Memahami peran pengguna Zendesk Support

Zendesk Support mendefinisikan sejumlah peran pengguna yang merupakan kunci untuk Mengelola Sumber Daya Manusia Siapa menghasilkan permintaan dukungan, mereka yang menyelesaikannya, dan tiket diri.

Pengguna dan orang pada dasarnya adalah istilah yang setara; itu adalah definisi terluas untuk semua orang yang menggunakan Zendesk Anda. Ada enam komponen utama untuk Mengelola pengguna Anda: pelanggan, anggota tim, peran, organisasi, grup, dan tag. Masing-masing komponen ini dikelola dari halaman khusus. Di dalam dokumentasi yang umumnya mengacu pada semua pengguna, biasanya hanya akan Anda lihat Kata Pengguna daripada semua peran pengguna yang berbeda.

Setiap peran pengguna ditentukan saat ditambahkan, meskipun Anda dapat mengubah peran sesuai kebutuhan. Saat pengguna masuk, mereka hanya diperlihatkan bagian-bagian Zendesk Dukungan bahwa mereka diizinkan untuk melihat dan menggunakannya.

Artikel ini berisi bagian-bagian berikut:

• Pengguna akhir, atau pelanggan
• Agen, administrator, pemilik akun (anggota tim)
• Agen
• Administrator
• Pemilik akun
• Rujukan pengguna dalam aturan bisnis

Pengguna akhir, atau pelanggan

Pengguna akhir terkadang juga disebut sebagai pelanggan. Ini adalah orang-orang yang menghasilkan permintaan dukungan dari salah satu saluran dukungan yang tersedia. Pengguna akhir tidak memiliki akses ke fitur administrator dan agen Zendesk Support. Mereka hanya dapat mengirimkan dan melacak tiket dan berkomunikasi dengan agen secara publik, yang berarti bahwa komentar tiket mereka tidak akan pernah bersifat pribadi.

Cara pengguna akhir berinteraksi dengan Zendesk Support Anda bergantung pada saluran dukungan yang telah Anda sediakan untuk mereka dan kemudian dengan caranya Anda telah menentukan akses publik. Anda dapat memberikan terbuka atau tertutup dukung. Dukungan terbuka di Zendesk berarti siapa pun dapat mengirimkan Tiket. Dukungan tertutup di Zendesk berarti sebaliknya. Misalnya, Anda dapat menggunakan dukungan tertutup untuk operasi dukungan internal dalam sebuah perusahaan.

Di Zendesk tertutup, Anda menambahkan pengguna akhir. Di Zendesk terbuka, Anda dapat Tambahkan pengguna sendiri atau pengguna akhir dapat menambahkan diri mereka sendiri dengan mengirimkan tiket. Jika pengguna akhir dapat menambahkan diri mereka sendiri, Anda dapat mengharuskan mereka untuk mendaftar atau tidak. Di Zendesk tertutup, semua pengguna akhir harus terdaftar.

Anda juga dapat mengontrol apakah dan bagaimana pengguna akhir mengakses pusat bantuan Anda. Ini adalah tampilan pengguna akhir dan mencakup halaman Kirim Permintaan, Basis Pengetahuan, Komunitas (jika tersedia), dan tampilan tiket mereka. Untuk informasi selengkapnya tentang cara pengguna akhir dapat mengakses Zendesk Support, lihat Memahami opsi untuk akses dan login pengguna akhir.

Namun, jika pengguna akhir Anda tidak terdaftar, mereka tidak memiliki akses ke tampilan tiket itu (mereka harus masuk). Untuk pengguna akhir ini, Semua komunikasi dengan tim dukungan dilakukan melalui email. Untuk lebih lanjut informasi, lihat Menyiapkan untuk menyediakan Dukungan khusus email.  

Anda juga memiliki opsi untuk menambahkan pengguna akhir ke organisasi, yang merupakan kumpulan pengguna (baik pengguna akhir maupun anggota tim) yang dapat digunakan dalam banyak cara di seluruh alur kerja tiket Anda. Bagi Informasi lebih lanjut, lihat Tentang organisasi dan Kelompok.

Agen, administrator, pemilik akun (anggota tim)

Orang-orang yang menyelesaikan permintaan dukungan memainkan peran yang berbeda dalam pengaturan dan kelola alur kerja tiket Anda. Agen, admin, dan pemilik akun semuanya Anggota tim.

Catatan: Produk Zendesk lainnya mungkin memiliki ketergantungan pada peran pengguna Support. Untuk informasi tentang peran pengguna di Chat, lihat Memahami peran default di Zendesk Chat dan untuk Panduan, lihat Memahami Panduan pengguna Peran dan hak istimewa.

Agen

Agen adalah sebagian besar staf pendukung. Mereka diberi tiket dan berinteraksi dengan pelanggan sesuai kebutuhan untuk menyelesaikan masalah dukungan. Peran dan hak istimewa agen adalah ditentukan oleh admin dan dapat mencakup yang berikut:

• Dapat ditambahkan ke lebih dari satu grup (harus ditambahkan ke setidaknya satu)
• Menambahkan, mengedit, dan menghapus profil pengguna akhir. Agen tidak dapat membuat atau mengedit agen lain atau profil administrator, dan mungkin tidak memiliki izin untuk mengedit semua properti pada akhirnya- profil pengguna.
  Catatan: Agen hanya dapat mengedit pengguna akhir jika mereka memiliki akses ke semua tiket (lihat Tentang hak istimewa agen dan akses tiket). Agen di Peran kustom dapat mengedit pengguna akhir tergantung pada pengaturan peran kustom mereka.
• Menambahkan komentar publik atau pribadi atau keduanya ke tiket
• Membuat dan mengedit makro mereka sendiri
• Membuat dan mengedit tampilan mereka sendiri
• Dapat melihat laporan. Hanya agen yang memiliki akses ke semua tiket di akun Zendesk Anda yang akan dapat melihat laporan.
• Moderasi dan kelola artikel di pusat bantuan
• Akses tiket dengan salah satu cara berikut:
  • Semua tiket di akun Zendesk Anda
    Catatan: Pada rencana Tim, Pertumbuhan, dan Profesional, Agen harus memiliki akses ke semua tiket jika Anda ingin mereka dapat menetapkan tiket ke kelompok lain.
  • Hanya tiket yang ditetapkan ke grup atau grup tempat mereka berada. Membatasi izin agen mencegah mereka melakukan pengeditan tertentu pada pengguna, termasuk menambahkan Catatan untuk profil pengguna.
  • Hanya tiket yang diterima dari organisasi tempat mereka berada
  • Hanya tiket yang ditetapkan

Admin dapat menambahkan agen baru secara manual satu per satu atau sebagai operasi impor massal (Anda dapat mengatur peran pengguna di CSV data yang digunakan dalam impor massal). Agen dapat dipromosikan menjadi peran administrator oleh administrator.

Agen dapat dibatasi untuk tiket dalam organisasi dan Kelompok. Semua agen harus menjadi milik setidaknya Satu kelompok. Agen dan pengguna akhir keduanya dapat menjadi bagian dari Organisasi. Agen dengan akses tiket terbatas (yaitu, akses diatur ke apa pun selain Semua tiket) tidak dapat membuat atau mengedit pengguna akhir.

Catatan: Hanya admin dan agen dengan izin yang dapat membuat dan Mengedit grup dan Organisasi.

Terlepas dari pembatasan akses tiket, CC agen di Tiket apa pun memungkinkan agen menerima pemberitahuan email dari semua pembaruan publik dan pribadi untuk tiket. Misalnya, misalkan seorang agen hanya diizinkan untuk melihat tiket di L2 kelompok. Setelah agen di-CC pada tiket di grup L3, Agen mendapatkan pemberitahuan email dari semua publik atau pribadi memperbarui tiket meskipun dia tidak berwenang untuk lihat tiket L3.

Tentang peran agen tambahan

Tergantung pada paket Anda dan produk serta fiturnya menyediakan, Anda mungkin memiliki akses ke agen tambahan Peran:

• Agen cahaya dan Kontributor: Peran-peran ini tidak mengambil kursi agen di Dukungan, tetapi ada beberapa Skenario di mana memberi pengguna peran ini dapat Tingkatkan kursi Anda Penggunaan.
• Kustom default Peran: Pada paket Enterprise ke atas, Peran agen tambahan yang telah ditentukan sebelumnya tersedia. Anda juga dapat menentukan peran agen Anda sendiri dan Pilih apa yang diizinkan untuk dilihat dan dilakukan oleh setiap peran. Lihat Membuat kustom peran dan menetapkan agen.

Administrator

Admin adalah agen dengan hak istimewa tambahan untuk mengelola dan menyesuaikan Zendesk. Admin dapat diberi tiket seperti agen, tetapi mereka juga dapat melakukan berikut:

• Akses semua tiket (bukan hanya tiket yang ditetapkan untuk mereka)
• Mengakses, membuat, dan mengedit aturan bisnis (otomatisasi, makro, layanan SLA target, pemicu, tampilan)
• Akses dan edit target
• Menginstal dan mengonfigurasi aplikasi
• Buat laporan
• Edit semua laporan
• Akses dan kelola pengaturan (akun, keamanan, saluran, bidang tiket, dan sebagainya)
• Menambahkan, mengelola, dan menghapus pengguna akhir, agen, dan admin
• Promosikan agen ke peran admin
• Membuat grup dan organisasi
• Asumsikan identitas pengguna akhir
• Membuat peran agen kustom (khusus paket Enterprise)
• Mengakses dan mengelola setelan Talk

Administrator bertanggung jawab untuk merancang dan mengimplementasikan alur kerja tiket. Mereka menambahkan pelanggan, agen, dan lainnya Administrator; Tentukan aturan bisnis (otomatisasi, pemicu, tampilan, dll.); serta menyesuaikan dan memperluas Zendesk Dukung. Di mana fungsi utama agen adalah untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menyelesaikan permintaan dukungan, administrator dapat melakukan itu serta mengatur dan mengelola alur kerja.

Administrator dapat melakukan semua tindakan yang dapat dilakukan agen.

Pemilik akun

Pemilik akun adalah jenis administrator. Nama akunnya adalah terkait dengan nama orang ini, biasanya orang yang membuat akun. Hanya ada satu pemilik akun; namun, kepemilikan akun dapat ditetapkan ulang oleh akun owner ke administrator lain jika diperlukan. Pemilik akun memiliki akses ke area Zendesk yang lain administrator tidak. Contoh:

• Perubahan langganan
• Manajemen penagihan dan pembayaran
• Perubahan akun

Hanya pemilik akun yang dapat memperbarui profil pemilik akun mereka. Admin lain tidak dapat melakukan ini. Untuk daftar lengkap unik izin yang terkait dengan pemilik akun, lihat Memahami akun Izin pemilik.

Rujukan pengguna dalam aturan bisnis

Aturan bisnis perlu merujuk pada beberapa jenis pengguna dengan cara yang lebih abstrak untuk menentukan kondisi dan tindakan; oleh karena itu, Anda akan melihat referensi ke Pemohon, Submitter, penerima tugas, arus penggunadan Agen tidak terbatas.

Pemohon

Pemohon mengacu pada orang yang membuat permintaan dukungan. Pemohon digunakan dalam makro, tampilan, otomatisasi, pemicu, dan laporan untuk merujuk ke orang yang menghasilkan permintaan dukungan.

Pengirim

Pengirim tiket adalah pengguna yang mengirimkan permintaan atau agen yang membuka tiket atas nama pemohon.

Petugas

Penerima tugas adalah agen yang ditugaskan ke tiket. Penerima tugas digunakan dalam makro, tampilan, otomatisasi, pemicu, dan laporan untuk merujuk atau mengatur agen yang ditugaskan.

Pengguna saat ini

Dalam pemicu, (pengguna saat ini) adalah orang terakhir yang memperbarui tiket. Si (pengguna saat ini) berubah setiap kali seseorang yang berbeda memperbarui tiket. Pembaruan dapat dilakukan oleh agen atau pengguna akhir mana pun yang memiliki akses ke tiket.

Dalam tampilan, (pengguna saat ini) adalah agen yang saat ini melihat tampilan itu. Ini memungkinkan satu tampilan untuk menampilkan tiket ke setiap agen, tanpa harus membuat tiket tertentu untuk setiap agen individu (lihat Membuat tampilan untuk Kelola alur kerja tiket).

Agen tidak terbatas

Agen tidak dibatasi adalah agen yang memiliki akses ke semua tiket. Di lainnya kata-kata, mereka tidak terbatas hanya pada kelompok atau kelompok tempat mereka berada, organisasi tempat mereka berada, atau tiket tempat mereka ditugaskan. Si kemampuan untuk merujuk ke agen ini mungkin berguna saat membuat pemicu.