurité, canaux, champs de ticket, etc.)
- Ajouter, gérer et supprimer les utilisateurs finaux, les agents et administrateurs
- Promouvoir des agents au rôle d’administrateur
- Créer des groupes et des organisations
- Se connecter sous l’identité d’un utilisateur final
- Créer des rôles d’agent personnalisés (Enterprise uniquement)
- Accéder aux paramètres Talk et les gérer
Les administrateurs sont chargés de définir et d’implémenter les du workflow de tickets Zendesk. Elles ajoutent les clients, les agents et autres administrateurs ; définir les règles de gestion (automatismes, déclencheurs, vues, etc.); et personnaliser et élargir Zendesk. Support. là où la fonction principale d’un agent est d’interagir avec les clients et avec la résolution des demandes d’assistance, les administrateurs Ils peuvent aussi configurer et gérer le workflow.
Les administrateurs peuvent effectuer toutes les mêmes actions que les agents.
Propriétaire du compte
- Modifications de l’abonnement
- Gestion de la facturation et des paiements
- Modifications apportées aux comptes
Seul le propriétaire du compte est autorisé à mettre à jour son profil de propriétaire du compte. Les autres administrateurs ne peuvent pas le faire. Pour la liste complète des vues permissions associées au propriétaire du compte, consultez Comprendre le compte permissions du propriétaire.
Désignation des utilisateurs dans les règles de gestion
Les règles de gestion doivent désigner les différents types d’utilisateurs sous des formes plus abstraites : pour définir des conditions et des actions ; vous verrez donc les références to requester, submitter, assignee, current Utilisateuret agent non restreint.
Demandeur
Personne qui génère la demande d’assistance. Le demandeur est utilisé dans les macros, les vues, les automatismes, les déclencheurs et les rapports, pour faire référence à la personne qui a généré la demande d’assistance.
Envoyeur
Le terme « envoyeur [de ticket] » désigne soit l’utilisateur qui a envoyé la demande, soit l’agent a ouvert le ticket au nom du demandeur.
Assigné
L’assigné est l’agent affecté à un ticket. Le terme « assigné » est utilisé dans les macros, les vues automatismes, déclencheurs et rapports faisant référence à l’agent affecté ou le définissant.
Utilisateur actuel
Dans les déclencheurs, l’ (utilisateur actuel) est la dernière personne qui a mis à jour dans le ticket de réception. L ’(utilisateur actuel) change chaque fois quelqu’un met le ticket à jour. La mise à jour peut être effectuée par un agent ou un utilisateur final ayant accès au ticket.
Dans les vues, l’ (utilisateur actuel) est l’agent qui travaille actuellement qui consulte cette vue. Cela permet à une vue d’afficher les à chaque agent, sans avoir à créer de vue pour chaque agent (consultez Création de vues pour gestion du workflow des tickets).
Agent non restreint
Agent autorisé à accéder à l’ensemble des tickets. Dans autre , il n’est pas limité à son ou ses groupes, de l’organisation à laquelle il appartient ou des tickets qui lui sont affectés. La Ces agents peuvent être utiles pour créer des déclencheurs.
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