Membuat peran kustom dan menetapkan agen

Apa rencanaku?

Pada rencana Enterprise, Anda dapat mendefinisikan peran agen Anda sendiri dan menetapkan agen untuk peran tersebut. Ini memungkinkan Anda untuk mendefinisikan peran agen yang sesuai dengan struktur organisasi dan alur kerja Anda sendiri.

Administrator dan agen dalam peran kustom dengan izin dapat membuat dan menetapkan peran kustom. Namun, agen tidak dapat memodifikasi atribut peran atau izin mereka sendiri atau mengelola peran admin.

Artikel ini berisi topik berikut:

• Creating Custom Agent Roles
• Menugaskan agen ke peran khusus

Artikel terkait

• Memahami peran agen custom asli di Zendesk Support

Membuat peran agen kustom

Anda dapat membuat peran agen Anda sendiri atau mendasarkan peran baru pada peran native yang telah didefinisikan untuk Anda. Anda dapat mengedit atau mengkloning sebagian besar peran non-admin yang ada, atau membuat peran baru dari awal. Anda dapat membuat maksimum 197 peran kustom untuk akun Anda. Setiap peran kustom Anda harus memiliki nama unik yang tidak terlalu mirip dengan nama peran yang ada, seperti Admin atau Administrator.

Buat peran baru

1. Di Pusat Administrasi, klik Pengguna di bilah samping, lalu pilih Tim > Peran.
2. Klik Create role.

   

   Atau, Anda dapat menyalin peran yang sudah ada untuk peran baru Anda. Pindah di atas baris peran yang ingin Anda klon, lalu klik ikon opsi () dan pilih Klon.
3. Masukkan Nama dan Deskripsi unik untuk peran.

   Nama tidak boleh terlalu mirip dengan nama peran yang ada, seperti Admin atau Administrator.

4. Mendefinisikan dan membuat peran agen seperti yang dijelaskan dalam Pengaturan yang dapat dimiliki agen dengan peran khusus.
5. Saat Anda selesai mendefinisikan peran baru, klik Save.

Kewenangan yang dapat dimiliki agen dengan peran kustom

Saat membuat peran agen kustom, Anda memilih dari daftar izin yang luas yang mendefinisikan apa yang dapat dilakukan agen.

Izin	Deskripsi
Tiket	Anda dapat mendefinisikan akses agen ke tiket, jenis komentar yang dapat mereka buat, dan izin pengeditan mereka. Agen dapat mengakses tiket yang tidak ditangguhkan dengan salah satu cara berikut: Ditugaskan kepada mereka Diminta oleh pengguna akhir dari organisasi mereka: Akses tiket hanya dalam organisasi mereka. Juga membatasi visibilitas saat mencari organisasi atau menggunakan bidang hubungan pencarian yang menunjuk ke organisasi. Dalam grup mereka Menugaskan tiket ke grup mana pun: menetapkan tiket ke grup yang bukan miliknya, termasuk grup pribadi. Dalam grup mereka dan semua grup publik: Memungkinkan agen untuk mengakses dan mengalokasikan tiket di dalam kelompok mereka, semua kelompok publik, dan tiket yang belum ditugaskan ke kelompok. Menugaskan tiket ke grup mana pun: Tugaskan tiket ke grup privat yang bukan milik mereka. Semua Terlepas dari pembatasan akses tiket, cc'ing agen (termasuk agen ringan) pada setiap tiket memungkinkan agen menerima pemberitahuan email tentang semua pembaruan publik dan pribadi untuk tiket. Agen dapat mengelola tiket yang ditangguhkan dengan salah satu cara berikut: Tidak diizinkan: Tidak dapat mengakses tampilan tiket ditangguhkan. Memulihkan atau menghapus: Mengembalikan atau menghapus tiket yang ditangguhkan dan mengekspor daftar tiket yang ditangguhkan. Berinteraksi dengan tiket: Edit properti tiket : Dapat ditugaskan untuk tiket dan properti edit. Edit tag tiket: Tambahkan dan menghapus tag di tiket. Agen tanpa ini masih dapat menetapkan bidang kustom. Agen tanpa ini tidak dapat menambahkan tag dengan makro pada tiket yang ada, tetapi mereka dapat menambahkan tag dengan makro saat membuat tiket. Redaksi konten tiket: Secara permanen menghapus lampiran tiket yang sensitif dan teks dalam komentar dan percakapan samping. Gabungkan tiket: Gabungkan dua tiket. Hapus tiket: Hapus tiket dan memulihkannya. Juga dapat menandai tiket sebagai spam jika mereka memiliki izin untuk menghapus pengguna akhir tersebut. Lihat tiket yang dihapus: Akses tampilan tiket yang dihapus, memulihkan tiket yang dihapus, dan menghapus tiket secara permanen. Agen dapat menambahkan komentar tiket dengan salah satu cara berikut: Komentar privat saja Komentar publik dan komentar privat Pengaturan tiket tambahan: Lihat prediksi kepuasan untuk tiket: Lihat perkiraan kepuasan untuk tiket. Agen tanpa izin ini, mereka hanya dapat melihat prediksi kepuasan pada tampilan yang dapat mereka akses. Mengelola petak tiket: Membuat, memodifikasi, dan menghapus bidang tiket. Mengelola formulir tiket: Membuat, memodifikasi, dan menghapus formulir tiket.
Objek kustom	Anda dapat mendefinisikan akses agen ke setiap objek kustom di akun Anda. Secara default, agen tidak memiliki akses ke objek kustom. Mereka dapat diberikan kombinasi dari izin berikut untuk setiap objek custom. Tampilkan Edit Tambah Hapus Kewenangan untuk lihat secara otomatis dipilih jika Anda memilih jenis kewenangan lain untuk sebuah objek.
Pengguna	Anda dapat menentukan akses agen ke pengguna dan profil pengguna. Agen dapat melihat dan mengedit masing-masing profil pengguna akhir dengan salah satu cara berikut: Lihat saja: Lihat profil pengguna akhir, tetapi tidak dapat membuat pengguna akhir baru. Tambahkan, edit, dan asumsikan profil di organisasi tempat mereka berada: Pengguna akhir yang baru dibuat akan otomatis ditugaskan ke organisasi agen. Jika akun Anda memiliki beberapa organisasi, pengguna akhir ditugaskan ke organisasi default agen. Tambah, edit, hapus, dan asumsikan profil untuk setiap pengguna akhir: Pengguna akhir yang baru dibuat tidak akan memiliki organisasi yang terkait dengan mereka. Kewenangan untuk mengedit pengguna akhir memungkinkan agen untuk memverifikasi pengguna akhir. Hanya admin yang dapat mengubah peran pengguna akhir. Mencari pengguna akhir: Cari dan lihat daftar pengguna akhir: Cari pengguna akhir berdasarkan nama, alamat email, nomor telepon, atau organisasi dan lihat daftar pengguna akhir yang cocok. Tanpa izin ini, agen hanya dapat mengakses profil pengguna akhir individu. Mengelola assignment anggota tim ke peran: Tidak diizinkan Hanya lihat Buat, tetapkan peran, edit, dan hapus: Mengelola peran untuk semua anggota tim kecuali admin dan peran mereka sendiri. Agen tidak dapat membuat admin atau mempromosikan pengguna ke admin atau menghitung peran admin. Selain itu, administrator tidak dapat mengelola pemilik akun. Kewenangan ini mencakup kemampuan untuk mengimpor dan mengekspor anggota tim. Mengelola peran agen kustom: Buat, edit, dan hapus peran: Membuat dan memodifikasi semua peran selain peran mereka sendiri. Menampilkan dan mengelola daftar pelanggan dengan tambahan Daftar pelanggan (untuk akun yang dibuat sebelum tanggal 9 September 2020): Hanya lihat Tambah dan edit daftar pribadi Tambah dan edit daftar pribadi dan grup Tambah dan edit daftar pelanggan pribadi, grup, dan global Mengelola kelompok: Tambah dan hapus anggota tim dari grup: Mengelola anggota tim yang ditugaskan ke kelompok. Mengelola kelompok: Buat, edit, dan hapus grup. Mengelola organisasi: Mengelola organisasi: Tambahkan, perbarui, dan hapus organisasi. Mengelola bidang organisasi: Tambahkan, edit, dan hapus bidang kustom untuk organisasi untuk pengguna akhir. (Hanya administrator dapat mengelola bidang organisasi untuk agen dan administrator lainnya.) Kewenangan terkait pengguna lainnya: Mengelola bidang pengguna: Membuat, memodifikasi, dan menghapus bidang kustom untuk profil pengguna untuk pengguna akhir. (Hanya administrator dapat mengelola bidang pengguna untuk agen atau administrator lainnya.) Lihat daftar profil pengguna: Cari pengguna melalui nama, alamat email, nomor telepon, atau organisasi. Tidak memengaruhi kemampuan agen untuk menambahkan pengguna akhir atau mengedit profil mereka.
Kanal	Tergantung pada saluran dan izin admin yang diaktifkan untuk akun Anda, agen mungkin juga diizinkan untuk melakukan salah satu hal berikut: Mengelola saluran dan ekstensi: Kanal termasuk email, aplikasi pesan sosial, dan mode komunikasi lainnya. Ekstensi meliputi target, webhook dan integrasi. Catatan: Tergantung pada izin admin Anda, beberapa saluran mungkin tidak muncul di menu. Mengelola halaman Facebook: Tambahkan halaman Facebook yang membuat tiket dari postingan dinding Facebook. Akses pencarian X Corp tersimpan: Datang mengakses tweet dari aliran pencarian tersimpan X. Permintaan Akses Chat: Akses ke obrolan dari pengguna akhir. Dapat menjawab dan melakukan panggilan telepon: Jawab panggilan dari dan menempatkan panggilan ke pengguna akhir.
Alur kerja agen	Bagian alur kerja Agen mencakup akses dan izin pengeditan untuk tampilan, makro, dan konten dinamis. Tampilan adalah kondisi yang telah diatur sebelumnya untuk kumpulan tiket. Agen dapat mengakses tampilan dengan salah satu cara berikut: Putar tampilan saja Lihat tampilan saja Menambah dan mengedit tampilan pribadi Menambah dan mengedit tampilan pribadi dan grup Menambah dan mengedit tampilan pribadi, grup, dan global Pengaturan tampilan tambahan: Batasi jumlah tampilan: Membatasi agen ke jumlah tampilan default sebelumnya, yang maksimum 12 tampilan dibagikan dan 8 tampilan pribadi. Jika tidak, agen akan memiliki akses ke jumlah tampilan default, yaitu 30 tampilan dibagikan dan 10 tampilan pribadi. Filteran tampilan akses: Memungkinkan agen untuk melihat dan menggunakan pemindaian tampilan. Kewenangan ini memberi Anda lebih banyak kendali atas pengalaman agen. Makro menerapkan tindakan yang telah ditentukan sebelumnya ke tiket. Agen dapat melakukan hal berikut dengan makro: Terapkan hanya: Dapat menerapkan makro, tetapi tidak dapat menambahkan atau mengeditnya. Tambah dan edit makro pribadi Tambah dan edit makro pribadi dan grup Tambah dan edit makro pribadi, grup, dan global Pengaturan alur kerja agen tambahan: Akses konten dinamis: Lihat, menambah, dan mengedit konten dinamis. Mengelola ruang kerja kontekstual: Lihat, menambah, dan mengedit ruang kerja kontekstual. Berdasarkan percakapan samping: Jawab atau memulai percakapan sekunder baru dengan pihak ketiga atau agen lainnya di luar alur tiket. Tanpa ini, agen hanya dapat melihat percakapan sekunder. Opsi ini hanya tersedia jika paket Zendesk Anda mencakup percakapan samping (lihat Menggunakan percakapan samping dalam tiket).
Aturan bisnis	Anda dapat memutuskan apakah agen dapat mengelola aturan bisnis. Automasi: Lihat, menambah, mengedit, dan menghapus automasi. Kemampuan: Lihat, menambah, mengedit, dan menghapus keahlian. Perjanjian Tingkat Layanan (SLA): Lihat, menambah, mengedit, dan menghapus SLA. Pemicu: Menampilkan, menambahkan, mengedit, dan menghapus pemicu. Analisis aturan bisnis: Dapat mengakses analisis aturan bisnis.
Keamanan dan privasi	Anda dapat memberikan izin keamanan dan privasi agen saat menggunakan tambahan Privasi dan Perlindungan Data Lanjutan. Menangani jadwal penghapusan izin meliputi: Tidak diizinkan Lihat saja: Lihat jadwal penghapusan saja. Buat, edit, dan hapus: Dapat membuat, mengedit, dan menghapus jadwal penghapusan.
Pusat Bantuan (jika diaktifkan)	Anda dapat memberikan izin pusat bantuan agen. Management Guide: Akses pusat bantuan sebagai administrator untuk mengelola artikel, tema, dan pengaturan. Ketika opsi ini dipilih, agen dalam peran ini memiliki izin admin Guide. Ketika opsi ini tidak dipilih, agen dalam peran ini memiliki izin pemutar Panduan. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Peranan Panduan Pemahaman. Jika pengaturan ini tidak dipilih, itu tidak berarti bahwa agen tidak dapat menambahkan dan mengedit artikel dan posting. Kewenangan untuk menambahkan dan mengedit artikel ditentukan oleh kewenangan manajemen pengguna yang ditetapkan pada setiap artikel (lihat Setting agent editing and publishing permissions on articles). Kewenangan untuk menambahkan dan mengedit posting ditentukan pada tingkat topik dan berlaku untuk semua posting dalam topik (lihat Mengizinkan agen untuk menambahkan atau mengedit posting dalam topik komunitas).
Analytics (jika Explore diaktifkan)	Jika Explore diaktifkan, Anda dapat mengkonfigurasi tingkat akses agen untuk analisis dengan menentukan apa yang dapat dilakukan agen dengan laporan Explore. Telusuri izin meliputi: Tidak ada akses Lihat laporan: Lihat hanya dashboard yang dibagikan. Tidak dapat mengakses laporan bersama di Pembuat Laporan. Buat laporan: Membuat, mengedit, dan berbagi laporan. Buat laporan dan mengelola izin: Kewenangan admin penuh untuk Explore. Kewenangan untuk alat Laporan dalam Dukungan meliputi: Tidak ada akses Lihat saja: Lihat laporan saja. Lihat, tambah, dan edit: Kewenangan admin penuh. Pengaturan Analytics tambahan meliputi: Lihat dasbor Talk: Lihat rincian tentang panggilan di dashboard Talk.Untuk informasi lebih lanjut, lihat Menawarkan agen akses ke Explore.

Kewenangan yang agen dengan peran kustom tidak bisa memiliki

Ada beberapa hak yang tersedia untuk admin yang tidak dapat Anda atur ke agen dengan peran kustom. Misalnya:

• Membuat atau mengedit profil agen atau admin lainnya
• Instal aplikasi
• Ubah peran pengguna
• Membuat peran agen kustom
• Organ atau pengguna import bulk
• Hapus rekaman panggilan dari tiket
• Menganggap agen lain
• Edit langganan (termasuk uji coba)
• Menghasilkan dan mengelola token API

Untuk informasi lebih lanjut tentang izin agen dan admin, lihat Mengerti peran pengguna Zendesk Support.

Menugaskan agen ke peran kustom

Anda dapat menetapkan agen ke peran kustom dari pengaturan peran atau dari profil agen.

Untuk menambahkan agen ke peran khusus

1. Di Pusat Administrasi, klik Pengguna di bilah samping, lalu pilih Tim > Peran.
2. Pada peran yang ingin Anda tambahkan agen, klik ikon opsi () dan pilih Edit.

   Tampilan rinci dari pengaturan peran kustom ditampilkan. Daftar anggota tim dalam peran ini terlihat di panel di sebelah kanan.

3. Klik menu Tindakan, lalu klik Add role.

   Jendela Add role ditampilkan.

4. Dalam bidang Pilih anggota tim, pilih anggota tim dari daftar atau cari nama anggota tim dan pilih dari hasil pencarian.

   Untuk menambahkan anggota tim tambahan, cari lagi dan pilih anggota tim lain.

   Untuk menghapus agen dari bidang Select team members, klik x di samping nama mereka.

5. Klik Asign role.

   Daftar agen yang diperbarui dalam peran ditampilkan pada halaman pengaturan peran.