Envoi de réponses automatiques aux messages sociaux

Si vous avez ajouté des canaux Facebook Messenger, Messages Privés X (anciennement Twitter), WhatsApp, LINE ou WeChat, il peut être judicieux de configurer le répondeur automatique pour ces canaux. Le répondeur automatique envoie automatiquement un message à un utilisateur final dont vous avez reçu un message.

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos du répondeur automatique
• Configuration du répondeur automatique
• Ajout de propriétés d’utilisateur aux réponses automatiques

À propos du répondeur automatique

Vous devez configurer le répondeur automatique pour chaque compte de messagerie sociale que vous avez ajouté à Zendesk. Vous pouvez le faire une fois pour chaque canal. Vous devez être un administrateur pour configurer le répondeur automatique.

Voici comment fonctionne le répondeur automatique :

• Il n’y a pas de limite de caractères pour la réponse automatique.
• Le répondeur automatique ne prend pas le contenu dynamique en charge. Consultez Traduction des champs de ticket à l’aide de contenu dynamique.
• La réponse automatique est envoyée une fois par jour (et non à chaque fois qu’un utilisateur final envoie un message).

• Il est possible que le message de répondeur automatique ne soit pas disponible dans le canal Facebook Messenger quand l’utilisateur final vous contacte pour la première fois.

• Les réponses automatiques ne s’affichent pas dans les événements de ticket. Consultez Consultation de tous les événements d’un ticket.

• Si vous avez des réponses automatiques configurées via les déclencheurs Chat pour les chats en direct, il est possible qu’ils s’appliquent aussi aux tickets de messagerie sociale. Les déclencheurs créés avec les conditions et actions suivantes s’appliquent aux tickets de messagerie sociale :
  • Conditions de déclencheur Chat : service du visiteur, statut du compte, statut du service ou informations liées à Chat (tout type).
  • Actions de déclencheur Chat : envoyer un message au visiteur.
• Les déclencheurs Chat créés avec d’autres conditions et actions ne fonctionnent pas pour la messagerie sociale.

Configuration du répondeur automatique

Si vous configurez le répondeur automatique pour vos canaux de messagerie sociale, le répondeur automatique enverra automatiquement des messages à un utilisateur quand vous recevez des messages de la part de cet utilisateur final.

Pour configurer le répondeur automatique pour WhatsApp, LINE ou WeChat

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Ouvrez un canal pour le modifier.

   L’écran de modification s’ouvre.

3. Cliquez sur Répondeur automatique.
4. Activez le répondeur automatique.
5. Modifiez le message par défaut du répondeur automatique.

   

6. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout de propriétés d’utilisateur aux réponses automatiques

Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter des propriétés d’utilisateur à la réponse automatique, comme le prénom et le nom de l’utilisateur.

Par exemple, si votre réponse automatique est configurée comme suit :

Hi, {{firstName}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Le message envoyé à un utilisateur qui s’appelle Martin Smithson ressemble à ce qui suit :

Hi Martin, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Si le prénom de l’utilisateur est introuvable, le message ressemble à ce qui suit :

Hi, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Vous pouvez aussi inclure une valeur par défaut à la balise. Elle est utilisée si le prénom de l’utilisateur est introuvable.

Par exemple, si votre réponse automatique est configurée comme suit :

Hi, {{firstName || there}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Le message envoyé ressemble à ce qui suit quand le prénom de l’utilisateur est introuvable :

Hi there, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Pour en savoir plus au sujet des propriétés que vous pouvez utiliser et la façon de les formater correctement, consultez l’article sur la gestion des informations utilisateur dans le centre d’aide Sunshine Conversations. Les propriétés d’utilisateur utilisées dans la réponse automatique sont différentes des mots-clés de propriétés d’utilisateur utilisés dans les autres parties de Zendesk Support.