Création de rôles Chat personnalisés et affectation des utilisateurs

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Vous pouvez créer des rôles de chat personnalisés et les affecter à n’importe quel agent. Les rôles personnalisés vous permettent de définir les responsabilités des agents afin d’assurer une certaine cohérence avec votre workflow et votre structure organisationnelle.

Les rôles personnalisés sont utilisés en conjonction avec les rôles par défaut. Pour en savoir plus au sujet des rôles Chat par défaut, consultez Rôles par défaut dans Zendesk Chat.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Rôles Chat prédéfinis
• Création de rôles personnalisés
• Affectation des rôles personnalisés aux agents
• Affectation des rôles des raccourcis

Rôles Chat prédéfinis

Zendesk Chat propose quatre rôles prédéfinis : propriétaire, administrateur, agent et agent (limité). Chaque rôle s’accompagne de l’accès à différentes fonctionnalités Chat. Les rôles de propriétaire et d’administrateur ne peuvent pas être personnalisés. Vous pouvez personnaliser les autorisations du rôle d’agent, mais ces paramètres s’appliquent alors à chaque utilisateur qui a le rôle d’agent. Pour affecter des autorisations différentes aux divers agents, vous devez utiliser les rôles personnalisés (consultez Création de rôles personnalisés).

Pour en savoir plus au sujet de l’ajout d’agents dans Zendesk Chat, consultez Création d’agents et de services.

Voici un aperçu des rôles prédéfinis disponibles. Pour en savoir plus au sujet des rôles Chat prédéfinis, consultez Gestion des rôles dans Zendesk Chat.

Tableau 1. Rôles d’agent prédéfinis

Nom	Description
Propriétaire	Par défaut, le propriétaire est la personne qui a créé le compte Chat, mais vous pouvez changer le propriétaire du compte à tout moment. En plus des autorisations d’agent et d’administrateur, le propriétaire du compte peut remplacer l’édition du compte par une édition inférieure ou supérieure, modifier les informations de facturation, accéder aux factures et annuler le compte à la page de gestion du compte Chat. Vous ne pouvez pas modifier les autorisations du rôle de propriétaire.
Administrateur	Les administrateurs ont les mêmes autorisations que les agents normaux (consultez Autorisations des rôles Chat). Ils peuvent également modifier les paramètres sous Widget et Compte, gérer les agents, les déclencheurs et les services, et supprimer les chats de l’historique. Vous ne pouvez pas modifier les autorisations du rôle d’administrateur.
Agent	Les agents ont un accès limité aux fonctionnalités. Le propriétaire du compte et les administrateurs peuvent configurer les autorisations des agents sous Paramètres > Rôles > Agent (consultez Autorisations des rôles Chat). Vous pouvez modifier les autorisations du rôle d’agent, mais tous les paramètres que vous modifiez pour le rôle d’agent prédéfini s’appliquent à tous les utilisateurs affectés au rôle d’agent. Si vous voulez affecter des autorisations différentes aux divers agents, vous devez utiliser les rôles personnalisés.
Agent (limité)	Les agents dotés de ce rôle limité peuvent servir les conversations de messagerie sociale et les chats dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Ce rôle est uniquement disponible quand l’espace de travail d’agent Zendesk est activé et le module supplémentaire Messagerie sociale est activé dans le compte.

Création de rôles personnalisés

Pour appliquer des autorisations uniques à différents groupes d’agents, vous devez créer des rôles personnalisés. Les rôles personnalisés peuvent vous aider à rationaliser le workflow des agents et à aligner leurs autorisations avec leurs responsabilités.

Remarque : les administrateurs peuvent modifier la fréquence d’envoi de ces notifications. Les rôles personnalisés sont inclus dans votre nombre d’agents autorisés.

Pour créer un nouveau rôle personnalisé

1. Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Rôles.
2. En regard du champ de recherche, cliquez sur le bouton Ajouter le rôle.

   

3. Saisissez un nom et une description pour le nouveau rôle.
4. Sélectionnez les autorisations pour ce rôle. Consultez Autorisations des rôles Chat pour la description de chaque autorisation.
5. Cliquez sur Créer le rôle.

Vous pouvez modifier le rôle quand vous le souhaitez sous Paramètres > Rôles. Consultez Affectation des rôles personnalisés aux agents pour en savoir plus au sujet de la façon de changer le rôle d’un agent.

Autorisations des rôles Chat

Quand vous créez des rôles d’utilisateur personnalisés, vous disposez d’une longue liste d’autorisations définissant ce que les agents peuvent faire.

Tableau 2.

Permissions	Options
Liste des visiteurs et visualisation	Visiteurs vus : les agents peuvent voir l’un des types de visiteur suivants : Tous les visiteurs Service Servant personnellement Chat proactif : les agents peuvent consulter les chats de l’une des façons suivantes : Commencer et consulter les chats : Permet aux agents de voir les visiteurs et de sélectionner et accorder la priorité manuellement à certains visiteurs dans la liste des visiteurs. Quand cette option est activée, les agents peuvent servir des chats au-delà des limites spécifiées Consulter les chats : permet aux agents de voir tous les chats actifs dans la liste des visiteurs.  Chats personnels uniquement : permet aux agents de voir uniquement les chats qui leur sont affectés.
Informations sur le visiteur	Informations sur l’utilisateur : les agents peuvent modifier le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone du visiteur. Notes : les agents peuvent modifier les notes.
Historique	Afficher les anciens chats : les agents peuvent voir l’un des types d’anciens chats suivants : Tous les chats Service Personnel Aucun Modifier les marqueurs de chat : les agents peuvent ajouter/supprimer des marqueurs pour les anciens chats dans l’historique.
Interdiction des visiteurs	Gérer les interdictions des visiteurs : les agents peuvent interdire des visiteurs temporairement par le biais des cookies de navigateur pendant un chat ou gérer les interdictions permanentes par adresse IP.
Analyses	Rapports d’analyses et par e-mail : les agents peuvent accéder aux rapports d’analyses et par e-mail (sous Paramètres personnels).
surveillance	Afficher la surveillance : les agents peuvent consulter les mesures en temps réel sous Surveillance pour l’ensemble du compte.
Gestion des agents	Services : les agents peuvent modifier les détails des services et ajouter/supprimer des agents d’un service. Limite de chats agents : les agents peuvent définir des limites de chat pour les agents si celles-ci sont activées.
Raccourcis	Gérer les raccourcis : les agents peuvent ajouter/modifier/supprimer des raccourcis pouvant être utilisés par tous les agents quand ils chattent avec des visiteurs.

Affectation des rôles aux agents

Vous pouvez affecter un rôle à un agent en modifiant son profil. Vous pouvez aussi affecter un rôle à plusieurs agents à la fois. Les agents avec le statut Désactivé ne sont pas activés quand vous changer leur rôle.

Pour modifier le rôle d’un seul agent

1. Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Agents.
2. Sélectionnez l’agent dont vous voulez modifier le rôle. Vous serez redirigé vers le profil de l’agent.
3. Cliquez sur le champ Rôle en bas du profil et sélectionnez un rôle.

   

4. Cliquez sur le bouton Enregistrer les modifications.

Le rôle de l’agent est mis à jour.

Pour modifier le rôle de plusieurs agents

1. Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Agents.
2. Cochez la case en regard des noms des agents que vous voulez mettre à jour.
3. Cliquez sur le bouton Actions au-dessus de la liste des agents et sélectionnez Définir le rôle.

   

4. Sélectionnez un rôle dans la liste déroulante Rôles.

   

5. Cliquez sur Définir.

Les agents sont mis à jour pour refléter le nouveau rôle.

Affectation des rôles des raccourcis

En bas de la page des détails du rôle, il y a quatre niveaux d’autorisation pour les agents et les administrateurs qui utilisent les raccourcis :

• Tous les raccourcis : peut ajouter et modifier des raccourcis au niveau personnel, du service et global.

• Service : peut ajouter et modifier des raccourcis au niveau personnel et du service.

• Personnels : peut ajouter et modifier des raccourcis au niveau personnel.

• Aucun : ne peut pas ajouter ou modifier les raccourcis.

Pour en savoir plus au sujet des raccourcis, consultez Insertion d’expressions courantes à l’aide de raccourcis.